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揭秘“神秘顾客”系列报道之②

神秘顾客讲述暗访经历

培训、试访后才有资格上岗 技艺不熟常被彩民拆穿

据业内人士的介绍，我国彩票业首次启用“神秘顾客”是在2008年，一些地区的彩票机构在运用这种特殊市场调研方式的过程中已经有所收获。

《公益时报》在“神秘顾客系列报道之一”中详尽介绍了这一彩市“新成员”的前世今生、与国外神秘顾客的异同。此外，报道还通过与机构、专家的连线深入解读了其行业现状以及发展前景。本期，记者将带你走进神秘顾客的“神秘”生活。

几经周折，《公益时报》记者终于在5月28日通过一家培训神秘顾客的从业公司，获得了一位神秘顾客的手机号，但当记者的几个简短问题抛向他时，他却语塞了……

是几年前的经历，已经被时光冲刷殆尽？话筒内短暂的空白让记者颇感尴尬，刘青最后提出了接受采访的前提条件：“我们当时签署了保密协议，首先请恕我不能透露自己的真实姓名。”按照受访者意愿，本文将主人公化名刘青，所涉及地名受神秘顾客工作特殊要求同时隐去。

两年前，当刘青骑着自行车往返于大大小小的彩站做暗访时，他很少会想及自己的未来。安安稳稳把眼下的事情做好神秘顾客做一单多少钱，尽可能多地积累些社会经验，争取给用人单位留下个好印象，这就是当时这个某财经大学在校生努力要做到的。

“记得那时是大四的上半学期，很多同学都开始外出寻找实习机会或打零工了。”刘青回忆，“那时大家的目的只有两个：一、赚钱；二、锻炼。我之所以把这个化名拟为‘青’，也是要取‘年少青涩’之意。”于是，做暗访彩站的神秘顾客便成了刘青有生以来的第一份工作……

报名

应征者多为年轻人

神秘顾客作为一项特殊职业，需要一定的专业技能。彩票发行机构通常只负责招募工作，选拔、考核、培训、执行、等工作均由与中心取得合作关系的专业培训机构全权负责。按照培训机构的要求，应聘者不仅要熟悉彩票，还要记忆力与应变能力较为突出，更重要的是要对当地地理情况非常熟悉。

2008年9月初，南方一家彩票机构决定招募第一批神秘顾客，招募上来的应聘者再由培训机构进行最初的筛选。A市是全省神秘顾客的试点地市之一，许多彩票机构的销售代表纷纷在自己的彩站里展开了招募工作。刘青所在的这所财经大学管理学院地处龙子湖东岸。

虽然在他每天进出校园必经的曹山路上，就有一家彩站，但刘青对这个行业却一无所知。然而，神秘顾客中的“神秘”二字却让他颇感兴趣。另外，刘青告诉《公益时报》记者，“对于尚未毕业或刚刚毕业的年轻人来说，机会的重要性远远高于酬劳的多少。彩票机构，这也算得上是‘国字头’的事业单位！而正如那家培训机构当时承诺我们的，如果表现好还会被中心备案。”所以，刘青决定去试试。

半个月后，报名参选后的刘青来到了指定的培训机构接受考核。使他大吃一惊的是，前来应聘的几乎全部是和自己年龄相仿的人。“想象中应该都是彩站里那些中年甚至老年的彩民才对，没想到来的竟都是大学生或是毕业不久的年轻人。”

“年轻人具有态度认真，学习知识较快的优势。年龄稍大些的老彩民有可能走访到自己的经常光顾的彩站，这样一来，因主观情绪造成评判结果的偏差，会给工作带来很大阻力。”刘青自认为年轻人对神秘顾客的工作效果具有积极作用。

培训

熟记彩票标准令人头疼

经过一番严格的筛选，刘青终于成为市第一批彩站神秘顾客。当批被聘用者只有两人，从几十人中脱颖而出着实令他兴奋了一阵。接下来，便是枝节庞杂的业务培训，回忆起当时的培训过程，刘青仍然记忆犹新。

“其实需要记住的东西并不是非常多，但每一条都细致入微。从对彩站的硬件设施要求到对销售人员的服务态度、业务水平要求三个方面入手，细分下来有近百条标准需要熟记。”刘青说，“真正走进彩站‘脱稿’操作是最头痛的，在那样一个熙熙攘攘的环境里，要想回忆起这条条款款，并一一予以确认谈何容易？”

在培训机构工作人员提供的一份“神秘顾客调查表”中，记者看到，诸如宣传海报对折线限高、奖池牌排放位置、销售员是否佩戴胸章等有关硬件设施的“繁文缛节”就多达十余条。评定服务水平的条款更是近乎苛刻。

刘青说：“为了使我们的工作效率更高，培训机构将以两周为一周期的暗访工作分为三个阶段。对指定的10家彩站，硬件、态度、业务的调差是分开进行的，一次只调查单独一项，这样也可以避免遗漏条款的情况发生。”

