这两年网络直播带货愈来愈火，据预测，今年将达到9000亿的规模。但就在直播带货快速发展的同时，相关消费投诉也增长到了接近前一年的5倍。其中最典型的问题就是因网络平台、商家和直播者三方的责任义务划分不清，引发的各种消费纠纷，消费者花了冤枉钱不说，想要维权却面临投诉无门的窘境。

近日，国家市场监管总局发布了《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》。《意见》中明确了直播带货过程中涉及各方主体的责任义务，同时要求依法查处产品质量违法、广告违法和侵犯消费者合法权益等8项直播带货中常见的违法行为。

△直播卖的鸭绒被里没鸭绒

直播录屏：是鸭绒被，是鸭绒的吗？对对对鸭绒的， 每一丝都是绒，如果有一丝不是的我们都包赔。

上海纺织集团检测标准有限公司高级工程师 丁若垚：这次我们从网络平台上购买到的这条鸭绒被。首先它是一个三无产品，我们也没有发现吊牌这些信息，其次我们打开以后做检测过程当中发现所号称的鸭绒（被）里面都是绒丝和羽丝这些成分，实际不是鸭绒，那也就是说它没有这个保暖效果。

这是上海市消保委发布的一条直播带货打假视频。

△奢侈品牌服装直播一律29.9

今年6月，江苏省张家港市市场监管局也查处了一起直播带货售假案件。

记者看到，无论是阿迪达斯，还是古驰、巴宝莉，主播口中宣称的这些所谓品牌服装的价格全都是29块9。

张家港市市场监督管理局 聂函：在一间改装成临时直播间的车间内，我们查获了印有巴宝莉、阿迪达斯、古驰等国际知名品牌字样的T恤共9件。（顾客）下了单以后，他从其他地方再组织货源。

执法人员调查发现，这位卖家无法提供合法的进货渠道，各品牌权利方也没有授权其销售服装，其行为涉嫌构成侵犯注册商标权。

张家港市市场监督管理局 聂函：只要商标权利人在我们国家已经注册了商标，而且未经他们同意，擅自销售这些印有商标字样的商品，就算侵权了。非法金额在5万元以下的，我们处以25万元以下的罚款。

直播商家收到钱就拉黑买家

与此同时，在江苏常熟，警方破获的一起诈骗案也与直播带货有关。

消费者宛女士一次在看直播时，认识了一位美妆主播。这名主播表示自己正在做进口化妆品代购，而且价格很优惠。

经过一番交流之后，宛女士购买了一款兰黛圣诞礼盒，一共分三次给对方转了1901元。但是转账一个星期之后，卖家仍然没有发货。宛女士感到有些不安，立刻给这名主播发微信，结果发现自己已经被拉黑了。

受害人 宛女士：过了两天之后发现她还没有给我发消息，我就微信再联系她，发现她已经把我拉黑了，联系不上了，抖音里留言也没有回复，我就感觉我自己上当了，然后我就到派出所报案了。

报案之后，常熟警方在江苏南京将犯罪嫌疑人抓获。

“直播带货”引发消费纠纷不断

记者调查发现，“直播带货”作为新生业态近年来异常火爆可以直播带货的平台，但是由于进入没有门槛、主播素质良莠不齐，虚假宣传、假冒伪劣等各类问题引发的消费纠纷也一直持续不断。

中国消费者协会近日发布“双11”消费维权舆情分析报告，报告显示，今年“双11”促销活动期间，共收集有关“直播带货”类负面信息33万余条。

据国家市场监管总局数据显示，今年前三季度，全国12315平台共接收“直播”相关投诉举报2.19万件，同比增长479.60%，其中，直播带货诉求占比近六成。产品质量疏于把关，使用“极限词”等诱导消费者冲动消费，售后退换货难保障等问题在直播平台中较为突出。

山东的消费者刘女士就向记者反映，自己在一个网红主播直播间购买湿巾，链接中明确写着拍一发二，但是到货后刘女士却只收到了1件。

还有河北的马女士通过直播买到了假手机，马女士找主播理论却被直接踢出了直播间。虽然商品链接为直播平台提供，但是链接中只涉及30元定金，最终平台只同意退30元，货到付款的1600多元退不回来。

记者调查发现，直播带货中涉及平台、主播和商家多方利益主体，而目前，大部分直播平台都不提供直播回放功能，出现问题后消费者往往没有直接的证据，当各个主体的责任界限划分不清时，消费者权益受损想要维权往往是难上加难。

北京市消费者协会调研员 陈凤翔：直播带货这一块实际上会出现三个主要主体，一个就是平台，第二个主播，第三个可能代表商家，那么这三者之间的这种责任义务和定位，实际上在法律上没有一个明确的界定，所以一旦出现问题的时候，责任不好划分，所以就会出现一些扯皮。

为了了解直播带货存在的问题可以直播带货的平台，北京市消费者协会近日组织开展了直播带货消费调查，以体验式调查为主，一共选取10家直播平台，其中电商平台有7个，涉及淘宝、天猫、京东、苏宁易购、拼多多、小红书和蘑菇街；社交平台有3个，包括抖音、快手和微博。

