文 | 《中国金融》记者 马杰

今年3月15日是第40个国际消费者权益日，为此，中国银保监会专门召开“银行业保险业深入推进金融消费者保护”专场新闻发布会，围绕我国银行业保险业推进金融消费者保护工作的重点情况，银保监会消保局局长郭武平、山西银保监局局长尹江鳌、重庆银保监局局长蒋平、宁波银保监局局长覃刚分别进行了介绍。

保护金融消费者权益关系群众切身利益和经济社会发展大局

一直以来，银行保险消费者权益保护部门积极采取措施，不断加大金融消费者权益保护力度，采取多种举措不断夯实金融消费者权益保护工作基础。近期，各地陆续启动银行业保险业“3.15”消费者权益保护教育宣传周活动，为实现金融消费者合法权益奠定更加公平公正的价值基础，以教育宣传活动为契机，从更深层次、更大范围、更有保障和更可持续等维度促进金融消费公平，推进行业诚信教育和诚信文化建设。

据介绍，去年一年在监管部门和银行保险机构的共同努力下，共清退、赔付消费者相关费用245亿元，这缘于银行保险消费者保护工作多处发力：一是加大投诉督查；二是查处侵害消费者权益的行为；三是纠纷多元调解，目前我国已经在全国建立银行业保险业纠纷调解组织686个，去年成功化解纠纷11.47万件，并且上线了银行业保险业纠纷在线调解系统；四是进行消费者教育和发布风险提示；五是加强服务收费治理，尤其是对银行保险机构服务中小微企业、个体工商户过程中的违规收费情况，加强了检查、处罚、通报；六是督促银行保险机构提高服务质量，特别是关注老年人、大学生、中小微企业主、“新市民”等金融群体的权益。

尹江鳌局长指出，山西银保监局紧扣地区实际，努力构建“三方着手 五抓同步”体系，切实保护金融消费者合法权益，取得了积极成效。“三方着手”，即从经营者、消费者、监管者等三方出发，分析银行业保险业消费者权益保护工作中的重点痛点和难点，精准发力，提高消保工作质效。“五抓同步”，第一是抓预防，普及金融知识，组织开展“3·15”消费者教育周等活动。第二是抓主体，压实机构责任。制定投诉处理监管工作实施细则，加大督查。去年共处理银行业投诉4784件、保险业投诉3975件。第三是抓机制，畅通化解渠道。第四是抓整治，打击侵权行为。持续开展保险机构消保全面检查，近三年共对4家保险公司及3家合作银行，实施现场检查，处罚169万元。第五是抓基础，提升保障能力。比如去年推动山西原5家城商行改革化险，合并重组为山西银行；推动太原农信联社改制组建为太原农商银行等。这些机构改革化险、提质增效了，保障消费者权益的能力自然就提升了，这也是基础工作。去年山西全省银行业取消或者降低收费730项，减费让利36亿元；车险综改向消费者让利30多亿元。

重庆银保监局把消费者对金融服务的满意度作为检验政治机关本色的“试金石”，把“大消保”理念全面贯彻到强服务、防风险、促改革三大任务，同时围绕保障消费公平发力三大方向：第一是规范金融数字化转型，促进消费公平，提升消费者“获得感”。第二是优化数字金融服务，扩大消费公平，提升消费者的“幸福感”，如针对数字化金融服务对数据的巨大需求，以重庆银保监局为中心节点搭建了银政大数据互联互通平台“金渝网”。第三是强化数字金融监管，保障消费公平，提升消费者的安全感。