了解到这项工作远非之前想象的那么简单后，刘青也的确“动了脑筋”。“那么多条款能记住多少就记住多少吧，暗访时漏掉的随便给个适中的分数不就得了。”然而，刘青最初的“投机美梦”很快就被培训员接下来公示的复核方案击碎了。原来，神秘顾客走访完各自负责的站点后，机构还安排了30%的电话复核、10%的神秘顾客互访、10%的机构陪访。总之会有多种手段确保调查结果的准确性。

更令刘青吃惊的是：“所有的培训人员对这些试点彩站的基本情况了如指掌。站主身份、站点地址、站内情况，只要有一家与培训员掌握的信息对不上号，我们调查的所有信息就全部作废了。”

上岗

“反常”行为露破绽

进入2008年10月份，前期培训、试访等工作已基本结束。接下来需要刘青要面对的，即是走进一家家彩站，通过细致的观察、与站主的交流等一系列对彩民行为的模仿，对A市的10家试点彩站进行暗访。

2008年10月6日，星期一，第一次“遭遇战”在西岸宏业路附近的一家彩站“打响”，刘青特意挑选了下午5点左右的购彩高峰时段到达了那里。一件蓝白格衬衫，一条深色的休闲裤，一双朴素的板鞋，他竭力想使自己的着装看起来成熟些。然而，一股稚气仍然难以掩饰地流露于这个年仅21岁的青年的脸上。“先天的劣势无法弥补，不过经过了专业的培训，我当时还是对自己充满了信心。最起码走进那家彩站前的那段时间里，我是这么想的。”

而事实上，在刘青走进彩站前，问题就已经接踵而至了。一个衣着和年龄不甚相称的年轻人，逗留在彩站门前左顾右盼，迟迟没有进门购彩的意思。别说彩票站主，就连进进出出的彩民看见了都难免起疑。“其实在此后的多次暗访途中，我才逐渐掌握了举止自然、一气呵成的精髓。换了是别人，初次来到彩站门前检查门脸、宣传牌等设备时，也难免呈现出我当时的那副狼狈相。”刘青回忆道。

10月8日，星期三，小憩两天后的神秘顾客刘青，又开始了新一轮调查服务态度的战役。同样是下午彩站人满为患的时段，他再也没有在门口逗留，转而大步流星地走进了彩站。眼睛盯着墙上的走势图，心里却在默念需要留心的各个环节。“我清晰地记得，当时我的脑海中一片空白。因为这次要做的不是默默观摩，而是开口与老板交流。而在紧张情绪之下，最先说什么就成了一大难题。”于是，“提供饮用水服务”这项最易熟记的指标便成为刘青慌乱开口的切入点。“老板，请问您这儿有饮用水吗？”这一句生涩得甚至会使人忍俊不禁的提问，使得许多在场的彩民不约而同地将目光投向了刘青。加倍的慌乱令他瞬间噤声，抬头盯着墙上的走势图不敢再看周边的人…

昏昏沉沉地将任务完成后，刘青恨不得马上离开彩站。但他突然记起“三声服务（来有迎声、问有答声、去有送声）”还差最后一个环节没考察。但是直到走到门口，他发现老板仍没有招呼他的意思。于是，刘青又一次语出惊人：“老板神秘顾客做一单多少钱，再见。”结果可想而知，站内的彩民又一次满头雾水地盯上了这个行为略显怪诞的小伙子……

在随后的电话回访中，那家彩站老板告诉培训员，自打刘青第一次登门拜访就看出了端倪。“盛传要暗访彩站的神秘顾客也不过如此嘛”那位老板笑称。不过，随着在工作中不断积累经验，没过多久刘青就已经能胜任神秘顾客的身份了。而初次实践中遭遇的尴尬，也就成为回首过往时的谈资。

名词解释：彩票业的神秘顾客

由接受过严格培训的调查员担当，在规定或指定的时间里采用观察和模拟消费者行为和语言沟通的方式，进行现场服务质量检查和竞争者同类产品销售情况对比等。

神秘顾客调查，已经成为市场调研行业中资料获取最为精准的服务项目之一，出现于各行各业之中。彩票发行、管理本部门使用神秘顾客对彩票销售网点进行检测，能准确地得到销售网点的现状；而神秘顾客客观公正的反馈，能辅助彩票管理中心对彩票销售网点进行整改和培训支持。

启用神秘顾客的目的

两年过去了，刘青对神秘顾客的理解更深了一层。“如今有个词叫‘钓鱼执法’，由于对神秘顾客的认识不足，不乏站主对其存在的意义产生抵触心理，甚至将两词混为一谈。”刘青告诉记者，“我想用我的亲身经历告诉那些站主，彩票机构和那些培训部门早在招募我们之前，就已经通知了各位彩站站主。这项工作的开展只是为了促进彩站为彩民提供更好的服务，而不是给大家挑刺儿。”

到网点去进行体验→记录网点现状和差异→将现状和差异进行反馈→奖优罚劣促使网点改善→促进网点销售标准化、正规化→增加网点销售能力吸引彩民购彩→提升品牌形象增加彩票销量

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