2020年，全国网上零售额约11.76万亿元，网上购物已经成为百姓消费的重要渠道。同时，网上消费不是法外之地，网上购物套路消费者？有双警惕的眼睛盯着各大电商平台。记者近日根据市场监管部门提供的投诉线索，跟随市场监管执法人员，前往拼多多、快手、京东、淘宝、微信、抖音平台，围绕消费者投诉，进行调查。

拼多多：下单全额返，营销套路“坑”在哪儿？消费者投诉：项女士去年12月28日在拼多多平台上参加“下单全额返”活动，却没有免单。她质疑商家玩弄文字游戏和虚假宣传，埋“坑”欺骗消费者。

查处过程：记者跟随上海市长宁区市场监管局工作人员到拼多多进行调查。经调集拼多多后台页面截图证据显示，在页面点击“规则”后可看到：用户在全额返页面下单成功并确认收货后，即可获得全额现金券，上限为40元。消费者被告知参与了“三单随机免一单”活动，系平台客服沟通时提供了错误信息。

执法队说：经核查，交易行为符合活动规则，责成拼多多整顿客服，提高服务能力。关于平台活动是否存在虚假宣传等，市场监管部门继续调查。

消费者回应：“这个营销的‘坑’在于平台眼花缭乱的规则令人搞不清。拼多多客服已经向我道歉，发我40元优惠券。”

专家点评：返现、砍价、抢红包……近年来，电商平台的各类营销活动层出不穷。北京工商大学法学院教授吕来明指出，经营者要保障消费者的知情权，提供清晰、醒目标识，不能引人误解。政府部门要对经营者的促销行为加大规范力度。

快手：直播秒杀渔具，咋成了“三无渔线”？消费者投诉：去年6月16日，粉丝过百万的主播“老麻雀钓鱼”在快手上直播带货八小时，推出价值几百元的渔具以3.9元秒杀，共30万份。陈先生秒杀了该商品，收到的却是“三无”产品渔线，只值几毛钱。

查处过程：记者跟随北京市市场监管综合执法总队八支队执法人员来到快手。执法人员调取了快手资质、该主播的相关信息、直播八小时的录像等证据。快手方面表示，已经收到许多关于该事件的投诉，之前配合北京市海淀区市场监管部门处理过相关事宜。

执法队说：快手平台已对涉案主播给予永久关闭小黄车的处罚，不能再直播带货。监管部门已将线索移送主播和商家（湖南佬麻雀户外用品有限公司）的属地湖南省临湘市处理。临湘市市场监管部门去年12月立案，对当事人肖勇进行了询问笔录，对渔线小包装没有生产厂名等信息的问题，下达了《责令改正通知书》。

消费者回应：快手平台永久关闭这个小黄车，但主播会不会换号继续直播带货？

专家点评：中消协律师团律师高警兵认为，监管部门应加大对平台、经营者、主播的审核、监管力度；建立考评机制对主播加强管理和约束；建立全国统一的直播带货违法举报平台，对于欺诈和误导消费者的直播带货行为纳入社会诚信考核体系，将主播拉入黑名单，永久禁入，增强监管震慑力。

京东：本是消毒用品，却能“一次性断根鼻窦炎”？消费者投诉：甘先生去年12月28日在京东商城“百代医传官方旗舰店”购买了“千草神医抑菌膏”，网页有“一次性断根鼻窦炎”的宣传。收到商品后，发现说明书上没有治疗鼻炎的功能，申请退货，多次与卖家、京东客服协商未果。

执法过程：记者跟随北京市市场监管综合执法总队八支队执法人员来到京东，执法人员查看开展网络经营的相关资质、调取下单交易快照、与客服沟通等证据。证据显示：该商品为“消毒用品”。此前京东已经下架该商品，并于今年2月26日执法人员调查当天，将该店所有商品下架。

执法队说：经查“百代医传官方旗舰店”经营主体为江西康鼎生物科技有限公司，卖的商品为消毒用品，并非药品，涉嫌虚假宣传，拟调查核实，依法处理。

消费者回应：在京东商城App上已经找不到该店铺，商家不能再忽悠消费者了。

专家点评：北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云认为，商家用消字号商品去冒充药品，平台有责任，平台是对商品的第一把关者。

