海南省汽车售后服务现状极其发展意义探究摘要随着世界汽车工业的不断发展壮大汽车工业在世界经济发展中的地位越来越重要逐渐成为各主要汽车生产国的支柱产业汽车制造与销售以及伴随汽车销售而产生的各种服务成为创造经济利润新的增长点自改革开放以来中国的汽车工业飞速发展但是与之相配套的售后服务也却没有跟上汽车工业的发展速度呈明显滞后现象汽车售后服务对提高销售量有重要影响将汽车产品的售后服务做好做细对汽车产品和服务走入市场化起着积极的过度与推动作用对繁荣汽车市场有着深远的意义自加入世界贸易组织后中国的汽车行业面临了百年难得的机遇和挑战为了应对汽车产业激烈的国际竞争我国汽车售后服务业亟待改进汽车企业必须尽快培养和发展具有较强市场竞争能力的售后服务连锁化经营体系为了深刻了解我国汽车售后服务的现状寻找汽车产业发展的突破点我们就海南的汽车售后服务进行了调查得出以下结论关键词海南现状现实意义市场利润建立体系汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后由制造商销售商维修商配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程全方位服务它包括汽车金融服务汽车保险服务汽车维修服务汽车配件服务汽车美容服务旧车交易服务等而因金融服务和保险服务是销售行为进行中的服务因此我们一般所指的售后服务通常包括汽车维修服务汽车配件服务汽车美容服务及旧车交易服务等内容汽车售后服务的直接服务对象是客户间接服务对象是汽车提供服务的主体是制造商经销商维修商配件商等服务商每一个主体都在自己的经营范围提供相应的服务汽车售后服务分为两种经营方式一种是汽车销售与服务一体化的方式以汽车特约销售服务站为主体集整车销售维修服务配件供应信息反馈为一体的经营方式另一种是汽车销售与服务相分离的方式如汽车城的汽车品牌专营店及其指定的特约维修厂其中汽车特约销售服务站方式是我国汽车售后服务业的主导经营方式由于汽车售后服务与客户对汽车品牌的认同度息息相关为了提高汽车的品牌力量汽车制造商特别注重其合作伙伴所提供的售后服务的质量同一个汽车品牌通常在一个地区甚至在全球采用同样的服务条款因此我们可以把售后服务的状况按照不同的品牌进行划分即售后服务的品牌化一海南省汽车销售与售后服务的现状一需求量不断增长随着中国汽车制造业的发展及国民收入的提高我国已经成为汽车业第三制造国和第二大消费市

场海南省作为中国南方最大的特区汽车需求量近年来不断攀升据有关部门统计在2007年海口的汽车保有辆达到1297万台比去年增长42在轿车方面海南销售轿车24742台创历史新高其中海南省人均年度汽车购买量为003辆是全国人均年度汽车购买辆的46倍呈现出强劲的购买力附表关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf一2007年海南省汽车销售表品牌销量辆排名一汽丰田32311别克1695上海2通用雪佛兰1358东风日产21963广州本田21624海马汽车14855一汽大众12946北京现代11907东风悦达11418奇瑞汽车8799长安福特82810数据显示在海南省2007年汽车销量中一汽丰田3231台的销量占据第一上海通用以3053台的销量位居第二其中别克1695台雪佛兰1358台东风日产2196台海南车市三足鼎立的局面继续主导海南车市前十名中仅有海马汽车1485台和奇瑞汽车879台为中国本土品牌各大汽车商之间的较量势头不减尤其是品牌本身的优势和各家经销商的经营策略将是决定胜负最大的利器二相对落后的售后服务业因为受到整体经济发展水平以及过去计划项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载经济水平的影响中国汽车售后服务业起步较晚相对与繁荣的汽车销售市场中国汽车售后服务业处于一个比较低的水平其中本土品牌的售后服务与外来品牌相比有较大差距目前中国汽车售后服务市场的现状一个已经启动但却处于初级阶段的市场一个初具雏形但却不规范的行业具有巨大的利润空间和发展前景有实力成为新世纪的黄金产业尽管中国汽车售后服务市场已经开始改进但整个市场仍然良莠不齐缺乏统一的标准必要的规范完善的流通渠道专业的技术人员等尚未形成全方位立体化的服务体系海南省作为中国汽车业起步相对晚的地区因为过去的计划经济体制的影响以及海南经济的相对不发达海南的汽车服务业仍呈现出一个较低的水平二做好售后服务的现实意义一是影响汽车销售的重要因素销售商只有提供客户满意的服务才能不断提升汽车品牌价值最终增加汽车销量那么汽车售后服务对销售的影响到底有多大我们在海口市做了一个关于汽车售后服务的问卷调查附表二汽车售后服务状况问卷调查品牌车型__购车时间以下题快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题目只做研究之用我们将会严格为你保密绝对不会透露给任何单位或个人感谢您的积极参与～1您买车时最看重的是

