作者 | 于沐

编辑 |周烨

2021年4月8日，在这个看似普通的星期四，抖音电商首届生态大会在广州举行，抖音电商首次阐释了“兴趣电商”概念，这是抖音电商与其他电商平台最大的区别所在。

当所有人的目光都注视在兴趣电商这几个字，努力揣摩兴趣电商的含义与机会时，很少有人注意到，抖音电商官方将平台治理定位为最高优先级，还立下了“做有质量GMV”的小目标。

这一年过去，抖音电商从未忘记过这个小目标，也一直在用实际行动，为这个小目标添砖加瓦。

2021年，抖音电商处罚了8000多位百万以上粉丝达人，下架了320多万件风险商品，封禁了580多万件违规商品，封杀了1万多个销售侵权商品的店铺……

一个个数字背后，是无数人力、物力、财力的投入。耗费这些巨量资源，也是抖音电商想打造一个良好的营商环境，让消费者可以全然安心购物，没有后顾之忧。

当然，抖音电商也不是一时兴起才提出“有质量GMV”的口号，伴随着抖音电商的不断壮大抖音商家核销后多久能到账，平台治理的力度也会不断加强，更细颗粒度的审查也会越来越细，保障消费者权益将成为一个永恒的目标。

1、投入千万专项资金，只为保障消费者权益

在消费者心中，安全可靠的商品永远是最终的底线。

“只要我在一家电商平台买到过一次不合规的商品，以后我对这家平台的信任度就会大幅降低。”“我曾经在一家电商平台买到过劣质商品，从此就拉黑了这家平台。”

据一刻商业了解，多位消费者均一致认同，不合规商品会直线拉低平台在心中的信任度。如此看来，保障消费者权益，打造一个安全可靠的购物环境，是每个电商平台的永恒目标。

抖音电商的做法是从源头开始就严抓商品品质，在商品管控上进行更细颗粒度的审查管理，以此保障消费者权益。

2021年，抖音电商从前置识别、风险防范、阻断违规三个环节，对商品管控模型进行了更新迭代，实现对商品的全链路治理。

具体落实上，抖音电商专门投入了8000万元专项资金，从多个维度对高风险商品进行随机抽查。这一方式，既可让抖音电商提前发现不合规商品，确保消费者收到可靠的商品，而随机抽查的形式也让所有商家需要随时迎接来自平台的审查，时时刻刻不敢掉以轻心。

抖音电商加强商品质检核查，图/抖音电商平台治理数据报告

据一刻商业了解，抖音电商的这一举措获得了显著的成效，全年累计拦截了3万件问题产品。

除此之外，针对食品、美妆、服饰、家居家电和玩具等重点商品类目，抖音电商还创新性地建立了“前置验厂验仓”模式，即对商家的仓库、工厂、生产过程、产品检验、供应链资源等进行实地审核。

尽管实地审核会耗费大量人力、物力等资源，但这种方式能够从商品源头快速有效地发现问题商品，而且发现问题后，也能及时让商家们调整生产模式，甚至在商品生产环节就直接遏制不合规操作。

在消费者收到商品前，严抓商品品质，而在消费者收到商品后，更需要提供完备的售后服务，保障消费者权益。

为此，抖音电商平台推出了消费者权益保障基金，主要通过先行补偿等方式，帮助消费者处理售后纠纷与维权索赔。抖音电商官方数据显示，2021年消费者权益保障基金累计支付超过1.8亿元。

这些售后服务的背后，自然离不开众多客服人员的耐心沟通。据抖音电商发布的《平台治理这一年》数据报告显示，该平台每天平均有超85万次的服务请求，其中智能自助服务量超75万次，其余10万次由3000多名客服人员完成。

“抖音电商非常重视提升平台客服水平和消费者权益，这关系到消费者最直接的购物体验和保障。”抖音电商相关负责人曾表示。

这一年，抖音电商在事前投入千万专项资金审核商品、建立前置验厂验仓进行实地审核，在事后加强客服水平，提供先行补偿方式帮助消费者维权，只为了给消费者打造一个安全可靠的购物环节，这些环节也将成为抖音兴趣电商提出的有质量GMV的基石。

2、这一年，抖音电商重新定义创作者与内容

当电商内容创作者创造的内容，匹配到了假货怎么办？

如果电商内容创作者创造的内容，出现了虚假信息影响其他商家销售又该如何解决？

在传统货架电商中，商家只需要在自己的店铺中上架保质保量的产品，并不需要自行创作内容。但随着短视频的兴起，以抖音兴趣电商为代表的内容电商平台开始崭露头角，在这个生态中出现了电商内容创作者这类新角色，这也让抖音电商的平台治理变得更为复杂。

一直以来，介于“商家”与纯“社区用户”之间的电商内容创作者，长久处于行业的模糊地带，这让消费者权益受到侵害时，根本无规可依。

任何一个新兴行业在发展初期，必然会出现各种漏洞，不断查漏补缺也是新平台的职责所在。

由此，抖音电商在2021年5月6日上线，并于5月20日正式生效的《电商创作者管理总则》（以下简称总则）中，率先以平台规则形式，将电商创作者明确定义为新型内容营销主体，提出了“应知明知责任”。

