杨忠玉

随着我国旅游饭店业的蓬勃发展，市场竞争日趋激烈，尤其是在2008年全球金融危机中，许多旅游饭店的决策者都深感营销促销、产品创新、成本控制、人力资源管理等方面的压力，市场如战场，“不进则退，慢进亦退”，新一年对旅游饭店发展战略提出了严峻挑战。在各行各业全面贯彻落实科学发展观的同时，新时期旅游饭店发展要在树立科学发展观的基础上，遵循旅游饭店市场规律和科学发展之路，确定旅游饭店发展战略。

旅游饭店要倡导服务价值最大化，带动利润最大化

旅游饭店以利润最大化作为经营管理目标，是旅游饭店多年来遵循的经营方针，是旅游饭店传统经营观念的延续，运用传统的管理模式：利润=收益―成本，是在降低成本要素的基础上形成的。

随着旅游饭店市场竞争的加剧，为客户创造最大价值的服务越来越被业内人士所接受，继而形成了旅游饭店营销新策略或经营新理念，使旅游饭店在市场调研的基础上，掌握目标市场客户需求价值信息，营造旅游饭店最大化的服务价值，满足客户需求产生最大利润。当前我国正处于全面建设小康社会的新时期，消费者对生活质量要求在不断提高，收入结构不断变化，具备一定消费水准的消费者对价格敏感度已市场化，旅游饭店的服务能否达到“物有所值”或“物超所值”共享餐饮发展战略，已经成为消费的新热点，在这样的市场需求下，只有为客户创造出最大价值的服务产品，旅游饭店才能够实现利润最大化经营目标。新时期旅游饭店要重视服务价值，而不能为服务价格因素去权衡利润，若是降低服务成本，未必能够带来利润最大化。

旅游饭店为客户创造服务价值是经营取胜之道，不是获取利润之道。诸如：上海、北京、广州、南京等城市的高星级酒店，改造标准间，增加投入建成商务间，配置齐全的厨房和书房用品与用具，增加了舒适度，尽管接待的客人减少，但是增加客房服务的综合收益，以及销售收入的增加足以弥补相关成本的投入，还带来了可观的附加价值。由此可见，当前旅游饭店供大于求的态势与创造服务价值的不足并存，在中小城市的旅游饭店创造服务价值较好的服务产品存在严重不足，继而为国外品牌酒店进驻中小城市创造了条件。

旅游饭店要坚持拓展多层次市场，把握市场定位与需求个性化

2008年的全球金融危机，对旅游饭店的冲击不小，但是，中央适时出台金融政策，以拉动内需来拯救市场，同样给旅游饭店发展提供了机遇，伴随着旅游饭店市场需求特征的种种变化，旅游饭店拓展多层次市场，把握市场细化定位，迎合个性化需求，创造更多具备较好服务价值的产品进入服务成为关键环节。[Page]

据报载，我国经济社会发展分为10个阶层，从消费的角度区分阶层差异明确，从而形成高端、中端、低端市场的细分，而在旅游饭店消费的过程中，消费者对服务产品价值的判断有一定差异，因此，旅游饭店在服务产品开发、包装设计、营销渠道、促销策略等方面，都要以服务产品市场定位为基本出发点，按照市场细分的层次和目标消费者群体对服务产品价值判断为依据。诸如：高端服务产品有很高的附加价值，因此高端产品开发与服务对旅游饭店来说能够达到服务价值最大化且利润最大化，但是，旅游饭店不可能仅做高端产品，定位高端市场，应该兼顾中端市场或者低端市场消费者，同样会获取良好的服务收益，在此方面，国外品牌餐饮企业，如：肯德基、麦当劳等进驻中国餐饮市场的成功经验，就是我们值得效仿的做法。

