文∕徐佳兰 陈 楠

自进入互联网时代，包括公交车、地铁、公共自行车在内的城市公共交通基础建设已基本完善，民众长途出行已不成问题，但是出行的“最后一公里”问题仍亟待解决。共享单车服务行业就有了其诞生的必然性，特别是共享单车的“随借随还”模式和自行车庞大的投放数量，相对于其他交通工具有着便利而得天独厚的优势。

然而，共享单车服务质量的高低对使用者出行便利与否有直接影响。现在很多人出行依赖于公共交通工具，在低碳出行的时代，选择共享单车的人很多，如果运营管理层面出现问题，其影响会很大。对广大使用者来说，共享单车行业只能从倡导文明使用这一方面入手，但是却不能从根本上解决问题。因而，想要共享单车行业长久稳定地发展，要着眼于解决其运营管理问题。

共享单车的发展与运营管理现状

（一）共享单车的发展

共享单车，即企业在公共区域以单车“无桩借还”模式运行的一种公共交通工具租赁业务。世界上第一辆共享单车出现于1965年的荷兰，当时其使用完全免费，无专人监管、可以随地停放且不上锁，这直接导致了极高的单车被盗率和损毁率。1995年，荷兰的第二代公共自行车诞生，均采用“定点借还、固定管理”的运营模式，即有固定的借还地点，租赁时需要投币开锁。虽然在秩序方面有所改善，但是其管理难度仍然较大。直至2010年，美国创造性地发明了借助GPS定位的无桩借还模式，促使共享单车这一行业的发展趋向成熟。

在我国，最早的是2014年北京大学学生群体自发成立的“OFO”共享单车公司，效仿国外共享单车公司运营模式，但投放市场后并未得到普遍使用。2016年4月以后，随着“摩拜”共享单车公司的宣布上市，小鸣、小蓝等许多共享单车公司也陆续成立，凭借共享单车的创新性和运营模式优势，吸引了民众使用，在一定程度上缓解了城市交通拥堵状况，更是为城市公共自行车服务“定点归还”所带来的不便提供了解决方案。同时，政府、企业大力支持，作为一个半公益、半盈利项目，形式新颖，有利于孵化共享单车行业。加之互联网科技发展与第三方支付技术的普及应用，全民进入信息化社会，各种网络平台的搭建为APP“扫码借车”奠定基础，4G网络全覆盖、物联网的发展，为共享单车行业提供了更加完善的运营环境。

（二）共享单车运营管理现状

截至2017年5月，我国共享单车上规模的企业及其基本运营情况，如下表所示。

2017年共享单车主要品牌的基本运营情况

Ofo

摩拜

小蓝

小鸣

规模

投放近300万辆车

投放近300万辆车

投放3～5万辆车

国内市场可达189亿元规模

成本

200元∕辆

3000元∕辆

2000元∕辆

500元∕辆

地区

京沪粤川闽等46座城市

京沪粤川苏等33座城市

京粤苏蓉

沪粤苏浙等43座城市

押金

99元

299元

99元

199元

收费标准

2元∕小时

1元∕小时

1元∕小时

2元∕小时

装置（GPS）

无

有

有

有

共享单车无论是运营方面还是管理方面都存在很多问题。

共享单车乱象波及的人数多、范围广，不解决此类乱象很可能对有关民众出行便利造成影响。加之利用共享单车犯罪的行为屡禁不止，单单二维码植入病毒这一行为，凡使用的消费者均会中招，带来的后果十分严重。此外，共享单车管理缺失导致了一系列问题。例如，共享单车易丢失、易损坏，但是要寻找维修的地点却很难，使用者不爱惜车辆，故意损坏或据为己有的现象有愈演愈烈的势头，更有不法分子借运营管理漏洞进行违法犯罪等。种种行径，已从公民道德层面上升到违法违规的层面。现实情况下，用户在使用过程中碰到坏车、病毒车的几率很高，带来很大不便，违背了其用车的原本目的，使用损坏车辆也会有一定的危险性，这些问题都亟待解决。

2017年中国共享单车市场概况及用户行为分析显示，52.9％共享单车用户表示听说过共享单车被丢入江中、挂树等相关新闻。此外，共享单车的二维码被毁、乱停乱放、零部件被偷等影响使用现象的报道也得到广泛传播。近40.0％的用户表示曾见过单车二维码被毁、车锁被撬等恶意影响使用现象，超过30.0％曾见过共享单车被乱停乱放、故意破坏。据艾媒咨询分析指出，目前缺乏对共享单车相关破坏行为的有效监督，人为破坏影响用户体验的同时，会进一步提升共享单车运营成本。