淘宝：稀里糊涂被扣款，“坑”在哪儿？消费者投诉：王先生在不知情的情况下，捆绑淘宝省钱卡免密支付，稀里糊涂被扣款。

执法过程：杭州市余杭区市场监管局网络调解中心调解员与淘宝平台客服进行核实。淘宝客服称，今年1月，用户以首月0.1元的价格，购买了淘宝省钱卡连续包月套餐。该套餐次月起恢复原价5.8元，自动扣款。

执法队说：执法调查发现了月卡开通过程中提示不明显的问题，已要求淘宝要“显著提示”。淘宝表示，平台正在对原有淘宝省钱卡连续包月提示做升级，预计下周上线。

消费者回应：“这个‘坑’在于连续包月的提示不明显，我没看到。市场监管部门介入后，平台给我退款了。没有多少钱，走投诉是为了要个公平说法，我会关注淘宝整改。”

专家点评：北京工商大学法学院教授吕来明指出，免密支付平台要在显著地方提示。消费者不再需要时，经营者应该提供便捷的解除绑定通道。一些平台开通免密支付很容易，但解除绑定功能就很难找到，政府部门要责令整改。

微信：购物不发货还“联系不上”，怎么办？消费者投诉：河北省石家庄市杨女士去年12月通过微信朋友圈扫码添加了某商家微信，花1700元购买了两台暖风机。商家不发货也不退款，接着就联系不到商家了。

执法过程：河北省邢台市任泽区市场监管局执法人员查到，该商家为河北省邢台市任泽区某机械厂。记者跟随执法人员进入企业，查看订单信息和发货单等凭证。商家解释，物流发货单据填错了。

执法队说：邢台市任泽区市场监管局对商家进行了批评教育，要求坚决杜绝此类事件的发生，商家已将货款全额退还给杨女士。

消费者回应：市场监管部门帮我拿回了退款，维护了我的权益。

专家点评：北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云指出，微信是社交平台，不是电商平台。但微商是纳入电子商务法范围的。这个案例中，要核实微信平台有没有参与到经营活动中，如果参与了，平台要承担责任。

抖音：一箱面包“不支持七天无理由退货”，货没收到怎么办？消费者投诉：蒋先生2月18日在抖音购买一箱面包，直到23日没有收到货，申请退款，商家拒绝，抖音平台介入，告诉他“食品不支持七天无理由退货”。

执法过程：记者跟随北京市市场监管综合执法总队八支队执法人员来到抖音，执法人员调集抖音后台证据显示：该店铺为抖音自营小店；订单交易快照显示，在醒目位置提醒“不支持七天无理由退货”。

执法队说：该商品订单快照醒目标示“不支持七天无理由退货”，消费者执意退货，抖音平台调解后，商家做了退款处理。

专家点评：对外经济贸易大学法学院教授苏号朋认为，消法规定的“七天无理由退货”是指消费者收到商品后的7天之内。消费者连货物都没有收到，怎么会有所谓的“无理由退货”问题？商家理由显然是狡辩，和法律规定不符合。

据新华社

记者实测

新政发布后，一些互联网平台“杀熟”不改且套路更深今年2月7日，国务院反垄断委员会发布关于平台经济领域的反垄断指南，对消费者反映较多的“大数据杀熟”等问题作出专门规定。

记者近日实测发现，一些互联网平台依然普遍存在不同程度的“杀熟”行为，涉及出行、餐饮等多个生活领域。具体来说，同一时间搜索同样一款产品，不同用户获得的价格信息大相径庭，“熟客”的价格偏高。此外，一些平台还对“熟客”进行饥饿营销，给“熟客”推送库存紧张、产品将售罄等不实信息。

记者实测印证“大数据杀熟”，业内人士称“千人千面”是潜规则记者使用两部手机在旅游出行平台飞猪上搜索机票价格，发现存在明显差异：2月19日从银川至上海的9款机票中，有4款显示的价格不同。一部经常使用飞猪购买机票的“熟客”手机，与另一部很少使用飞猪的手机相比，所显示的票价竟均高出50元。

记者随后多次更换不同出发日期进行比对，价格差异依旧，金额少到1元多至80元。并且，“熟客”手机多次接收到“剩9张”等标注信息，显示票量紧张。

记者用三部手机对美团进行测试，在搜索“小精灵宠物医院上海武胜路总院”的多个宠物医疗套餐时，两个较少使用美团的手机均得到“随机已减”的信息，而日常使用美团较多的手机则没有显示任何优惠信息，价格高出10元左右。