其次是外型B性能C售后服务D价格因素E其他2您对汽车的售后服务满意吗满意B还行都差不多C不满意没有其他品牌的好D说不好3您通常会选择去哪里维修汽车就近的修理点B销售商指定的维修站C专业的汽车修理店D视情况而定4如果您再次买车您会选择性能好的B外形好看的C售后服务好的D价格合理的E其他5您所购买的车包含哪些售后服务项目多选定期提醒维修与保修B零配件给予免费或折扣服务C代办验车D维修车辆免费清洗E车辆保险咨询F车辆理赔6当车需要维修时您会选择去销售商指定的维修站吗会请答第7题B不会请答第8题7您去销售商指定维修站的原因8您不去销售商指定维修站的原因有保修服务B价格合理A保修期已过B价格不合理C配件更专业D特色服务C费时间没效率D服务不好技术欠佳E其他E其他9您觉得指定维修站需要改进的地方价格B维修速度C服务态度D维修质量E其他10请您为售后服务满意程度打分10分制评分规则A810分B57分C14分注此问卷共印制300份发放地点为海口市为了对海南省国外汽车品牌和本土品牌进行比较调查结果分为本土品牌和国外品牌两个表格关于规范使用各类表格的通知入职表格免费下载关于主播时间做一个表格详细英语字母大小写表格下载简历表格模板下载进行统计本土品牌占486题目双选多选选项国外品牌514题目多选多选选项从表格中的数据可以看出1性能是影响汽车销售的第一大因素其中944的国内品牌车车主最看中性能高于国外品牌的789售后服务和价格成为影响汽车销售的重要因素52的国内品牌车主看中售后服务高于国外品牌车主的368说明售后服务将是国内品牌车增加销量的一大突破口4

21的国外品牌车主看中汽车的价格因素高于国内品牌的278说明在价格上国内品牌占有一定的优势2第二题和第10题均为车主对汽车售后服务的满意度调查我们可以把两题结果相加除于2取其平均数如国内品牌中56满意75810分2403满意经过计算得出满意度满意一般不满意说不好类别国内品牌国外品牌数据显示472的国外品牌的车主对售后服务满意高于国内品牌的403而2845的国内品牌车主对售后服务不满意是国外品牌售后服务不满意度的34倍3数据表明约一半的国外品牌车主和国内品牌车主会选择在销售商指定的特约维修站进行车辆的维修与保养说明大部分的车主特约维修站特约维修站4随着人们对汽车了解的深入售后服务上升为影响汽车销售的第二位因素5无论国内品牌还是国外品牌汽车都包含了以上服务数据说明由于销售人员对汽车售后服务宣传力度不够充分导致车主对售后服务的了解均不够透彻6调查结果显示703的客户选择到销售商指定的特约维修店做汽车维修其中国外品牌略高于本土品牌111说明汽车特约维修店有较大的维修市场7在选择到特约维修店的车主中一半以上的车主原因是因为特约店配件更为专业另一重要原因为有保修服务8在选择不去特约维修店的车主中约40的车主表示价格不合理另有约20的车主表示服务态度不好9从总体上而言特约维修店存在的主要问题是价格不合理405维修速度243维修质量243对调查结果的解析1性能是影响汽车销售的首要因素售后服务和价格分别成为影响汽车销售的第二位和第三位因素提高售后服务质量将成为汽车商提高销量的必然选择2客户对目前售后服务的满意度不高约40其中本土品牌次于国外品牌与附表一比较可以得出售后服务的质量与销售量成正比3特约维修站普遍存在价格不合理维修速度慢等问题汽车销售商应与特约维修站应提高售后服务质量来提高客户对其品牌的满意度4汽车销售商对汽车售后服务的重视程度不高没有对所经营品牌的售后服务做充分的宣传5由于特约店配件更为专业的原因大多数车主选择到特约维修店做汽车的维护特约维修店蕴含巨大的市场商机在调查实践中发现的问题1销售商对售后服务的重视度不高由于汽车售后服务主要有特约维修店执行销售商对特约维修店联系不够紧密销售人员对售后服务条款了解不够充分2特约维修店规模小服务内

