外资入驻、新能源兴、价格战起，加油站如何破局？
2019年4月将尽，加油站行业市场的形势和竞争持续升级，从外资油企的入驻，到新能源政策的出台，再到价格战的此起彼伏，都迫使加油站不得不做出相应的改变。在众说纷纭的变革之路上，提升油站销量和竞争力是永远不变的核心。
鸢鹰开讲，人才赋能
提升加油站管理服务和品牌建设是提升竞争力和销量的核心。针对加油站的客户、员工、服务、品牌、销量等问题，4月20-22日，鸢鹰大讲堂“加油站销量与竞争力提升”第一期培训在山东潍坊成功举办。
小组讨论、头脑风暴、自身油站短板分析、协同制作方案等多种互动方式是本次培训的特色，充分调动学员积极性、强化吸收能力加油站的营销方案，达到即学即用、即思即行的培训效果，凸显了课程的实践性、可操作性、可执行性。
精彩问答，行业干货
针对大家共同关注的、实际的、有价值的油站管理问题，本次培训为大家来新颖的观察视角、真实的案例分享和切实可行的解决思路。
一、如何提升客户满意度？
学员：客户满意度上不去怎么办？
“小投诉不断，大纠纷时有”是每一个加油站经理感受最深的一句话，平时解决起来就很烧脑了，如果赶上高峰期更加棘手，怎么才能从根源上减少这些问题的出现呢？
讲师：规范细节操作是关键
其实客户投诉可能有两个原因：员工疏忽，客户找茬。客户的问题，我们难以控制加油站的营销方案，但是员工问题却是可以避免。
①规范操作培训
培训规范客户投诉的导火索就少了一半，比如：在快加满油的时候合理控制握油枪的力度避免油品溅出；加油时巧妙防止静电避免事故隐患。
②规范话术培训
亲和的沟通和善意的提醒能化解客户的不良情绪。比如：加油前确认车主加几号油、告知车主油机数目已归零；加油后提醒车主X号汽油已加满消费X元等信息。
③定期考查、不定期抽查员工话术和基础操作、服务情况
无规矩不成方圆，有了一绳之规，员工也会有比较明确的方向。比如：员工操作程序化；制定合理的员工培训与考核表；建立透明公正的考核机制等，让员工和管理者都有迹可循。
二、如何进行品牌宣传？
学员：品牌宣传怎么开展？
现在的客户对品牌的意识越来越高，但是对于我们这些民营加油站来说，其实油品质量和两桶油都是一样的，但是品牌形象差距太大，线上线下的宣传手段用了不少，不过效果还没有达到预期，感觉到了瓶颈。
讲师：良好的品牌宣传是重要基础
品牌形象是消费者对品牌的综合感知。综合感知与加油站油品质量、服务质量、环境水平、非油体验和品牌宣传息息相关。建立良好的品牌形象，首先要求油站管理者做好核心业务：保障好油品质量，提升油站全方位服务，拓展非油商品品类和非油业务版块，优化客户的消费体验。其次，完成硬件实力打造的同时，需要借助各种宣传渠道将油站的品牌打响、好口碑做起来，良好的品牌宣传是品牌建设的重要基础。
①以符合消费者心理的方式去宣传
我们一定要认清现在是以80后为社会主消费力，90后、00后相继而起的消费“任性”时代，不能再以故旧的方式去吸引粉丝、宣传品牌了，而是要抓住80、90、00后注重体验、感受、趣味的消费习惯和消费心理，用有趣的活动、互动的方式去吸引他们关注我们的品牌，记住我们的品牌。
②以消费者能具象感知的形象去宣传
一个可感知的形象让往往更能深入车主用户的潜意识，比如油站的品牌标志：强林的北极熊、海科的小海豚等，都能以熟悉、亲切、生动的形象让人形成联想记忆，提升了自身品牌的可感知度，让车主用户产生了更具象的认知，从而了降低宣传和传播的难度，相比一个高端但拗口的名字，拥有良好传播性的“接地气”的名字反而更利于品牌宣传及其长远发展。
③以客户的良性口碑效应去宣传
以“过硬的油品质量，良好的服务体验，丰富的增值服务”去用心培养我们的忠实客户也是在为品牌宣传进行铺垫。因为当一部分用户对油站品牌产生信赖感、认同感以后，他们就会自觉地成为我们的品牌传播者、宣传者，而借由他们向其社交圈所传达的信息便形成了良性口碑效应，让车主用户降低了心理防线，更好地接收到品牌的正面讯息。最终，油站要在社会公众的心目中建立起优质的品牌形象，被越多的人熟知，就证明品牌宣传越成功。
三、如何利用线上营销提升销量？
学员：线上除了送券没新意怎么办？
开始做线上营销以后，油站的销量确实在前期有显著的提升，但是这种效果比较短暂，送券这种活动慢慢对车主没有那么大的吸引力了，更别说吸引洗的粉丝来加油了。
讲师：线上玩法多才能引起车主兴趣
线上营销成功切入加油站行业以后，很多油站由于没有专业的线上营销策划人员，每次活动的时候还局限在单一的送券形式，但是随着加油站智慧化进程的推进，仅靠送券已经很难吸引当下的消费主力人群，所以丰富线上营销方式和加油站智能客户管理与营销系统成为了销量突破的关键。
①送券本身的多种玩法
聪明的加油站管理者会借助智慧化客户管理与营销系统，通过自主公众号平台，对车主用户赠送组合优惠券，这些优惠券包含不同促销节点、不同有效期、不同商品等丰富的优惠层次，组合丰富玩法多样，一客一价，精准营销。
②送券以外的营销方法
送券是比较基本的一种功能，那么除此之外邀请好友、抽奖、秒杀、答题、互动游戏等丰富的活动营销和裂变营销方式可以轮流使用或者组合使用，提高客户的活动参与度与自发传播度是提升销量的保障。
立足实际，交流经验
除了这三个专题互动之外，学员们在其他专题培训课堂也提出了很多有价值的问题，互动积极活跃，不胜枚举。
除了课堂上给大家留出自由提问的机会以外，我们还安排了晚宴和答疑时间，学员们围在鸢鹰讲师周围，踊跃提问并且认真倾听，收获了满满的干货。而且学员们纷纷添加了鸢鹰讲师的联系方式，以方便遇到实际问题时能够在线上随时沟通，对讲师们信赖不已，也对此次课程表示高度认可。
立足实际，交流经验，
加油站销量与竞争力的提升，
走到最后拼的还是服务、品牌和营销。
鸢鹰大讲堂的培训之路还在继续，
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