在黑猫投诉等多个消费者服务平台上，“杀熟”已成为投诉的高频词，涉及订购机票、住宿、打车、网购等生活场景。

不少网友吐槽，苹果手机用户经常被一些平台差别对待。记者使用两部苹果手机和一部安卓手机在去哪儿网上进行多次测试发现，苹果手机所显示的机票价格确实明显高于安卓手机，价差接近10%。例如，记者3月12日晚搜索3月19日重庆飞厦门航班海航HU7813，苹果手机显示的价格为655元，但安卓手机显示的价格仅为600元。

一位在互联网平台从事数据挖掘工作的技术人员表示，“千人千面”已是业内潜规则。平台会不同程度获取消费者每次使用手机的详细数据，包括习惯、地址、价位选择、手机型号直播带货怎么联系商家，甚至包括有没有装载竞品平台，然后用算法筛选出其中“有用”的数据，对用户进行精准画像，最终差别化地推送产品和价格。

技术日益“精进”的同时，“黑箱子”等套路也紧随其后。北京师范大学网络法治国际中心高级研究员臧雷说，一些互联网平台以“产品即将售罄”“余票紧张”等虚假信息差别化地营造消费紧迫感，或者给高消费用户自动勾选高价车型、早餐服务等，也同样是在“杀熟”。

“杀熟”为何肆无忌惮？复旦大学数字与移动治理实验室主任郑磊等受访专家表示，互联网时代的“杀熟”，是资本平台利用技术手段获取大量消费者行为数据而实现的价格歧视。虽然压榨单个用户的获益不一定高，但因为用户基数庞大，动辄数以亿计直播带货怎么联系商家，即使只对部分用户“杀熟”也能收获颇丰。

尽管消费者对平台“杀熟”行为啧有烦言，但由于监管难、举证难，互联网平台仍能以各种理由“钻空子”。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江等人表示，为解决“杀熟”问题，文旅部2020年8月20日发布的《在线旅游经营服务管理暂行规定》明确，“在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段，基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件，侵犯旅游者合法权益。”

不少专家表示，这个规定只用于规范在线旅游经营商，范围较窄，且处罚较轻，仅为县级以上文化和旅游主管部门可以通过约谈等行政指导方式予以提醒、警示、制止，并责令其限期整改。

陈音江说，国务院反垄断委员会发布的关于平台经济领域的反垄断指南规定，经营者不得基于大数据和算法实行差异性交易价格或其他交易条件。但是，指南规定的前提是经营者滥用了市场支配地位；由于现实中很难对经营者的市场份额进行精准计算，平台是否具有市场支配地位，消费者难以判定。另外，事实上，在互联网时代，很多不具有市场支配地位的企业同样可以“杀熟”。

此外，根据指南，平台经济领域经营者实施差别待遇行为的豁免理由包括“针对新用户在合理期限内开展的优惠活动”“基于平台公平、合理、无歧视的规则实施的随机性交易”。“新用户的合理期限如何界定？平台的随机性交易如何界定？”郑磊说，“消费者通过不同用户之间的横向比较，很容易发现互联网平台‘杀熟’，但达到政策认定‘杀熟’的条件，既需要获取互联网平台的核心算法，又需要较强的技术能力去分析算法。”

臧雷说，算法作为互联网平台的核心商业机密尚没有公开的先例，而且平台还可以单方面删除与“杀熟”相关的数据证据。无论群众举报还是监管部门取证，都存在很大难度。

强化互联网反垄断，进一步完善相关法规受访专家表示，互联网平台的“杀熟”行为，破坏了诚实信用的基本原则，在侵害消费者公平交易权的同时，也导致整个社会交易成本上升，对企业可持续发展也会产生负面影响。

郑磊认为，强化反垄断、防止资本无序扩张，是治理互联网平台“杀熟”的根本之策。“只有防止资本霸权，老百姓才能有更多选择权。”郑磊说，“当前，一些互联网领域存在一家独大或两三家寡头垄断的情况，消费者没有选择的余地。应持续强化反垄断和防止资本无序扩张，降低市场准入门槛，让更多企业有机会参与竞争，最终使消费者受益。”

