日前，2020年家居315服务调查卫浴行业TOP榜正式发布，作为家居行业315服务调查的权威榜单，本次调查持续2个月（2019.12—2020.1），共调查全国18个卫浴品牌，调查城市涉及广州/上海/北京/杭州/佛山等多地城市。

本次调查核心主题为“寻找家居服务榜样”，调查人员聚焦新零售探索，从线上电商和和线下门店渠道进行全方位调查，并检验其线上线下消费闭环的打通情况，恒洁卫浴以90分的成绩荣登榜首。

线下暗访门店 4小时出设计方案

在新零售服务时代，终端门店体验感越发重要，本次对线下门店的调查分店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等6大方面，满分为60分。

在恒洁卫浴广州门店卫浴门店引流，该店导购接待调查人员一组（调查人员未表明身份），现场边演示恒洁Q9智能马桶的脉冲按摩功能边讲解，让调查人员能够直观感受到智能马桶功能，现场的产品体验也让调查人员记住了品牌的产品特色。

调查人员现场实拍图

值得称赞的是，调查人员当天下午4点到店，晚上8点就在微信上收到了360°VR全景设计方案，效果图结合了调查人员下午反馈的户型图和墙地砖颜色，包括选中的产品卫浴门店引流，4小时的效率展现了恒洁卫浴后续持续服务能力。

（恒洁导购赠送的纪念礼品，带密封盖的陶瓷水杯）

门店导购非常热情主动，能够耐心解答，表现出较强的沟通理解能力，且站在顾客角度提供积极建议。甚至在调查员离店之际，恒洁导购还赠送了品牌纪念小礼品。

为了提升调查人员对于售后服务的安全感，恒洁还明确安装上下楼及拆旧收费标准，送安装电梯房不另收费，智能坐便器整机6年超长质保，过维修期还能联系售后，可以拨打服务热线或直接微信联系。

线上客服“秒回” 渠道建设完善

回到线上调查中，调查人员从恒洁卫浴的微信公众号、天猫旗舰店等入手，发现其线上渠道信息建设较为完善，从这两个渠道都能直观地查询到店面地址。

（恒洁微信客服迅速提供门店信息）

与部分品牌的线上回复不同，恒洁卫浴线上咨询客户几乎做到“秒回”，尤其是恒洁卫浴的微信客服，直截了当地提供门店地址和联系方式，而不是很多品牌给到的查询链接。

线上+线下一体化 需要服务全方位覆盖

从O2O到新零售，消费者对于线上线下一体化的呼声越来越高，两个渠道的融合也是大势所趋。在这方面，恒洁卫浴的门店导购及天猫客服对线上线下产品的了解程度突出。在调查人员向客服提供门店智能马桶后，及时给到了对应商品链接。

而对于卫浴行业而言，随着消费升级和市场消费主体的改变，个性化、重服务、重体验等一系列新的消费诉求也推动着卫浴品牌服务体系的改变。

据了解，今年受新冠疫情影响，卫浴品牌线下门店多数闭店停止营业。为了帮助每个家庭在防疫期间足不出户能够正常使用家居卫浴产品，恒洁集团组织专业力量，自2020年2月2日起，面向全国所有家庭开通“恒洁在线-卫浴24小时远程排忧服务”，在防疫期间为全国广大人民群众的“坚守不外出”提供全天候卫浴产品售后免费咨询及远程“排忧”服务（不限于恒洁品牌产品）。

综合而言，恒洁卫浴线上服务部分，企业官微/天猫咨询回复迅速，微信甚至做到了“秒回”；线下服务则是以60分满分荣登榜首，为最终获得TOP1奠定了强有力的基础。在线上线下一体化方面，线下门店导购和线上天猫客服均能解答调查人员咨询产品的型号等信息，甚至相互引流，一体化程度高于同行。甚至疫情期间，迅速推出了“恒洁在线-卫浴24小时远程排忧服务”，勇于承担企业责任，与国同行，这些多维度的严格检查，使得获评结果更加来之不易，也有力印证了恒洁在产品及服务方面的努力是有目共睹，经得起全方位考验。

（本文为企业供稿）

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