宁波银保监局将辖区银行保险业围绕开展金融消费者权益保护方面的主要做法概括成“一套系统”“两块阵地”“三项举措”“四个重点”。第一，用好“一套系统”，实现金融消费者权益保护的关口前移，在全国范围率先建立了银行业保险业服务监督系统，将保险承保理赔服务和信用卡、房贷业务纳入其中。第二，开辟“两块阵地”，开展金融消费者权益保护的常态化教育。专题研究制定符合宁波本地特色的宣传机制，在宁波日报报业集团旗下的“甬上”APP和《宁波晚报》开辟线上和线下两块“主阵地”。第三，力推“三项举措”，即采取季度考核、监管评价、举报处罚等举措，压实银行保险机构的主体责任。第四，突出“四个重点”，拓宽金融消费者权益保护的新路径。即，创新推出“绿色通道”，对纯民事类矛盾纠纷，通过“绿色通道”指导机构处理；稳步实施诉调对接，在人民法院建立驻法院调解工作室，开展线上线下调解，探索多元化诉调对接工作共享经济的消费者权益，累计调解成功370件，涉及金额8.79亿元；大力开展“减费让利”，针对信用卡分期手续费、罚息复利等高额不合理费用，督促机构切实履行社会责任，减轻困难群众负担；不断强化“横向联动”，加强与地方信访部门联动，拓宽为民服务渠道。

近期银行业消费投诉基本情况

3月8日，中国银保监会消费者权益保护局发布了《关于2021年第四季度银行业消费投诉情况的通报》（下称《通报》）。《通报》显示，2021年第四季度，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉90595件，较2021年第三季度环比增长3.8%。其中，涉及国有大型商业银行27737件，环比减少1.1%，占投诉总量的30.6%；股份制商业银行33017件，环比增长2.1%，占投诉总量的36.4%；外资法人银行446件，环比减少12.4%，占投诉总量的0.5%；城市商业银行（含民营银行）11892件，环比增长13.8%，占投诉总量的13.1%；农村中小金融机构5634件，环比增长0.2%，占投诉总量的6.2%；其他银行业金融机构11869件，环比增长14.9%，占投诉总量的13.1%。

从投诉情况看，银行业在消费者保护方面存在着以下几个方面的主要问题：

一是信用卡业务投诉。2021年第四季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉44968件，环比增长1.3%，占投诉总量的49.6%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉14037件，环比减少2.3%，占国有大型商业银行投诉总量的50.6%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉25756件，环比增长1.0%，占股份制商业银行投诉总量的78.0%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉294件，环比减少7.8%，占外资法人银行投诉总量的65.9%。

二是个人贷款业务投诉。2021年第四季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉29074件，环比增长3.7%，占投诉总量的32.1%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉4847件，环比减少14.1%，占国有大型商业银行投诉总量的17.5%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉4005件，环比减少0.6%，占股份制商业银行投诉总量的12.1%；在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉55件，环比减少14.1%，占外资法人银行投诉总量的12.3%。

三是理财类业务投诉。2021年第四季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及理财类业务投诉3802件，环比减少4.2%，占投诉总量的4.2%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉1962件，环比减少16.9%，占国有大型商业银行投诉总量的7.1%；在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉943件，环比增长6.8%，占股份制商业银行投诉总量的2.9%。