这意味着，电商创作者必须要为自己宣传内容的真实性负责，如果自身应知明知商品真实情况还在进行虚假宣传，或未尽到应尽的义务，那么该电商创作者需要负有相应的责任。

在明确定义电商创作者的身份与责任后，抖音电商也进一步提出了颗粒度更细的指标。即“应知明知商品真实情况”包括商品本身明确标注的信息、商品详情页信息，以及在合理场景下即可得知的信息。

抖音电商制定下如此严丝合缝的责任规范后，今后不仅能让电商创作者明晰自己的责任与义务，也让消费者维权路径更加明确，做到了有规可依。

据悉，该总则生效30天后，抖音电商在去年6月25日公布了阶段治理成果，有78176名带货达人因违规被平台判罚，其中百万粉丝以上的达人有2223人。在治理速度与力度上，可谓高效且强势。

作为一家新兴的电商平台，抖音电商也知道平台治理不是一日之功，而是需要不断发现问题，并提出新的约束规范。

因此，就在发布《电商创作者管理总则》后不久，抖音电商又在2021年10月13日上线了《电商内容创作规范》（以下简称规范），以真实、专业、可信、有趣这四点进一步明确内容创作规范。

抖音电商优质内容创作规范，图/《电商内容创作规范》

在具体落实环节，抖音电商也建立了一套内容生态分级标准制度，从内容安全、声画质量、信息价值、作者影响力、品牌影响力、直播互动氛围等多个维度，对创作者发布的内容质量进行了分级。

不同等级的内容，在分级后会做优质内容与劣质内容的区分，平台会给到优质内容激励，对劣质内容进行打击。

由此，平台对内容作出清晰界定后，电商创作者也有了参照方向。如此一来，抖音电商既保证了内容的真实性与合规性，也进一步引导创作者们创作出更多的优质内容。

在这一年内，抖音电商重新定义了电商创作者的身份，同时不断上线了各种规范要求，说明将平台治理放在了最高优先级的位置，这也表明了自身的态度，那就是新兴平台不是“法外之地”，也有规可依。

3、抖音电商这一年，平台治理是第一要务

“GMV目前不是抖音电商的第一追求目标，抖音电商追求的是‘有质量的GMV’。”早在去年4月，抖音电商提出兴趣电商时，就将平台治理定为最高优先级。

这一年，抖音电商也一直在不断加大力度进行平台治理抖音商家核销后多久能到账，力求给消费者带去安全可靠的购物环境。

据抖音电商最新发布的《平台治理这一年》（以下简称平台治理报告）数据报告显示，2021年抖音电商累计超97万个违规创作者，处罚违规商家超40万次，拦截了超9100万次违规商品发布，封杀了上万个销售侵权商品的店铺。同时还协助有关部门，打击633名违法人员，涉案金额超4亿元。

2021年抖音电商打击劣质违规内容情况，图/平台治理报告

这一串串数字的背后，其实抖音电商从未敢放松警惕，因为不合规现象随时会发生。

没人会想到，当灾情发生时，绝大多数人想到的都是抗灾救灾，伸出援手，但有些人却想借此牟利。

2021年7月，当河南发生灾情后，抖音电商在日常巡查时发现，有一部分创作者和商家，冒充灾区商家、利用灾情进行商业炒作，牟取不当利益。

对此，抖音电商迅速成立专项治理小组，开始严厉打击借河南灾情炒作、冒充灾区商家及知名企业等违规行为。

除了处理这种突发且少见的违规案例，抖音电商日常也需要随时紧盯畅销商品，进行阶段性治理。

2021年，抖音电商就对羽绒服、手机等3C类商品进行了治理，方式包括引入第三方实验室进行神秘买家抽检、定向热销商品送第三方质检、平台独创实物体感抽检等，尽可能提前阻断违规商品上架。

而在对手机等3C类商品进行专项治理后，抖音电商也及时建立手机品牌定向邀约准入制度；类目品牌定招后将不接受新的普通店入驻；还设立重点监控和定期人工巡检……可谓对“虚假宣传”等严重违反平台规则的行为保持零容忍。

据平台治理报告显示，截至目前，该平台共处罚违规创作者97.1万人，其中百万以上粉丝的有8484人，1.1万人被永久关闭电商权限。

可见，无论电商创作者是百万粉丝的大号，还是只有少量粉丝的新号，只要违反相关规则，一律同等对待。

2021年，抖音电商也对低质内容进行了专项治理，报告显示，平台识别并打压低质内容创作者6.7万人、低质短视频152万条及低质直播间8万个，用户好感度上升了8.4%。

没有所谓的一蹴而就，所有满意度、好感度的拉升，其实就是在日常不断巡查、发现、处理。“有质量的GMV”也不光是提出来就行，而是要在日复一日的过程中，不断将规范、准则落实。

经过这一年的治理，抖音电商也践行了自己的承诺，而把平台治理放在最高优先级，也将成为抖音电商最重要的标签。

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