从顾客体验的角度谈酒店的服务流程优化 【内容提要】 服务流程的不科学已成为制约酒店发展的关键问题， 而且服务流程直接的关系到服务质量， 影响到酒店的效益，酒店应针对顾客需求,从服务设施的有效保证、 餐饮菜单的精心制作、 餐饮菜品的不断创新、 服务流程的规范与优化酒店餐饮行业和其他行业共享员工的可能性， 从加强员 工培训的有效实施以及厨师、 员 工与管理者的良好沟通协作等方面着手,切实提高酒店餐饮服务质量。 【关键词】 酒店 餐饮服务流程 优化 引言 随着服务行业的迅猛发展,服务质量不仅称为酒店扩大销售、 争夺市场的重要手段,而且直接影响到酒店经济效益的实现。 因此,如何及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。 本文以东方酒店为例， 以顾客体验的方式，对东方饭店餐饮部的服务流程进行剖析， 提出服务流程中出现的问题， 并提出合理建议。 1.顾客体验与服务流程之间的关系 1. 1 酒店餐饮服务的内 容 对于服务质量,学者们从不同的角度给予了定义。 Rust(罗斯特)和 Oliver(奥利弗)将服务质量定义为三方面:服务产品、 服务过程和服务环境。

Gronroos(格郎鲁斯)提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。 服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、 环境条件、 网点设置、 服务设备以及服务项目、 服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指在服务过程中服务人员的仪态仪表、 服务态度、 服务程序、 服务行为是否满足顾客需求。 简言之,服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。 酒店餐饮服务质量是指酒店以其所拥有的设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。 笔者认为,酒店餐饮服务质量包括设备质量、 产品质量与服务水平三方面。 设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为宾客提供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,是酒店提供服务的必要条件和物质载体。 产品质量是指在餐饮服务过程中,服务员为顾客提供的餐饮产品,主要包括酒店的菜肴、 点心、 酒水饮料等。 酒店餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。 酒店餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一。 服务水平是指在酒店运营过程中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准,包括服务员的个人卫生、 礼节礼貌、 仪表仪容、 服务态度、 服务技能以及工作效率等。

11. 2 顾客体验与服务流程之间的关系 顾客和员工之间既是一种买卖关系， 一种合作关系， 又是一种依赖关系。 两者之间的互动是连锁酒店服务过程中最重要的部分， 酒店应尽力促使两者之间良性互动。 首先酒店应鼓励员工与顾客之间的友好互动， 鼓励员工热情对待顾客， 要求员工加强与顾客的沟通， 给顾客留下美好经历。 另外， 酒店应避免顾客和员工之间的不良互动。 避免员工和顾客发生纠纷， 通过培训培养员工谦和的服务态度。 同时， 要控制顾客和员工之间过于友好的瓦动， 避免其他顾客产生酒店不公平的感觉。 酒店还应通过岗位职责书、 服务流程设置、 首问责任制等方式促使和规范员工之间的互动， 通过定期会议、座谈会等形式加强与酒店员工的沟通， 使酒店和员工之间形成良性互动。 1. 3 顾客体验对酒店效益的影响 顾客满意是顾客期望和实际体验相比较的结果,且顾客满意影响顾客的后续行为。 也就是说当顾客的实际体验高于顾客的期望时,顾客对酒店满意,并且随着该满意值的升高,顾客再次选择该酒店或推荐的可能性加大。 因此,体验经济时代如何实现顾客对酒店产品的体验最大化,将成为酒店产品在激烈的市场竞争中获胜的关键。

2. 以东方饭店餐饮部为例剖析服务流程 2. 1 东方酒店餐饮服务流程分析 2. 1. 1 酒店餐饮服务餐前准备 按“中餐零点小吃摆台标准” 进行准备工作。 准时参加餐前会， 了解客情和分配的工作区域以及工作内容， 备齐开餐时所需的调味品、 用具及餐具。 检查仪表仪容， 注意站立姿势。 2. 1. 2 酒店餐饮服务餐前检查 酒楼所有餐桌台布的折缝是否统一， 台布四角与桌椅是否成直线下垂， 餐台摆放的七件餐具（骨盆、口汤碗、 调匙、 小杯、 筷子、 筷架、 茶盅、 菜托） 是否清洁卫生， 无缺口， 数量是否符合要求， 摆放距离是否匀称， 备用餐具品种数量是否齐全、 充足、 清洁， 摆放是否整齐， 台布、 口布挺括， 有无破洞和污迹， 花草是否鲜艳无枯枝， 地面有无杂物， 椅面是否清洁， 订单、 圆珠笔、 开瓶扳子是否备齐。 2. 1. 3 酒店餐饮服务餐中服务 站在指定位置上， 恭候客人到来。 站立要端正， 不倚不靠任何物体， 双腿不可交叉， 双手自然交叠在腹前， 仪态端庄， 精神饱满， 当领位将客人带入本区域时， 应立即上前， 微笑问候， 表示欢迎， 协助领位拉椅， 请客人入座， 为主要客人轻轻展开口布。