旅游饭店市场消费者对服务价值判断的差异化，体现出消费个性化，也是旅游饭店必须关注的重要环节，尤其是中国社会人口结构的特异性，折射出的市场消费具有中国特色的市场价值需求，如：独生子女群体，富裕的“80族”、“90族”、老年群体等，消费市场独生子女、富裕族子女的消费价值观，对服务价值需求有一定的依赖性，并且趋于时尚或时髦消费价值，如：生日宴、聚餐、结婚、生育、祝寿等消费，趋于个性化和超值化的价值取向共享餐饮发展战略，对旅游饭店服务个性化、多样化有特殊的需求。尤其是我国社会进入老龄化，独生子女和老龄化的社会人口结构，对旅游饭店拓展多层次市场定位提供了机遇，老年公寓式酒店“管家式”、“托管式”服务等，在彰显旅游饭店服务价值个性化特点的同时，为新时期旅游饭店拓展多层次市场，营造舒适的服务环境，体现良好的服务价值，把握更大的服务机遇创造了条件。

旅游饭店要瞄准消费需求，加快服务产品创新与创造步伐

旅游饭店最大限度去迎合和满足消费者的需求，是旅游饭店经营管理过程中能够认同的做法。但是，随着旅游饭店市场消费者需求的变化，服务产品创新与创造需求就成为旅游饭店必须关注的问题。

随着旅游饭店行业的迅速发展，逐步形成大市场、大旅游的新格局，对旅游饭店提出服务产品创新与创造市场需求的新挑战。诸如：铁路开通“动车组”服务，迎合铁路快节奏消费；航空开通“包机服务”，满足节假日个性化消费；影视行业提供“包厢服务”，突出超值化需求。这些服务产品以创新与创造的视角进入消费市场，吸引了高端消费或个性消费，体现了“物有所值”或“物超所值”的消费愿望，不仅体现了服务价值且创造了良好的利润。而且这些服务产品的特性，是需求变化与创新和创造相结合的展示，是企业适应市场与创新和创造能力的再现，同样，要及时发现市场需求和创造潜在的市场需求产品是分不开的，只有创新和创造在市场需求的基础上做好才能够产生良好的效果。 [Page]

但是，旅游饭店消费市场在形成或潜在的需求出现之前，似乎处于一种“萌需求”状态，需要新技术的投入和应用。因此，旅游饭店的服务产品创新和创造需求，必须是由“萌需求”与新技术应用彰显出服务产品的成长期或成熟期特征，才能更好地去迎合和满足旅游饭店消费者的需求，继而提升服务产品创新和创造需求的水准，增加服务价值和经营利润。诸如：同档次的面料，如果在产品创新或创造需求上做好文章，那么，生产出的品牌服装就可能卖到几千元的价位，同样，旅游饭店的客房如能在创造需求上做文章，由“标间”逐步向“商用房”、“女士房”、“密月房”、“情侣房”“公寓房”等方面进行创造需求，增添厨房、办公书房等用品，那样就可能产生良好的创新和创造效应。

旅游饭店要打造品牌、发挥品牌优势带动作用

旅游饭店打造品牌是创造价值的重要途径，是旅游饭店诚信经营与诚信服务的综合体现。据资料记载：消费市场信息的不对称，可能导致劣质品驱逐优质品，对于致力保持长期优势的品牌来说，品牌价值能够清楚地告诉消费者优质品的信息，让其与劣质品形成鲜明对比，因此说，品牌是一种诚信，又是一种消费信任。消费者心目中的品牌首先是诚信，2008年我国奶制品市场的诚信危机告诉我们，不诚信的企业行为，不仅导致企业垮台，而且会严重损害消费者利益，所以说，任何的品牌是建立在诚信基础上的，否则，就会失去品牌优势。

九州宾馆打造的“吃在九州”餐饮品牌，逐步成为餐饮市场受青睐的产品，尤其是九州宾馆不断丰富品牌内涵，投入了大量的人、财、物等，首先，成立研发组织，进行学习交流，聘请技术人员现场指导，提高饭菜质量。其次，定期举办创新菜肴品尝推介活动，让消费者、重要客户、新闻记者现场品尝评价，提出意见和建议，提升饭菜服务品位。第三，增加宣传力度，将参加省市烹饪技能比赛获金牌、金奖的菜肴推出，让消费者品尝高品位菜肴，增加“吃在九州”的品牌魅力，取得了品牌产品良好的社会效益和经营效益。经过多年的实践，我们从“吃在九州”餐饮品牌服务的实践中体会到，打造一个品牌，对于赢得市场和消费者的信任是非常重要的因素，同时品牌产品的市场完全价格逐步被消费者所接纳，诸如：九州宾馆“石磨豆腐宴”，市场认同度好，套餐、包桌价位很多客户都认同，其创造价值最大化且利润达到最大化，成为九州宾馆餐饮服务迎合营养健康消费，拉动餐饮经营增效一个“亮点”。