容少海南汽车特约维修店规模小服务局限于维修及护养没有把汽车美容护养等服务作为其经营的主要内容影响了特约维修店的赢利3售后服务不够全面大多特约维修店主要经营汽车维修护养人员以维修人员为主4特约维修店数量较少通常一个品牌在海口市只有三家由于服务面较狭窄客源不多维修店成为销售商的负担二具有巨大的利润空间和发展前景售后服务作为汽车业赢利的重要组成部分其本身具备极其丰厚的商业利润做好售后服务可以大大提高汽车销售的利润中国已经成为了一个巨大的汽车消费市场据市场预测2010年将达到2208万辆超过美国成为世界上第一大汽车消费国据欧美发达国家的经验汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源可占据总利润的60-70左右而整车的销售利润却只有20左右目前相对于整车销售的利润缩水中国的汽车售后服务市场利润率高达40汽车售后服务已经形成一个广阔的市场从调查结果中我们发现703的客户选择到销售商指定的特约维修店做汽车维修市场前景巨大三建立自己的售后服务体系一创新服务新理念创立本品牌的售后服务采取主动变维修为美容养护将售后服务与汽车美容养护联系起来创立汽车品牌之后的服务品牌在理念意识方面通过媒体和有关渠道大力宣传和引导使人们在用车养护等观念上有新的认识和新的理念转变服务意识将售后服务业由原来的销售附加品发展为销售商新的利润增长点重视售后服务的价值不但是其对消费者在汽车维修养护的满意程度上更重要的是吸引客户成为汽车美容护养等服务的长期消费者积极引进吸纳国外现代汽车养护理念引进先进的技术产品建立自己规范的管理和服务同时投入资金和人力通过媒体及多种渠道广泛宣传和介绍现代汽车养护的基本理念概念和基本知识以引导消费和培育市场根据欧美先进国家的经验汽车售后服务业是一个高利润行业其利润完全可以负担汽车制造商销售商4S店的经营费用可以进一步降低销售汽车成本提高汽车销售收入二建立先进的售后服务模式汽车制造商销售代理商维修商配件商共同合作借鉴国外先进管理方式并充分考虑海南省的实际情况建立市场秩序确立市场机制规范行业行为制定行业规则统一行业标准明确行业职责岗位职责下载项目部各岗位职责下载建筑公司岗位职责下载项目部各岗位职责下载社工督导职责。docx使中国汽车后续服务市场尽快地建立和完善起来1把产品特许经销和服务连锁经营结合起来建立汽车养护连锁经营的模式代理商在负责经营本品牌汽车销售的同时经营特约服务店2明确的职权

分工汽车制造商负责提供售后服务的专业人员和零部件销售代理商全权管理销售特约服务店和配件工作由代理销售商主要负责汽车的售后服务一方面销售商更加接近客户另一方面可以让销售商更加重视售后服务3在人员配置上汽车销售店与特约店有一位经理人共管销售店与特约服务店人员互相交叉便于把销售与售后服务直接联系起来为客户提高更便捷的服务4制造商与代理商经营一个服务品牌根据协议分摊利润达到双方赢利的目的三开发新的服务创造赢利点新的特约服务店除履行销售商所承诺的汽车维修和养护服务外还经营合同外的汽车美容养护服务对于合同规定的售后服务项可以免费或降低维修价格实行优质低价的三包服务另外在为汽车做维修养护的同时特约店可提供一次免费的合同外的汽车美容养护服务满足客户在汽车美容养护方面的需求同时吸引客户以后在特约店做汽车美容等的消费四全面专业服务与注重细节特约服务店在扩大规模的同时真正的形成售后全方位服务的体制全面经营汽车三包故障维修配件美容护养二手车交易服务等服务内容力争在已销售的汽车提供终生式的服务要想使顾客满意就应做出高于竞争对手做不到不愿意做或没有想到的超值服务提高各方面的服务质量在服务过程中注重人性化和主动性做好客户回访以及提供方便完善的信贷业务提高服务质量提升顾客的满意度与企业的知名度在服务的细节方面特约服务店可以走一条特色的服务之路如管家式服务亲情化服务提醒式服务等力争在细节方面赢得客户的信赖售后服务作为市场营销中一个必不可缺少的中间环节不但在各产品市场市场领域起着至关重要的作用在汽车售后服务行业中也对汽车产品和服务走向市场化起着过度作用热情真诚地为顾客着想的服务能给顾客带来满意获取顾客的信赖从而在市场竞争中能够占有一席之地赢得市场沿着品牌之路发展起来的汽车服务业也将在汽车美容养护等行业的激烈竞争中占有一席之地为汽车销售商带来新的利润增长点做好汽车售后服务使汽车售后服务在汽车营销中真正的发挥其独特的作用推动汽车行业向良好健康的市场发展将为汽车经销商的长期发展做一块夯实的基石参考文献宓亚光主编《汽车售后服务管理》北京机械工业出版社2006孙凤英主编《汽车营销》北京机械工业出版社2004刘同福陈东升编著《汽车推销高手全攻略》北京机械工业出版社20074冯丽云主编《服务营销》北京经济管理出版社2002

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