4月11日，“西贝就涨价道歉”冲上微博热搜，此前西贝餐饮疫情期间采取共享员工的优点，人均涨到“220元+”的海底捞也公开发布了道歉信，并称从即时起恢复至1月26日停业前的标准。

对于此前两家餐饮巨头的涨价行为，不少消费者不买账，有人改买底料在家吃，有人愿意在价格恢复后继续支持。不过也有人认为，企业涨价可以理解，“毕竟他们也要活下去”。

行业专家认为，餐饮巨头转嫁成本伤害了消费者感情，不过道歉或能挽回一些好感度

正方：

企业毕竟要活下去

4月11日中午12点15分，坐落于北京中骏世界城的海底捞火锅智慧餐厅并不需要等位置。而在1月26日闭店前，这里往往人山人海，高峰时为等一个位置甚至需要排队数小时。

4月初，有网友在微博等社交媒体爆料称，海底捞恢复堂食之后涨价了。消息很快发酵，被戏称为“报复性消费还没来，报复性涨价先到了”。

在北京一家互联网公司上班的李琦表示，她能接受的涨幅在10元内。“我觉得海底捞在这个时候涨价也说得过去，毕竟他们也要活下去。”她说。

疫情把中国的餐饮业带入寒冬。新京报记者从中国饭店协会获悉，许多餐企停业止损，现金回流困难。“所调研餐企（共309家）目前每天营业额占去年同期的百分比均值为9%，65%的餐企营业额为去年同期的0.7%左右，25%的餐企营业额为去年同期的13%左右。目前，营业额与去年同期相比下降90%以上的餐企占比71%，下降80%~90%的餐企占比12%。”

企查查数据显示，截至2020年2月29日，今年前两月，餐饮业企业数量新增9.9万家，注销1.3万家。其中，一月和二月分别新增企业7.9万家与2万家，分别注销企业1.1万家与0.2万家。与2019年同期相比，中国餐饮业新增企业数下滑47%。

疫情期间，李琦看到许多餐饮品牌门店被迫关停的新闻，她有点不安——在她眼中，海底捞在同类别火锅品类里属于性价比高、服务好的一款，这也是她更偏向于选择海底捞的主要理由。“一定是太困难了，所以海底捞才会涨价。”李琦表示。

于军也是海底捞的铁粉。他说可以理解海底捞涨价，但不能理解涨那么多。“现在都在家做饭，菜价根本没涨那么多。我觉得海底捞就是想把休业期间的房租等成本摊到消费者身上。”不过海底捞道歉并宣布价格恢复到之前水平后，于军表示明天就打算和父母去吃，“吃火锅最重要的是小料，我们自己在家调不好。”

反方：

现在愿意买回底料在家吃

王琳是海底捞的“忠实粉丝”，疫情之前几乎每周都要去吃一次。“疫情期间盼了好久，终于等到北京的店面开门了，结果涨价了。”王琳对此不支持，她称海底捞本来就不便宜，都是冲着服务去的。现在她选择买回锅底底料在家吃，就是费点工夫收拾。

新京报记者注意到，社交平台上对海底捞、西贝涨价的批评声也很多。有网友称：“海底捞和西贝这种大企业能拿到贷款，得到各种支持顺利开店，众多小饭店求助无门，只能倒闭，或者得不到足够支持无法开店，导致供应不足。大企业利用这段供给短缺时期加价，确实不合适。”

公开报道显示，2月初，西贝餐饮集团董事长贾国龙表示，若疫情无法有效控制，企业账上现金流撑不过3个月，但很快西贝就迎来“援军”，浦发银行为其提供了贷款1.2亿元。

在北京一家娱乐公司工作的肖宇认为，“这个时候涨价，有发’国难财’之嫌。”老家在成都的她是一名重度火锅爱好者。因为疫情下艺人没法跑通告，公司受到影响，肖宇收入可能腰斩。

收入的锐减让她对价格变得很敏感。“海底捞价格比较贵，但是主打的是服务好。如果只是从味道来讲的话，蛮有可替代性的。”肖宇说。

这次海底捞的涨价令肖宇很纳闷儿。“我觉得这不合理。”她的理由是：“已经做这么大的海底捞却在涨价”。“有一种趁火打劫的感觉。”肖宇说。

餐饮连锁品牌战略顾问王冬明对新京报记者表示，消费者可以按忠诚度分为几类，包括普通顾客、粉丝顾客和死忠粉顾客。对价格不敏感的是死忠粉顾客及那些消费能力比较强的顾客，但按照二八定律来看，这些顾客占比20%左右，海底捞可能远高于这个比值，但再高这部分顾客也不可能成为主流顾客。所以更多的普通食客及普通粉丝顾客，还是相对于价格比较敏感。企业及时道歉应该可以挽回一些好感度。