消费调查期间，体验人员以普通消费者的身份在每个直播平台分别选取3家店铺进行下单，一共进行30次体验式购物。经过调查结果发现，在30家店铺中，有9家涉嫌存在证照信息公示问题，另外还有3家在直播时涉嫌虚假宣传。

记者注意到，这三家涉嫌虚假宣传的店铺主营的商品全都是食品。这是一家销售云南特产的店铺。这位主播正在介绍一款玛卡。

直播中，卖家宣称这款玛卡具有补肾壮阳、改善肾功能等多种作用，同时暗示可以作为保健食品来使用，有病治病，没病强身健体。但是在产品的详细介绍页面并没有标注主播介绍的所谓功效。调查人员告诉记者，到货后，他们发现产品标签上写着这款玛卡为“初级农产品”，并不是保健食品，包装上也没有标注任何功效。

中国消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江：按照现有的法规，除开药品和医疗器械，其它任何广告词，广告用语里边都不得含有医疗用语或者说治疗疾病功能的用语。它作为一种普通食品，宣传具有治疗预防各种疾病的功能，这种宣传显然是违反了现有的有关的法律法规，一方面明显地构成虚假夸大的宣传，第二方面也涉嫌违反现有广告法的有关规定。

在这个主营保健食品的直播间，主播正在介绍一款深海鱼油，这位主播表示这款鱼油能够预防心脑血管等各种疾病。

采访中，调查人员告诉记者，实际上这款鱼油仅是一款普通的保健食品，标称的保健功能也只有增强免疫力一种。

中国消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江：主播在宣传的过程当中极力去渲染这种产品具有预防心脑疾病、预防心脏病甚至治疗青光眼等多项医疗保健功能，而且主播还一再声称产品质量是NO.1来诱导或者误导消费者下单，但实际上它只是一款普通的保健食品，这种宣传和使用NO.1的这种极限词都明显地违反了现有的法律法规，是一种典型的损害消费者合法权益的行为。

法律专家告诉记者，所谓直播带货实际上就是在有限的时间内，通过主播的介绍来带动消费者下单购买。也就是说直播带货时，主播的作用至关重要。一些主播为了片面追求销量，夸大或虚假宣传产品的功效性能，诱导消费者下单，结果就会导致购买到的产品出现货不对板、甚至假冒伪劣等各种问题。

调查中记者了解到，这次直播带货消费调查还重点对各直播店铺的信息公示情况也进行了调查。结果发现，30家店铺中，有9家店铺涉嫌存在证照信息公示问题。

中国消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江：在我们这次体验的30个样本当中有9个样本涉嫌证照信息公示不全，相对来说是在我们调查当中是一个比较严重的问题，为什么要公示这种证照信息，因为消费者通过直播来购买商品或者服务的时候是远程的不能够真实地看到商家的相关情况，信息公示是要保证前期消费者知情，让消费者怎么去选择，所以如果前面的信息公示都没有做到，消费者遇到问题都不能及时地找到商家，那么他们怎么来维护自己的权益。

记者在采访中了解到，针对部分直播带货经营者涉嫌违法的问题，北京市消协已将相关情况反映给市场监管部门进行处理。

据中国互联网络信息中心数据显示，截至2020年3月，我国电商直播用户已达到2.65亿。另据统计，2019年直播电商的总规模达到4338亿元，2020年预计将达到9000亿。

为了加强网络直播营销活动监管，保护消费者合法权益，国家市场监管总局近日发布了《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》。针对直播带货中网络平台、商品经营者和网络直播者责任划分不清等问题，这次的指导意见首先对各方主体的法律责任和义务进行了明确，为监管执法和促进行业规范提供了法律依据。

中国消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江：指导意见出台之前，社会上关于这三方的划分上存在一些争议，这次市场监管总局出台的这个指导意见，它对这三方的责任划分进行了明确。比如说直播平台如果提供了信息撮合，同时又收取了一定的佣金，甚至你专门开设了这种入驻的功能，那么实际上就要依据电子商务法来承担电商平台的法律责任，如果商家在直播营销活动当中存在虚假的、夸大的甚至是误导消费者的宣传，就应该按照反不正当竞争法承担相应的虚假宣传的责任。

在保障消费者知情权和选择权方面，指导意见明确规定，商品经营者除应持续公示相关证照信息之外，也应向消费者提供经营地址、联系方式、售后服务等信息。

中国消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江：电子商务法明确规定：电子商务经营者应该在网页首页公示营业执照信息，但是现实当中有一部分电子商务经营者，特别是直播商家它认为我可能不属于电子商务经营者，我只是在社交平台上开展相应的活动，所以它可能想钻空子就不去公示相关的证照信息，这次市场监管总局的指导意见就明确要求经营者通过直播营销的方式来提供商品或者服务，应该在网店首页的显著位置，持续地公示营业执照信息，以及相应开展业务的行政许可信息，充分地保障消费者的知情权和选择权。

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