从《通报》情况来看，银行业金融机构在落实主体责任、改进服务质量、维护消费者合法权益方面仍有不小的空间。

3月14日,中国银保监会消费者权益保护局发布2022年第2期消费者风险提示——“关于警惕过度借贷营销诱导的风险提示”，进一步提醒消费者远离过度借贷营销陷阱等四类风险：一是诱导消费者办理贷款、信用卡分期等业务，侵害消费者知情权和自主选择权。警惕营销过程中混淆概念，诱导消费者使用信用贷款等行为，比如，以“优惠”等说辞包装小额信贷、信用卡分期服务；或是价格公示不透明，不明示贷款或分期服务年化利率等；还有的在支付过程中故意诱导消费者选择信贷支付方式。若消费者自我保护和风险防范意识不强，不注意阅读合同条款、授权内容等，签约授权过程比较随意共享经济的消费者权益，容易被诱导办理贷款、信用卡分期等业务。二是诱导消费者超前消费。利用大数据信息和精准跟踪，一些机构挖掘用户的“消费需求”后，不顾消费者综合授信额度、还款能力、还款来源等实际情况，过度营销、诱导消费者超前消费，致使消费者出现过度信贷、负债超出个人负担能力等风险。消费者应该知道，使用消费信贷服务后，需要依照合同约定按期偿还本金和息费，信用卡分期、信用贷款等息费未必优惠，折合年化费率计算后的综合贷款成本可能很高，过度信贷易造成过度负债。三是诱导消费者把消费贷款用于非消费领域。诱导或默许一些消费者将信用卡、小额信贷等消费信贷资金用于非消费领域，比如买房、炒股、理财、偿还其他贷款等，扰乱了金融市场正常秩序。消费者违规将消费信贷获取的资金流向非消费领域终需承担相应后果，“以贷养贷”“以卡养卡”不可取。四是过度收集个人信息，侵害消费者个人信息安全权。一些金融机构、互联网平台在开展相关业务或合作业务时，对消费者个人信息保护不到位，比如以默认同意、概括授权等方式获取授权；未经消费者同意或违背消费者意愿将个人信息用于信用卡业务、消费信贷业务以外的用途；不当获取消费者外部信息等。以上过度收集或使用消费者个人信息的行为，侵害消费者个人信息安全权。

针对上述过度借贷营销陷阱等问题，中国银保监会消费者权益保护局提醒消费者要了解消费信贷的有关政策和风险，防范过度信贷透支消费风险，提高法律意识，保护自身合法权益。

一是坚持量入为出消费观，合理使用信用卡、小额信贷等服务，根据自身收入水平和消费能力，做好收支筹划。二是从正规金融机构、正规渠道获取信贷服务，不把消费信贷用于非消费领域，要树立负责任的借贷意识，不要无节制地超前消费和过度负债，选择正规机构办理贷款等金融服务。三是提高保护个人信息安全意识，认真阅读合同条款，不随意签字授权，注意保管好个人重要证件、账号密码、验证码、人脸识别等信息。

近期保险业消费投诉基本情况

2月23日，中国银保监会消费者权益保护局发布了《关于2021年第四季度保险消费投诉情况的通报》（下称《通报》），通报了2021年第四季度中国银保监会及其派出机构接收并转送的保险消费投诉情况。总体看，保险消费投诉呈下降趋势，环比下降7.39%。

《通报》的数据显示，2021年第四季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉37646件，环比下降7.39%。其中涉及财产保险公司14247件，环比下降14.53%，占投诉总量的37.84%；人身保险公司23399件, 环比下降2.42%，占投诉总量的62.16%。

财产险方面，《通报》指出，财产保险公司涉及理赔纠纷投诉10506件，占财产保险公司投诉总量的73.74%；销售纠纷投诉1293件，占比9.08%。其中，财产保险公司涉及机动车辆保险纠纷投诉9082件，占财产保险公司投诉总量的63.75%；保证保险纠纷投诉1458件，占比10.23%。

人身险方面，《通报》指出，人身保险公司涉及理赔纠纷投诉2465件，占人身保险公司投诉总量的10.53%；销售纠纷投诉10362件，占比44.28%。人身保险公司涉及普通人寿保险纠纷投诉9666件，占人身保险公司投诉总量的41.31%；疾病保险纠纷投诉5341件，占比22.83%。

银行保险业消费者保护工作重点

银保监会消保局局长郭武平在会上表示，银行保险业的消费者权益保护工作将加大监管力度，重点做好以下四个方面工作：一是根据《政府工作报告》要求，组织开展银行违规涉企收费专项治理，特别是针对中小微企业和个体工商户；二是开展银行业保险业个人信息保护专项整治；三是加快出台相关制度，如《银行保险机构消费者权益保护管理办法》、《银行保险机构消费者适当性管理办法》等；四是继续加强消费者宣传教育。郭武平还指出，今年“3·15”活动主题是“共促消费公平、共享数字金融”，共促消费公平实际也有普惠的含义在里面，从城市到乡村，从城市居民到新市民等，立足金融数字化，倡导“科技向善”，推动解决“数字鸿沟”。

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