共享单车运营管理问题调研

（一）调查方法与对象

根据当前共享单车行业存在的运营管理方面的主要问题，采用问卷调查方法，以浙江省杭州市滨江区高教园区的“90后”在校大学生作为调查对象，采取随机抽样方式发放调查问卷200份，回收有效问卷184份。调查数据显示，绝大部分参与调查人员发现到当前共享单车使用过程中的违规行为，其中以乱停乱放和单车损坏问题为主。调查对象认为，导致该违规行为的主要原因各不相同，其中43.47％认为是由于运营公司内部未出台相关管理处罚文件，29.89％认为是由于运营公司技术保障缺陷，其余26.63％则认为应当归因于政府的引导缺位。

（二）共享单车运营问题

在运营方面，相关公司除了需要从各个方面进行创新性改革，还要对出现的问题及时提出解决方案。在没有经验借鉴的情况下，单车使用的各环节凸显出一些缺陷不能得到及时有效的解决。一是运营公司开发的APP不完善，时常会出现未租车成功但是计费，GPS定位不准等问题，甚至能让不法分子利用其漏洞“免费”租车。二是由于单车借还采取“无桩”模式，也没有划定停放区域，其停放较散乱，更无人对这些车辆情况进行进一步的跟进，运营公司也没有对这一现象提出系统的解决办法。三是现在备受民众关注的押金退还周期长问题。例如，2017年9月酷骑单车官方承认无法退还押金，在此之后其公司总部到访很多为退还押金而来的用户，虽有不少退还成功的案例，但在一段时间后，酷骑单车发布公告宣布线下退款点暂停，退款自然也就不了了之。更有单车公司在运转困难后直接关闭运营平台，导致消费者无从退款，巨额押金的去向引人深思。

在企业竞争方面，自第一家共享单车公司出现并盈利，接下来就出现了无数相似的企业相继上市，争夺市场资源。在一段时间的发展后，有限的市场资源不足以供给数量庞大的公司需求，各公司之间的竞争愈演愈烈，各共享单车公司上演“圈地战争”，为争夺市场资源，以“闪现”形式进行单车布点，甚至前年ofo在沈阳的共享单车布点行为都被叫停。作为一个新兴行业，抢占市场资源确实重要，为让企业走在行业前列，这是必然之举，但因此导致的企业恶性竞争却对市场秩序造成一定的不良影响。

（三）共享单车管理问题

1.对用户不合规行为的管理不到位

用户在使用共享单车时，存在对共享单车的恶意损坏，在车辆二维码上贴上带有病毒的二维码，给单车上私锁，记住车锁密码污损车牌然后将单车据为己有等行为，甚至大家很有默契地一同不锁车，使得共享单车成为“免费单车”，种种事件屡见不鲜。由于运营公司对此类行为并没有相应处罚管理机制，即对于这些行为并没有约束，因而这些不合规行为一直伴随着用户的使用过程。

2.对车辆停放秩序的管理未落实

在共享单车投入市场一段时间后，运营渐入正轨，单车停放秩序却令人担忧，其原因之一就是使用者随意停放的行为没有得到约束。也有新闻报导，说是某地变成了“共享单车垃圾场”，各色单车堆积成山，无人认领，严重影响市容共享单车行业经济环境分析，却无人对其做出相应处置。

3.对车辆维修的跟进不及时

在后续管理中，极其重要的是对损坏的车辆进行及时的维修更新，这是考验公司管理能力的一项工作，就拿杭州公共自行车来说，每天都会有专人定时回收和投放车辆，损坏的车辆会统一维修后再次回放市场，这样的管理模式使共享单车有了良好的秩序。虽然共享单车要做到每日全线回收的难度略大，反观当下情形，可以说回收维修工作基本没有落地实施，而对于单车损坏问题，运营公司更多的是听之任之的态度，对坏车也没有相应的维修和清理工作。

4.运营公司与政府的对接不到位

政府在市场中是作为引导者而存在的，理应对乱象进行监督，对运营公司的不足提出整改意见。但是面对种种乱象，政府却未能及时采取相应措施进行管理，也未将它向正确方向引导，只放任其在一种没有约束的条件下成长。这种态度直接导致了行业市场的任意发展，这样一个原本以“半公益半盈利”为初衷的行业更多的倾向于盈利。没有规矩、没有惩罚，任何一个行业在这种大环境下的发展都不容乐观。

共享单车运营管理问题的原因分析

（一）运营公司“重投放、轻管理”

单车停放秩序管理一直以来都是困扰城市管理部门和消费者的一大难题，虽管理不易，但仍存在可缓解其乱象的方法，因此，运营公司在运作该项目时未“对症下药”是造成乱象的根本之一。都说对物的管理总易于对人的管理，人的道德和自我约束难以管控，运营公司管理的一个重要部分是对消费者的管理，由于对其管理不力所显现出的公民道德的缺失也引起了一系列问题。用户使用共享单车的记录并未纳入相关的信用考核办法，也未加入道德定量评价参数。实际上，正是因为“无人监管”这一运营模式，表面上缺失管理人员，后续也未对该行为的惩罚或记录，一些用户不免会有诸如将单车据为己有的想法，既然无人约束，而这些想法很容易就会被付诸行动，从而表现出用户道德缺失问题。

