CBO 记者 谢雪曼 太原报道

多渠道冲击下，代理商靠一个主力品牌“吃天下”的路子已经行不通，越来越多代理商正在探索多品牌、多品类发展之道。

在山西市场，王建华带领的太原市天诚化妆品有限公司与欧诗漫牵手已经十年了。2009年，他接下了当时整个山西市场回款不足200万元的欧诗漫，随后在短短一年内，欧诗漫在山西半个省的回款就已达到约370万元，到2013年一步步攀升至1000万元。欧诗漫对于王建华而言，就像一位“良师益友”。“欧诗漫对客户的服务做得很到位，它教会我很多东西，比如怎么培训、怎么销售。”他说道。

如今，为了多条腿走路，王建华引进了新品牌素莲丝和章华汉草。“我选品倾向于大厂、老厂生产的品牌，比如素莲丝就是从专业线转型的广州克莱氏生产的，质量有保证。”另外，他还看好功效型护肤品的市场前景。CS渠道进入行业阵痛期，但王建华从来没有想过放弃，他的探索脚步还在前行。

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服务才是核心竞争力

在采访过程中，王建华不止一次地提到“服务”两字。在他看来，消费者完全可以在线上平台买化妆品，他们如果进化妆品店，就是看中这背后的服务，所以化妆品店想要生存和发展，必须牢牢抓住这两个字。

化妆品店主要提供售后和护理服务，就拿彩妆来说，试妆就是线下门店一大优势。但是化妆品店缺乏有力管制，“一言堂”导致消费者投诉无门，严重损害客流和复购率，而线上平台如天猫、京东的售后体系就严格得多，消费者不满意时不仅有店家处理售后问题，有矛盾纠纷是电商平台也会出力维护消费者的利益。久而久之，原本会进化妆品店的那类顾客，也往线上引流了。

说起服务，王建华无不叹息国内化妆品行业较低的服务专业度。“十年前我注册了倩碧的会员，直到现在每一年他们都会给我发短信让我去领礼品，而服务能做到这种程度的品牌寥寥无几。”王建华坦言。

为了让客户能体验到实体店的温暖和人情味，他自己也在学习怎么做好服务。他认为，首先，店家应该带给消费者的是增值的东西，所以代理商应该引导店家将重心从销售转移到体验和护理上去；其次，替店家出谋划策完善会员制，把顾客留在店里；最后，做生意要有人情味，王建华就要求自己的员工根据不同的会员等级，提供每三天或每七天发送短信或微信询问的服务，维系客户感情。

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低价系客绝非长久之计

如今，本土化妆品市场竞争白热化，同类同质的品牌产品多如牛毛，价格战只能逞一时之快，动销可以在一段时间内加速货品流通，但是这真的是个长久之计吗？

王建华不认同这种做法。他分析，常年搞促销不仅危及到了代理商的利益，最重要的是会造成市场乱价现象，而乱价无异于杀鸡取卵，这种急功近利的“赚快钱”手段最终会波及到产业链条上的每一个环节。此外，终端店铺频频打折会带给消费者一种不专业、不稳定的印象，虽说有利于提高销量，但同时也在或多或少地损坏店面形象和消磨客户忠诚度，仅仅用低价维系顾客绝非长久之计。

王建华认为，站在门店的角度上来说，促销无可厚非，但是做生意需要用长远的眼光去思考企业的发展问题。由于现在的消费者变得越来越理性，店家应该用服务来吸引消费者。

“与其贴黄条给人以经营不善的印象，不如把重心放到提高服务水平上去，提高自己的核心竞争力，避免低价促销的恶性循环。”王建华强调山西门店引流哪家质量好，“再想回到从前的价格体系是不现实的，但是可以从改变营销方案做起，重新培养一批价格稳定、适量动销的店铺，重新拉回消费者对化妆品店的好感，而这需要厂家、代理商和店铺的通力配合。”

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优体制、强内功

“电商发展势头猛山西门店引流哪家质量好，加上山西市场有限，代理商过得很艰难。”王建华感叹道。但是做化妆品生意将近20年，大风大浪都见过的王建华，并没有因此悲观，“穷则变，变则通，此时不应该自怨自艾，而应该积极寻找出路”。

除了从外部入手，上接新品、下系客户外，王建华还在修炼内功。他坦言，公司体制存在一些问题，比如人力成本占比较大，“提高人效是我们目前要调整的重中之重”。

他认为，首先，要优化公司里的“闲人”，做好工作监督，让闲人也忙起来；其次将职务放大、放宽，以前公司的出库、汇款等都是专人专职的细分化分配，但是现在公司的每个人都要“身兼数职”，这不仅提高了人效，还锻炼了员工的能力；最后，公司制度要更加规范化。

“因为出差多，我们公司2014年就给员工派车了，但是最后发现派车却没有带来效率的相应提升，我思考了很久，发现问题出现在宽松的办公监管上”。王建华提到，公司正在调整整体系统，届时将借助钉钉类软件规范办公制度，“以后员工外出办事需要提交详细的工作计划，各类申请也要严格走流程”。

提高销量是王建华的第二个重要发力目标。为此，他将配合店家做动销，也会为店铺提供一些优惠政策，如套组方案，将特价商品和引流爆品打包出售；再比明星策略，为店家提供爆品帮助其动销和引流。为了促进某个特定品牌的销售，与门店形成一股合力，王建华十分注重贴花奖励，也就是给门店员工的现金奖励，以此刺激员工、以特定几款产品带动整个品牌的销量。

“做生意最忌讳浮躁，怀着感恩的心态去扮演好自己的角色，抛物线也可以变成上升的直线。”王建华感慨道。

Editor 编辑 | 彭适

Proofreader 校对 | 汪汝菲

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