旅游饭店要培育核心能力，走多元化规模发展道路

旅游饭店的核心能力培育是获取长期竞争优势的关键，创造条件形成多元化规模效益，增加市场份额，增强市场竞争力，提高了服务价值创利能力。在现代旅游饭店发展战略规划中，核心能力与规模效益是行业普遍认同的观念。在旅游饭店业激烈的市场竞争中，要着力培育核心能力，走多元化规模效益的道路。核心能力是综合技能，资源互补经营管理运行机制良好的有机结合，体现在不同的技术系统、管理系统、企业文化系统的相融合，显现出服务产品良好价值的独特性、不可复制性和不能替代的核心能力特征；为规模效益多元化组合资源，形成资源有机结合，相互补充，呈现良好的消费服务链，并且能以各自的服务价值进入角色，创造出良好的收益。同时，可以走集团化大格局，借助优势资源，增加核心能力创效功能，诸如：九州宾馆整体并入新乡投资集团，借助投资集团拥有资产30多亿元的优势，汇集电力、公交、制造业、物流业、土地开发、城市建设投资、融资等资源平台，把握好核心能力的服务作用，在服务集团和社会的过程中，发挥“吃在九州”餐饮品牌优势，在投资集团“抢抓机遇，不负重托，做大做强投资集团，强力支持我市经济社会跨越发展”的强劲动力中，找准位置，抓好机遇，实现服务价值且利润最大化。同时，为培育核心能力，走多元化规模发展道路奠定了基础。 [Page]

旅游饭店要打造和谐文化，创建和谐团队

旅游饭店要深入贯彻科学发展观，要着力以人为本的科学发展观为核心，坚持硬件与软件两手硬的原则，

努力打造旅游饭店和谐文化，要发挥党员领导干部的模范作用，体现党员领导干部在和谐文化中的作用，学习党的路线、方针、政策，有较好的政治素质和业务知识，博览群书，提高科学决策能力，率先垂范与员工一道去做好工作，在打造和谐文化中起到标杆和榜样作用。同时要体现旅游饭店人与人的和谐，人与管理的和谐，人与心的和谐。

要弘扬旅游饭店和谐文化精神，一个奋发向上的人需要一种精神，一个现代旅游饭店需要一种精神，这就是旅游饭店精神，是一种凝聚力强的力量，是旅游饭店发展的灵魂，也是员工积极工作的动力源泉，旅游饭店和谐文化发挥“粘合”的作用，以和谐文化激励员工、凝心聚力，开拓员工的工作热情和能力，将开发旅游饭店人力资源作发展战略要素，最大限度地为员工成长营造空间，创造良好的工作生活环境，丰富员工文化生活，帮助解决困难，让员工感到温暖，在注重旅游饭店和谐文化教育中，展示精神力量，重视青年员工世界观、人生观教育，关心他（她）们敏感的问题，尽可能地给予解决，体现青年员工是和谐文化团队建设中的有生力量，是和谐文化团队的未来，要营造党政工团协力建设和谐文化的氛围，努力构建和谐团队，为实现新时期旅游饭店发展战略奠定基础。

新时期旅游饭店发展战略是创新观念和创造需求与服务价值和经营利润的集中体现，是拓展多元化市场，把握市场定位和满足需求，彰扬品牌优势，培育核心能力，走规模效益的综合反映，是积极有效的探索创造和实现服务价值，获取长期利润和完全利润的新途径，打造和谐文化，创建和谐团队，使新时期旅游饭店发展战略能够显现其经营管理的优势，为实现新时期旅游饭店发展战略的既定目标，发挥应有的推动作用。

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