若客人需要解下外套时， 为客人挂好衣服。 若客人就餐人数与餐位不等， 需要增加或撤掉部分餐具和食品时必须使用托盘， 用托盘、 毛巾夹从客人的右边为客人上热（冷） 的小毛巾， 并礼貌地向客人说： “请用毛巾。 ” 并遵循先女宾、 后男宾， 先贵宾、 后主人的次序， 为客人服务， 打开菜单第一页， 礼貌地呈送给客人， 并说： “这是菜单， 女士（或先生） 请您点菜。 ” 为客人上调味品， 为客人撤去筷套和用过的小毛巾， 站在适当的位置接受客人的点单， 在客人拿不定主意时， 可向客人介绍菜肴的特色或口味， 建议客人可点些什么菜， 或向客人推销时令菜和特色菜， 酒店餐饮服务开订单时， 字迹要清楚，注明日期、 台号、 人数酒店餐饮行业和其他行业共享员工的可能性， 大、 中、 小客的客数、 本人的姓 2名， 并重复一遍客人所点的菜肴、 饮料， 待客人确认后再叫菜。 酒单、 冷菜、 热菜、 点心要分别开订单，订单的第一联交收银员， 第二联让收银员盖章后， 由传菜员交厨房或酒吧作为领取菜肴和饮料的凭据，第三联传跑菜员划单用。 3.服务流程中的主要问题 3. 1 前台和后厨配合不好 餐饮服务要求一线的餐厅服务与二线厨房、 采购等后勤服务相互配合。

它要求岗位之间要及时传递信息、 清点物资、 核对各种数据,因此,餐厅工作人员要穿梭于餐厅和厨房之间,工作量加大。 同时后厨无法对每一菜式进行独立核算,也不能准确评估新菜式的销售情况;采购、 库存量往往依赖过去经验,导致物料短缺不能满足顾客的要求,或物料大量积压造成仓储费用加大甚至食品过期变质……要解决以上种种问题的关键在于加强信息传递的管理,而当信息共享平台建立以后,为餐饮服务流程的优化提供了 可能。 虽然东方酒店的经营与管理较好,但就整体服务质量而言,还存在着不少问题。 3. 2 有时只关注经济效益 酒店管理层过多地关注经济效益,对服务设施的管理不到位,或未及时检查完善或未及时修缮更新,致使客人不满意。 其二,盲目跟风菜品创新,并未研究顾客需求并形成自身的特色。 其三,管理者服务质量管理意识淡薄。 不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性,但在行动上执行不力,以致员工的服务意识不强,服务态度差,服务不规范,服务失误经常发生。 同时,管理层与服务层缺少经常的沟通。 其四,未能制定出科学的员工奖惩与考核制度,并进行有效的员工培训。 4.东方饭店餐饮部改进流程的建议 4. 1 餐饮服务流程的优化 新流程利用电脑设备,楼面服务员把顾客的点菜要求输入点菜器(PPA),通过信息处理,计算机在各厨房自动打印有关生产制作指令,结账时自动统计金额并打印账单;服务台营业员可专责于结账服务与订餐服务;厨房管理人员可以在每天下班后立刻得到物料耗用情况分析,以此对照实际留存情况,监控厨房生产中的有关环节并做好采购计划;利用计算机自动生成的报表,餐饮部管理人员可专注于销售情况分析、 市场调研、 新产品研制开发及提高服务水平等方面,使内部管理走上更高的层面。

4. 2 服务设施的有效保证 一般来讲,酒店的服务设施都比较齐全,可是顾客却感到不满意。 其主要原因是酒店在服务设施的细致化管理方面做得不够。 笔者走访了 一些酒店企业发现,部分酒店服务设施随着经营时间的推移未得到及时修缮、 更新和保持。 如部分地面的损坏,个别桌椅的残缺和漆面的破损,部分餐布的陈旧与破碎,少数碗筷杯碟的残次,卫生间内水龙头的锈蚀与配件遗失,卫生纸桶内无卫生纸或配备劣质卫生纸,洗手液的伪劣与注水,空调无法正常运转,电视机的老化导致图像不清,电视未接入光纤而频道数少,电视机和空调机的遥控板操作失灵……这些问题看似小事,可在顾客的眼中确是一颗大的“砂石”,因此,酒店的经营者应该认真反思,不要因要花费少量的资金而失去老顾客、 失去自己的细分市场。 鉴此,酒楼应该建立起更细 3致的服务设施的检查与完善制度,以及时发现问题,立即整改,使酒店的服务设施始终与餐厅的档次相适应。致 谢 本论文是在我的导师****老师的亲切关怀和悉心指导下完成的。 他严肃的科学态度， 严谨的治学精神， 精益求精的工作作风， 深深地感染和激励着我。 从课题的选择到项目的最终完成， ****都始终给予我细心的指导和不懈的支持， 在此谨向****致以诚挚的谢意和崇高的敬意。

感谢曾经教过我和帮助过我的每一位老师， 因为他们的无私奉献， 我才能在知识的海洋畅泳， 才能取得今天的成绩。 感谢在一起朝夕相处、 互助友爱的同学， 尤其是****、 ****、 ****、 ****等。 感谢同学在大学四年地关心和支持。 感谢四年的校园时光， 使我不仅学到了很多专业知识， 还使我明白了许多待人接物与为人处世的道理， 丰富了我的人生阅历， 它将是我一生最珍贵的回忆！4

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