至于涨价的原因，海底捞方面回应新京报记者称，受疫情期间复业情况及成本上涨等因素影响，公司决定调整部分菜品价格，整体菜品价格涨幅调整控制在6%，各城市实行差异化定价，由门店按照地理位置、当地消费水平等因素对不同菜品综合定价。

“海底捞这次涨价是与‘三保行动’相悖的。”食品产业分析师朱丹蓬说。1月29日，市场监管总局启动“保价格、保质量、保供应”（简称“三保”）系列行动，倡导广大企业供应不断、质量不降、价格不涨。

朱丹蓬对记者表示，从产业端看，西贝跟海底捞作为餐饮行业的头部企业，更应该去践行国家的担保政策。从消费端而言，涨价伤害了消费者的感情，所以这次也受到了很多批评。“餐饮行业毛利本身较高，不应该把供应链上部分价格的上涨转嫁到公众身上。”朱丹蓬称。

“现在大家有个共识，各行各业应该共度时艰。海底捞和西贝作为头部企业应该要有大企业的担当，他们这块做的是不够的。”朱丹蓬说。

观点：

餐饮品牌涨价为何得不偿失

海底捞西贝相继道歉，是什么让他们低下了头？尤其是海底捞和西贝在道歉声明中也再次强调，其实此次涨价的只是部分品类，而且涨幅并不离谱，但为何还是引来之前消费者的投诉吐槽，最终选择了让步？

海底捞西贝涨价，属于企业对商品价格调整的自发行为。但首先是时机不对。目前，全国疫情得到有效控制，处于社会复苏阶段。而受疫情影响，餐饮行业之前营业停顿，需要通过涨价来弥补之前损失，这从道理上而言是说得通的。

然而，海底捞西贝似乎忽视了一点，受到疫情影响的不止是餐饮行业，也包括消费者。比如，海底捞西贝的主流消费群体是白领为主。而因疫情影响，众多行业企业都采取了降薪、裁员等自保举措，白领群体面临收入减少、饭碗不保等压力，对于日常生活支出的价格敏感度也就随之提升。

换言之，如果海底捞西贝此次涨价发生在以往，一个菜品涨价几块钱，消费者不会太在意。然而，如今的消费者则对于这多出来的几块钱在意了，这种大众消费心理的变化，显然是海底捞西贝等没有预计到的。

相比于中小餐饮商家，海底捞西贝属于大型连锁餐饮品牌，这就意味着消费群体数量基数大。可想而知，哪怕只有百分之一的消费者觉得无法接受海底捞西贝的涨价，从而选择投诉乃至放弃去这两家品牌消费，给海底捞西北所带来的品牌损失及营收损失都是相当可观的。毕竟，连锁餐饮品牌发展主要靠规模化效应，利润指标当然重要，但客流量、翻台率等指标同样不能少。如果因为一项指标的提升导致其他指标下滑，其利润收益未必能抵得上整体损失。

还需要指出的是，西贝前一阵子账上现金支撑不过3个月的公开声明博得了社会各界的不少同情，也获得了实质支持。据报道，在北京市金融局的大力支持下，西贝餐饮集团收到来自浦发银行北京分行4.3亿元的授信，其中1.2亿元已于2月7日到账。西贝也和门店所属物业进行减免房租的沟通，和银行沟通减息及延缓还贷事宜。

西贝拿着政府提供的公共资源（信贷资金、专项补贴），享受到了政策扶持，得到合作方的让利等帮扶举措，如今却做了引发公众不满的涨价选择，那么，当相关方面对此会有怎样的反应？这恐怕也是西贝所必须考量的重要问题。

海底捞西贝作为大型连锁餐饮品牌，在激烈的餐饮行业竞争中，一个靠服务特色一个靠菜品，获得了众多消费者支持。而如今餐饮行业都处于加快吸引客人回流的阶段，如果稍有不慎，就会导致在竞争中老用户流失的风险。毕竟西贝餐饮疫情期间采取共享员工的优点，某洋品牌近日“逆势”降价促销，或许就是瞄准了中资餐饮品牌涨价风波，希望借此抢夺用户。这也会倒逼海底捞西贝等采取补救举措。

因此，海底捞西贝相继道歉，还是取决于其综合利弊所做出的决定。至少从目前各种因素分析来看，涨价得不偿失，道歉及价格恢复更有利于海底捞西贝的后续经营。（作者：李大伟 程维妙）

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