2021年，银保监会系统共接听消费者来电249万通，处理消费者投诉51万件，共清退、赔付消费者245亿元。据银保监会消保局局长郭武平介绍，银保监会采取多项举措保护金融消费者权益。首先是“加大投诉督查力度”。有的消费者投诉的金额特别小，比如几块钱的短信服务费，有的金额特别大共享经济下消费者权益的保护，高达几千万甚至几亿元。不管金额大小，银保监会都依法依规处理，加强投诉约谈和督查。其次是查处问题解决纠纷。去年银保监会对7家银行保险机构进行检查。对银保机构服务中小微企业、个体工商户过程中的收费情况，加大了检查、处罚、通报力度。指导行业降低ATM跨行取现手续费，仅这一项去年银行业就让利40亿元。本着要把非诉纠纷解决机制挺在前面的原则，目前已经在全国建立银行保险业纠纷调解组织686个，去年成功化解纠纷11.47万件。与此同时，加强消费者教育，进行风险提示。据了解，银保监会最新发布的一项风险警示，是在今年3月14日，即警惕过度借贷营销诱导的风险提示。不仅如此，在制度层面也有所作为。律师事务所律师刘晓宇说，为保障老年人、大学生、中小微企业、“新市民”等金融群体的权益，去年12月底，银保监会发布《加强金融消费者权益保护提升金融服务适老化水平》，注重老年消费者权益保护。今年3月，中国银保监会、中国人民银行发布《关于加强新市民金融服务工作的通知》，关注对“新市民”金融权益的保障。今年2月，中国人民银行、市场监管总局、银保监会、证监会联合印发《金融标准化“十四五”发展规划》，其中特别提出要推进金融消费者保护标准建设。据郭武平介绍，今年银保监会还计划出台《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，规范金融消费者八项权益，制定《银行保险机构消费者适当性管理办法》等。

各地出招成效显著

山西银保监局局长尹江鳌说，山西从经营者、消费者、监管者三方出发，分析银保业消费者权益保护工作中的重点、痛点、难点。同时也从这三方入手，明确消费者权益保护工作的路径方法，提出“三方着手、五抓同步”的思路和举措。所谓“五抓同步”，一是抓预防，普及金融知识。山西银保监局联合当地教育厅等印发指导意见。针对市场热点和消费陷阱，围绕防范非法“校园贷”、购买个人贷款保证保险等发布提示六次。二是抓主体，压实机构责任。扎实开展银行保险机构消保工作监管评价，通报评价结果，督促问题整改。去年共处理银行业投诉4784件、保险业投诉3975件。三是抓机制，畅通化解渠道。优化12378投诉维权热线服务，联合当地人民法院等部门出台《关于建立金融纠纷多元化解联动工作机制的意见》，实现纠纷调解组织所有地市全覆盖，成功调解纠纷2877件，帮助消费者实现经济利益1.8亿元。四是抓整治，打击侵权行为。扎实开展小微企业融资收费重点清查和清理银行乱收费专项行动，加大对举报违规情况的核查力度，去年共核查银行业377件、保险业124件，行政处罚946万元。五是抓基础，提升保障能力。主要是通过监管引领，统筹推进服务实体经济、防控金融风险、深化金融改革三大任务，努力推动山西银行业保险业高质量发展。

宁波银保监局局长覃刚说，宁波在保护金融消费者权益的做法，可以概括为“一套系统”“两块阵地”“三项举措”“四个重点”。用好“一套系统”，实现金融消费者权益保护的关口前移。宁波在全国范围率先建立银保业服务监督系统，将保险承保理赔服务和信用卡、房贷业务纳入其中。形成了“业务办理到哪里，服务监督就跟进到哪里”的消费者权益保护新局面。2021年信用卡业务投诉同比下降7.77%，房贷业务投诉同比下降25.98%。开辟“两块阵地”，开展金融消费者权益保护的常态化教育。宁波利用宁波日报报业集团旗下的“甬上”App、《宁波晚报》线上和线下两块阵地共享经济下消费者权益的保护，形成“宁波金融一点通”宣传品牌，紧密围绕防范电信诈骗、远离非法集资等24个社会关注热点进行宣传讲解，发布风险警示。力推“三项举措”，强化金融消费者权益保护的主体责任。宁波采取季度考核、监管评价、举报处罚三项举措，持续压实银行保险机构的主体责任。自2018年12月以来，已对35家机构和10名责任人员作出行政处罚，合计罚款937万元。突出“四个重点”，拓宽金融消费者权益保护的新路径。宁波突出通道、调解、让利和联动四个重点，切实保护金融消费者的合法权益。

出台多个规范性文件

北京市盈科（郑州）律师事务所管委会主任李曙衢说，金融消费者具有不同于一般消费者的特点，是国家金融业持续健康发展的重要参与者和推动者。从法律制度层面看，我国虽已出台多项规范性文件，但是比较分散，层级不够，需要出台专项法律。

刘晓宇分析称，2013年5月，《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》印发，初步构建起我国金融消费者权益保护监管制度框架。2015年11月，国务院办公厅发布《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，明确了金融机构消费者权益保护工作的行为规范，这是首次从国家层面对金融消费者权益保护作出具体规定，强调了保障金融消费者的八项权益。

此后根据指导意见，各金融部门出台多个规范性文件。2018年人民银行、银保监会、证监会、外汇局联合发布《关于规范金融机构资产管理业务的指导意见》，即“资管新规”的“刚性兑付”被打破。

2020年9月，央行对其在2016年出台的《金融消费者权益保护实施办法》进行了修订和完善，进一步加强了对金融消费者权益的保护。2021年7月，为进一步提升银行保险机构消费者权益保护工作质效，银保监会出台了《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》等。

李曙衢说，这些零星分散的规范性文件，体现出我国对金融消费者保护的立法滞后，目前金融消费者权益保护的法律还需要依赖消费者权益保护法，而金融消费的特殊性导致该法对金融消费者的权益保护存在诸多空白。

在李曙衢看来，要加强金融消费者权益保护，在法律方面，可以考虑修订消费者权益保护法，在其中增加金融消费者权益保护的内容；或是考虑制定金融消费者权益保护专项法律，解决金融消费者权益保护法律制度层级低、碎片化的问题。

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