此外，陈音江建议，进一步完善价格法、电子商务法等相关法律法规，明确对互联网平台“杀熟”的界定，优化举证要求，合理制定惩罚标准，为群众维权和基层执法提供依据。

还有专家建议监管部门提高技术能力，对互联网平台利用大数据等技术手段违法行为进行在线监管。同时，日常监管与专项整治相结合，建立失信黑名单制度，督促企业明码标价，诚信守法经营。

由于此类案件维权成本高，臧雷等专家建议更多采用公益诉讼方式。同时，他提倡部分举证责任倒置，若消费者提出对平台大数据“杀熟”的质疑，建议与技术相关的举证责任由平台承担，若不能提供，平台须承担相应责任。

据新华社

律师科普

直播带货这些法律问题需关注据商务部监测：仅2020年上半年，全国电商直播就超过1000万场，活跃主播人数超过40万，观看人次超过500亿，上架商品数超过2000万。与此同时，直播带货“翻车”情况也时有发生。有的直播间货物售出后不让换；还有直播间销售不合格商品……

带货的网红是否属于代言人？“翻车”的行为是否属于虚假宣传？若带货商品存在问题，网红、直播平台又有哪些责任？3月15日，山西晚报记者对此进行了采访。

直播带货在法律上如何定义？如今，网络直播带货已成为最火热时髦的新业态，越来越多的网红、明星都加入卖货大军。网红带货传奇每天都在电商直播平台上演，而越来越多的明星也开始“下场”，从秀场的代言走向直播间的带货，利用自己的人气和流量来分直播这杯羹。

山西鼎信泽律师事务所律师张建华表示：从法律性质上来说，直播带货属于发布商业广告的行为。广告法第44条规定，利用互联网从事广告活动，适用本法的各项规定。因此，对于带货主播的角色及其责任认定，也应该立足于这一法律定性。

带货主播在对产品的性能、特点等进行宣传介绍售卖的行为属于商业广告，其本人属于广告代言人。同时，根据广告法第2条、《互联网直播服务管理规定》第2条的规定，结合其在直播中的具体情形，主播还可能是广告主、广告经营者、广告发布者等多重角色。当主播在为自己团队开发的品牌商品做广告，商品也是在自己团队开设的网店销售，其可能既是广告代言人，又是广告主。当广告形式、道具、话术等是其本人或团队设计、自行发布，主播还兼任广告经营者、发布者等角色。

不管是主播，还是其他参与主体，都需要遵守电子商务法、广告法、反不正当竞争法、消费者权益保护法及《互联网直播服务管理规定》等相关法律规范，依法合规参与直播带货。

虚假宣传需承担相应法律责任直播带货中“翻车”的情况频频发生。这是否属于虚假宣传？主播到底应该承担什么责任？

张建华律师表示，要具体分析。主播属于广告代言人时，在一定情况下与广告主承担连带责任。根据广告法第56条的规定，发布虚假广告，欺骗、误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任。但关系消费者生命健康的商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，广告代言人应当与广告主承担连带责任。如果其他领域的商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，广告代言人若明知或者应知广告虚假仍设计、制作、代理、发布或者作推荐、证明的，应当与广告主承担连带责任。

而如果主播本身也是广告主、广告经营者或者广告发布者的话，依据广告法第55条规定，还可能被罚款、暂停广告发布业务、吊销营业执照、吊销广告发布登记证件。严重的可能涉嫌刑事犯罪——虚假广告罪，并根据刑法第222条规定，被判处有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。

也就是说，按照法律规定，不同的情形，主播可能承担相应的民事责任、行政责任以及刑事责任。

直播带货不代表“啥都能卖”随着直播带货越来越火，主播售卖的产品种类也越来越多。张建华律师表示：并非“一切皆可直播卖”，直播中售卖的商品应当符合相关法律法规的规定。

广告法第38条规定，广告代言人在广告中对商品、服务作推荐、证明，应当依据事实，符合法律、行政法规规定，并不得为其未使用过的商品或者未接受过的服务作推荐、证明。根据广告法第15条、19条、20条、22条的规定，不得通过网络对如下物品做广告：麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品等特殊药品，药品类易制毒化学品，医疗、医疗器械、保健食品，声称全部或者部分替代母乳的婴儿乳制品、饮料和其他食品，以及烟草等。