（二）行业监管机制不完善

共享单车作为新型的消费品进入市场，没有前人的经验可借鉴，所有的运营管理全都靠自己去摸索，如软件设计、车辆管理等。用户通过线上的操作再进行线下取车，软件的漏洞一旦存在，不法分子就会有机可乘。

共享单车公司并不止ofo一家，广为人知的还有摩拜、小鸣等公司。这几家公司之间的竞争从未停止，为抢占行业龙头，其行为存在极大不合理性，如不按供需投放车辆等，这类行为对共享单车的发展是负面的。

总之，运营公司的目的最初是出于盈利而非服务大众，这导致了这项服务有较好开端却没有良好后续跟进。这些公司将工作的重心放在了怎样快速占领城市上，而不是怎样用更好的方式去服务大众，这也间接造成了共享单车乱象无人理会的情况。

（三）政府治理机制缺位

在共享单车企业将单车投放市场使用的过程中，是否与相关辖区管理部门进行报批，是否形成可行性流动资产管理方案都还尚未可知，但是并没有相关企业明确表示单车进入市场后的管理担负责任，也几乎暂未形成行业自身监管机制。同时缺乏政府城市管理等部门的有效治理，这导致了共享单车的乱象一直存在，难以消除。虽然政府仅仅能够起到引导的作用，但是若能够适当把控，却也能起到不小的作用。然而，政府对这一问题的态度，却将共享单车的问题引导向了发展的负面。

政府在政企合作项目中有着不可或缺的地位。政府作为引导者，可以指引行业发展方向，使之朝一个能够带来更高效益的方向发展。政府作为管理者，对发展过程中的问题要及时发现并提出相应解决办法，承担起维护运营秩序的责任。政府作为服务者，要抱有务实的态度，从根本上去提升行业服务质量。但政府确实在这些方面做得并不到位，未给予正确引导，也没有合适管理，出现乱象不可避免。

共享单车运营管理问题的解决方法

（一）规范运营管理，建立管制惩罚机制

针对运营公司管理不足问题，公司相关部门应出台规范性文件，设立专门管理小组，着重解决因公司管理缺位导致的乱象问题，以系统化的管理体制弥补前期运营缺陷，积极承担解决行业问题的责任。

针对用户不合规的行为，要及时发现并进行管制惩罚。例如，对共享单车的恶意破坏行为，应建立奖惩机制；对被查实有恶意损坏车辆行为的，进行适当处罚；对举报他人的破坏行为并查实的，给予适当奖励。此外，还可以建立信用记录系统，对用户的行为进行道德标准层面的考量。

（二）着眼行业缺陷，完善升级基础设施

针对设备保障未到位的问题，相应运营公司应及时对其进行改善升级，车载设备的漏洞要及时进行维护，提升防盗、防损能力，尽可能做到不让不法分子有机可乘。

车辆的维修应及时跟进，可以分区块安排人员进行流动维修服务，建立单车回收投放的有益循环机制，以免出现“破车满大街”的现象。

针对APP不完善问题，公司应进一步开发更为完善的软件或与第三方合作以弥补其漏洞。

对单车质量问题，社会面已出现不少报道，原因在于为求单车投放数量和快速占领市场，共享单车公司在选择上往往倾向于成本低廉的单车，可供使用期限并不长，在现今情况下，各大公司可在为单车更新换代的同时，提升其质量以延长使用时间。

（三）建立竞争机制，保留为民服务初衷

针对共享单车公司恶性竞争问题，其实缺少的是一个规范的竞争机制，这些公司应保有为民服务的初衷，而不是为了利益使尽各种手段。共享单车的出发点是供给民众共享使用，这一目的初衷是为民众提供便利。但是如今种种现象表露出的，却是各共享单车公司以营利为目的的种种营销手段，甚至涉及有非法集资行为，这一初衷早已不见。各运营公司之间应建立统一合理的竞争机制，强制不合规企业退出市场竞争以防止恶性竞争的出现。此外，对退押金难问题，在公司面临破产时，资金流动确实困难，但有关运营公司应以积极的态度应对，而只留下几个无法接通的服务热线这种行为，对整个行业会带来很大的负面影响。

（四）加强市场把控，建立运营管理机制

针对政府把控不足的问题，政府应当对出现的乱象进行管理，对公司之间的恶性竞争进行控制共享单车行业经济环境分析，或出台相应法规对有关问题进行处罚。各共享单车公司的恶性竞争已严重扰乱了市场秩序，政府作为市场的把控者，此时理应出台相应规章对涉事公司进行处罚或强制其退出竞争。

政府作为外部管理者，并不能从根本上解决共享单车乱象问题，但从实际情况来看，能做的依然还有很多。就行业管理来说，针对行业中出现的实际问题建立健全具体化运营管理机制，形成反馈体系对该行业的长久发展十分有益。此外，在必要时也可出台相应文书作为临时法规约束行业发展。

（五）制定法律法规，打击犯罪行为