从事美容行业，你的门店又是区域性的服务性质，那我们的销售业绩好与坏是由什么决定的呢？搞清楚这个需要先看一个公式：销售业绩=流量*转化率*客单价*复购率。

这里的流量，是靠营销推广来驱动，转化率是靠服务流程来驱动，客单价相对不变，复购率靠你的技术和售后服务驱动，技术在一定时间内相对不会发生质的改变。服务流程和售后服务属于运营的工作。

所以一家美容机构的销售业绩主要靠营销和运营两部分来驱动。什么是营销？什么是运营？简单来说就是：营销就是把事情说透，运营就是把事情做透。我们来一个一个地分析。

一、营销

先来说营销，好比说你是一家在社区相对比较大的美容机构，比方说有500平方的面积，有50名员工，想想看你的店面能承受多大的客流量。假如说每天每个员工最理想的服务客人数是10个人，那你每天的理想客流量就是10*50=500人。再多的人数给你也服务不了，多了反而会引起服务质量的下降，流失掉这部分客人，同时还会影响口碑。服务不满意的客人可能会对她身边的朋友造成影响，影响潜在顾客的数量。所以在营销这件事情上，不一定非要把事情说透，只要把事情说清楚就可以。

可能有人会说，我加大对员工的培训美容院产品营销，招聘更多的员工不就行了吗。先不说效果如何，首先你要衡量的是整体的成本产出比。如果收益大于成本，可以尝试。其次，新员工的培训往往有“滞后效应”，不是你当下培训就能立马看到效果的，因为招聘员工不是1+1=2或者1+1>2的问题，有可能是1+1

目前比较有效的办法是先进行人才培养，再进行经验复制。在其他的市场位置新开一家店面，用空间换流量。所以在营销层面上，做到60分及格就可以。在营销上过多的投入反而会增加不必要的成本，营销重点应放在形象打造上。

二、运营

运营是可以体现你差异化的重要手段，你的营销方式和营销内容可以被模仿，但是运营很难被复制。由于美容这种服务的特殊性，运营要做好技术技能培训、服务流程设计和执行、售后和服务补救、顾客关系管理。

1、加强服务技术培训

好的技术是顾客信任你的第一步美容院产品营销，技术是驱动效果体验的关键因素，没有技术做不出效果，分分钟被打脸，这也就是前面说的营销不是最重要的。可能是因为你的宣传有了客人第一次上门，客人的重复消费却是因为你的消费体验。比方说：客人来做个祛斑半年还没看到效果，割双眼皮两边不对称，隆鼻还是歪的。这样的客人就再难有下一次消费了，一切用效果说话，这是基础。

2、服务流程设计和执行

服务流程就是顾客参与的每一个环节。服务流程的设计要以提高顾客体验为核心来建立，要注重整体性原则，所有的设计都是朝向一个目标（提升顾客体验）进行设计。同时设计出与目标相一致的考评体系。强调顾客的参与，每个顾客的接触点都是提高顾客体验的机会。

再好的服务流程都需要员工去执行，这里再次强调了员工的重要性。这是因为服务的特殊性：服务是无形的、服务的生产和消费同时发生、服务的异质性（非标准化）、服务的易逝性。

服务的无形性需要有形的展示顾客才能够感受，员工的言行举止、仪表等都是无形的服务有形化的重要的方面。服务的生产和消费是同时发生的，就要求员工一定要在第一次提供服务的时候就准确无误。哪怕是同一个人在不同的时间提供相同的服务，质量也可能不一样，同时服务是不能够储存的，这就意味着在服务高峰期的时候会对员工提出更高的要求。所以作为服务行业，一定要加强员工的培训和管理。

3、售后服务和服务补救

服务本质特征决定了服务失败无法完全避免。

首先，服务的失败可能是服务执行系统的失败，比如：顾客没有得到相应的服务、不合理的慢速服务，以及其他关键服务的失败。其次，可能是对顾客需求反应的失败。例如：顾客的特殊需要、顾客的偏好、顾客的失误或者有损害的其他事件的发生。另外，可能是服务人员的不期之举造成的失败。例如：员工的消极漠视和不寻常的行为或者对员工有不利的条件存在。最后可能是顾客本身的行为不当引起的。

不管是哪一种情况引起的服务失败，都要及时地进行服务补救，做好售后服务。首先要识别服务失败的根本原因，然后根据具体原因寻找解决方案。是因为人员不够、员工服务意识不够、还是没能给员工授权，导致员工面对服务失败时不能做出快速响应。针对具体问题给出具体的解决方案。最后总结经验，完善服务补救的标准和原则，便于以后快速有效地对顾客做出响应。

4、顾客关系管理

关系就是与任何一个利益相关者之间建立长期的互利互信。与顾客保持关系可以从顾客处获得更大的价值，为企业创造更多的利润。好的顾客关系首先是以顾客需求为核心，保证服务能够兑现承诺，提供有差异化的特色服务，努力建立好的口碑，诱人的优惠等都是能够保证好的客户关系的方面。

为了留住客户，可以提供定制化的服务。和顾客建立财务关系，提高顾客的转移成本，例如：会员充值，积分兑换等。同时计算和评估顾客的终身顾客价值，注意和高端客户保持更紧密的联系。通过顾客的消费频率、消费金额以及最近一次什么消费时间来综合评估顾客的终身价值。

顾客关系管理的至高境界是通过企业和顾客互动来实现顾客忠诚。让顾客在较长一段时间内对企业的产品和服务保持选择偏好和重复购买。顾客跟随公司的时间越长，他们给公司带来的利润就越多。首先是购买量的增加，其次能够减少企业的运营成本，同时他们还能向其他顾客推荐，而且愿意支付更高的价格。与“初次登门者”相比，多次光顾的顾客可以为企业带来20%-80%的利润。

顾客忠诚度公式=(我提供的价值-别人提供的价值)-转移成本

所以记得，美业属于服务业。运营比营销更重要。营销做到60分及格即可，运营必须要做到满分100分。

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