同时，广告内容需要符合相关准则，不得包含暴力、淫秽、涉毒、赌博、煽动犯罪或侵犯第三方合法权益的内容，或者出现不利于未成年人成长的诱导性内容，以及法律、行政法规规定禁止的其他情形。

能否七日无理由退货要看商品的具体性质直播购物是否享受“七天无理由退换货”？张建华律师表示，直播带货作为新的购物方式，本质上仍属于网购。对此，消费者权益保护法第25条明文规定，经营者采用网络方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但下列商品除外：消费者定做的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊，以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。此外，消费者退货的商品应当完好。也就是说，消费者在直播间购买的商品，能否适用七日无理由退货的规定，要看商品的具体性质。

山西晚报记者郭卫艳实习生尚悦

制图李慧辰

链新闻去年全国12315平台受理“直播带货”投诉同比增长357.74%据新华社电2020年，全国12315平台共受理“直播”投诉举报2.55万件，为消费者挽回经济损失835.53万元。其中“直播带货”占比近8成，同比增长357.74%。

2020年，全国12315平台共受理网购投诉举报203.32万件，占平台投诉举报受理总量的28.04%，立案18.41万件，全国市场监管部门为消费者挽回经济损失3.04亿元。诉求热点主要集中在直播带货、生鲜食品、网上订餐三方面。

直播带货诉求速增，产品质量疏于把关、使用“极限词”等引导消费者冲动消费、售后退换货难以保障等问题层出不穷。生鲜食品投诉举报主要问题为，品质不过关、售后服务差、下单容易取消难、久未发货、虚假促销。网上订餐主要问题为，平台准入审核不严、线下餐厅无证经营、餐食外包装破损、送餐延误等。

市场监管总局：今年将制订网络交易平台责任清单据新华社电市场监管总局今年将制订网络交易平台责任清单，加快推进全国网络交易监管平台建设。这是记者近日从市场监管总局获悉的。

市场监管总局网监司副司长韦犁介绍，为集中清理整治网络市场突出问题、维护网络市场良好环境，今年市场监管总局将采取更有力的监管手段，部署开展一系列行动：

制订网络交易平台责任清单，厘清平台责任边界，加强对平台企业履行主体责任的监管，进一步压实平台责任。探索对平台企业履行主体责任情况开展评估。

制订实施《网络交易监督管理办法》。在研究把握网络交易发展新趋势新动态，广泛听取广大消费者、电商平台企业、平台内经营者、行业组织、专家学者和相关部门意见的基础上，完善电子商务法配套制度措施，细化规范网络交易行为、维护公平竞争网络交易秩序、压实平台主体责任、保障消费者权益等一系列具体制度规则，为监管执法提供更加细密、更加有力的法制支撑。

加快推进全国网络交易监管平台建设。市场监管总局将开展网络交易监测信息分发系统建设，启动全国网络交易监管平台建设，实时汇集全国网络交易监测信息，实现监管部门和平台企业间、网店所在地和平台所在地的协查，加强跨地域协同监管。

坚持问题导向，加大网络交易突出问题的执法力度，查处一批大案要案和典型案件，并及时向社会公布，发挥“以案释法”的作用，形成强有力的震慑。加强对网售“特供”“专供”商品的常态化监测监管，突出重点开展网络交易专项整治。

围绕“双品网购节”“双11”等重要集中促销时间节点和关系民生的重要商品和服务领域，适时开展行政指导工作，督促网络交易平台落实法定责任，规范经营行为。“以人民为中心，保护消费者权益无小事。平台企业要重视自己的形象和信誉，切实履行平台主体责任。”韦犁说，要增强广大网络市场主体的法律认知，提高守法意识，自觉合规经营。

去年10月至12月，市场监管总局联合网络市场监管部际联席会议各成员单位部署开展“网剑行动”，成效显著。专项行动期间，各地市场监管部门网上检查网站、网店437.64万个次，实地检查网站、网店经营者25.17万个次，删除违法商品信息23.39万条，责令整改网站2.31万个次，提请关闭网站2774次，责令停止平台服务的网店6665个次，抽查核实平台内经营者主体信息11.69万个次，查处违法案件19976件，罚没款5.43亿元。

(责编：温文、李琳)

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