营收增速放缓甚至负增长、门店客流下滑，已是药品零售行业不争的残酷现实。面对严峻市场形势，本就竞争力薄弱的中小药店如何破局？

西鼎会直播间·“疫”线经营实操大型系列公益课程第六期（3月23日），特邀第一药店管理学院金牌讲师陈益，探讨中小药店盈利模式的破局新思路，以真实案例讲述如何玩转社群营销，实现客流逆增长200%！

（本文系第一药店管理学院金牌讲师陈益直播课程的重点内容整理）

案例透析：小药店如何实现客流逆市增长？

成功实现逆袭的，是辽宁某单体药店。最初，该门店客流稀少，日均销售额不到两千元。

业界同行都不太看好这家门店，一是它的地理位置并不好，远远算不上黄金铺面；二是周边有多家大连锁的门店，竞争十分激烈。

让人大跌眼镜的是，在如此困境下，这家小药店却成功突围，实现客流增长200%，日均销售额涨至八千。

这家店，究竟做对了什么？

一、提供不一样的打水服务

在门店设置饮水机公益打水服务点，由于引流效果不错，实际上已成为辽宁药店的普遍举措。同样是打水服务，这家店有什么不一样，从而做到“人无我有，人有我优”？

其他药店，都是把饮水机放到最里面，顾客要打水，必须穿过货架往里走，期望通过这样的动线设计，以触发顾客消费。

但这家药店，却将饮水机摆放在最为方便的位置，因而越来越多顾客更愿意来他们家门店打水。因为排队人多，该药店开始实行会员积分兑换、非会员限制打水数量等方式，从而积累了大批会员。

二、促销活动天天新花样

不仅如此，这家药店很用心去策划每天不同主题的促销活动，并且门店氛围布置得很暖人心，经常宣传孝道文化，播放正能量主题音频。不断的提高门店曝光率，吸引更多周围群众的关注。

三、奖励制度激励员工拉新

除此之外，这家药店积极开展拉新入群行动。不仅结合日常促销活动拉新，还制定各种员工拉新进群奖罚制度，激励员工积极参与拉新。

顾客进群后，除了给顾客发红包以外药店门店引流推广方法，还提供各种便民服务。例如：提供公益义诊和检测，药师指导用药和提供送药上门服务等。

四、紧贴生活的社群运营

有了庞大的顾客群，接下来就是强化互动，增加顾客粘性。

这家药店在社群运营方面颇为用心，群里很少发布商品促销、健康知识等信息，更多的是发布与群员生活更密切相连的信息。

通过不断设置顾客普遍关注的各类生活类互动话题，例如家常菜品评比、广场舞比赛视频评比等，同时鼓励群员积极参与互动、讨论，这家药店的会员微信群都极其活跃，由此增强顾客粘性，为后期营销打下了坚实的基础。

社群营销：小药店硬扛大连锁的秘密武器

通过上述案例，我们可以看到，社群营销，或许可以成为中小连锁硬扛大连锁的“秘密武器”。那么，药店的社群营销应该怎么玩呢？

一、关键在习惯培养

以往药店与顾客的社交关系往往很薄弱，缺少深入的互动交流，只是简单的买药和卖药关系。通过社群的互动交流，可以让药店店员融入顾客的生活场景，强化彼此的社交关系。

当然，为了做好社群营销，社群里不能什么人都有，得有相对细的人群分类，每个群聚焦不同的细分市场。所谓“不是一家人，不进一家门”，要想社群拥有生命力，气氛营造也很重要，得让群友在群互动中产生价值认同，倍感志同道合。

在社交关系强化后，自然会让顾客对药店店员产生信任与依赖，进而培养形成生活习惯。这也是社群营销的关键，往往不着重消费引导，而在于习惯培养。

二、用户思维转变是核心

线上的顾客从来不看实体药店大小，只要社群运营中得到顾客的认可，以专业赢得信任，他自然愿意买单。因此，药店想做好社群营销，核心就得实现用户思维的转变。

思维的转变，首先要从对商品的关注转变到对顾客的关注，设身处地体会顾客感受药店门店引流推广方法，用心研究他们的需求。如果按照这种思路服务顾客，不仅能快速找到自己商品的缺陷并加以改进，而且也能在这个过程中不断提升服务的专业度。

另外，以顾客为中心，建立一套完整的产品经理制度，去规划顾客痛点和场景解决方案。以糖友的场景需求规划为例，糖友里面有一个胰岛素顾客，他在某些特殊情况下，胰岛素不方便携带和保管。作为产品经理，这时候就需要从顾客层面思考，跳开以前的条条框框，比如提供既可移动便携，又可以控温的保存设备。那么以顾客为核心，就能找到很多商品的支撑。

现阶段大部分药店员工的薪酬体系是与业绩挂钩，导致员工缺乏顾客关系经营的意识。如何促使员工更加积极参与到经营顾客关系当中？药店重新建立一套完备的薪酬体系迫在眉睫。从传统的薪酬体系转变为员工薪酬不以销售为核心指标，而是以顾客关系经营为核心。通过转变员工的角色定位，实行人人都是经营者的方针。那么顾客关系经营问题，自然迎刃而解。

三、构建无形的情感围墙

互联网是扁平化、平面化和开放化的，真正的私域流量得做到“有形物理围墙没有，无形情感围墙存在”，通过占领顾客心智，让自家品牌、门店，成为顾客消费首选，形成差异化的核心竞争力，最终创造营销价值。

以慢病管理为例，药店都在追求顾客的高依从性，这在落地上其实是很难的。“日常饮食应该少油少盐少脂”这道理患者都知道，但饮食习惯是长期养成的，并不是一时三刻就能改的。所以，我们的慢病管理建议应该融入患者的生活场景，像患者喜欢吃红烧肉，可以建议他换着吃盐煎肉、水煮肉等相对健康的。这样不光讲大道理，自然更能得到患者的信任，建立起无形的情感围墙。

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