摘要：滴滴出行是基于“互联网+”模式,在共享经济背景下的一次创新,作为一种新生经济业态,企业存在着较多的问题。基于企业的优势、劣势、机会和威胁分析,发现滴滴出行作为共享经济的典型代表,具有广阔的市场前景。但滴滴出行自身不可避免地存在着安全性无法保证、共享单车市场冲击、破坏性创新三方面的问题。针对以上问题,本文提出相应的解决策略:政府加强立法和监管工作;企业承担责任,创新管理制度;针对顾客,要完善评价系统和安全教育模式等,以期滴滴出行能够快速的提高竞争实力和用户满意度,从而实现顾客与企业双赢的局面。

关键词：共享经济; 滴滴出行; SWOT分析; 破坏性创新;

一、共享经济模式与滴滴出行市场发展现状

共享经济是一种可协助市场实现社会闲置资源优化配置的一种新型经济模式。在社会产能过剩、经济波动较剧烈的背景下,共享经济凭借其特有优势成为当下最火热的经济形式。共享经济作为一种以获得一定报酬为主要目的,基于陌生人且存在物品使用权暂时转移的一种新经济模式,本质为集合线下的闲散物品、劳动力、教育、医疗资源,主要技术支持为移动支付和物联网技术。一方面,“互助+共享”的特点,极大程度方便了消费者的消费活动,推动了互联网与实体经济的深度融合,为商品引流,增加经营者的利润,贯彻创新绿色的新发展理念,节约了社会资源。另一方面,共享经济的发展也伴随着个人隐私泄露和某些商家为牟利而浪费社会资源的不良状况,暴露市场自发性弊端。

滴滴出行作为O2O 的电子商务模式企业,结合了线上线下的优势,发展实体商务贸易。具体的方式是线上交易支付,线下打车租车,实现顾客和车主的双向选择,与传统出租车行业相比更加快捷高效。近年来,滴滴出行积极整顿,开启新一轮融资,积极拓宽海外市场,提高生态效益。同时不断增加安全措施和平台建设,向用户征询意见报告;在2018年7月17日,滴滴出行与Booking Holdings达成战略合作,获5亿美元投资;18日滴滴又与软银成立合资公司,进军日本出租车打车市场;今年1月北汽新能源与滴滴旗下小桔车服成立合资公司“京桔新能源”,旨在谋求可持续的发展。总体来说滴滴出行是一个充满机会和活力的互联网平台,同时也有着不小的潜在威胁,多次出现安全隐患的负面报道、第三方平台管理漏洞以及网约车外挂骗局等诸多问题,造成了信用危机,损失大批用户流量。

二、滴滴出行SWOT 分析

1.优势分析

作为共享经济和O2O 商务模式的典型代表,滴滴出行较传统出租车行业具有许多明显的优势。其与互联网的深度融合使得乘客能够更加快捷地打到车、司机更加快捷的接到单,从而降低双方的时间与交易成本,使资源能够得到更加合理有效的配置,提高资源利用效率。另外快车、专车、共享单车等不同层次的产品服务对接不同的消费需求,使用户有更好的消费体验。

2.劣势分析

任何新兴行业的发展都需要一个不断完善的过程,滴滴出行也具有许多不足之处。一方面,滴滴出行内部管理体系存在漏洞,具有较大的安全隐患。应急管理基础薄弱,司机准入门槛低,整体素质不高,非法营运问题突出;再加上早前滴滴公司并没有严格执行网约车的相关法律法规,安全生产主体责任落实不到位共享经济的战略,消费者维权途径少,引发多起恶性社会事件,导致企业平台诚信严重缺失。由于顺风车多起安全事故的发生,2018年5月12日零点起,滴滴表示顺风车业务在全国范围内下线,停业自查整改一周。另一方面,滴滴出行对交通资源的配置也并非完全合理。人群针对性较强,主要针对用户为青年人,而对中老年人来说程序操作较为困难,加之网约车盛行,传统出租车日趋减少打车更是难上加难。地区差异大,出租车资源多集中在城市中心商业区地带,对城郊和小区的关注度不够高,造成供需关系不平衡的状况。另外,滴滴出行没有完善的线下实体服务平台,缺乏满意的客户群和良好的客户关系,用户体验感较低,投诉率高。

3.机会分析

首先,随着互联网的发展,新技术革命的冲击,特别是智能手机和移动支付的普及,为滴滴出行这类依赖于互联网的新型商业模式迅速发展提供了先决条件。当前,中国网民中使用手机上网人群占85.8%,而且用户使用量仍在增长,这在客观上都为滴滴出行创造了契机。其次,规范的市场秩序是其成功的另一重要原因。2016年7月七部委发布《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》,肯定了网络预约出租车的合法地位。从2017年3月起滴滴在成都、沈阳、杭州、南京、厦门、北京等地均获得《网络预约出租车经营许可证》。良好的政策优势,无疑是为滴滴出行进一步发展解除了后顾之忧。

4.威胁分析

平台建立以来,滴滴出行负面新闻频出,包括个人隐私泄露,个别司机恶意加价绕路等问题频发,甚至用户的人身安全也遭到危胁。相比于快滴、滴答、美团同行软件,滴滴用户信任度较差,品牌的名声也受到一定影响。此外,随着滴滴一家独大的垄断局面进一步形成,高额补贴以留住用户的手段已不再适用。用户面对平台福利补贴日益减少的状况,纷纷转而使用竞争对手的产品。同时,平台与司机之间也存在着不可调和的矛盾。全国已经出现过多起出租车司机集体围堵滴滴总部以及集体“罢工”事件,给予平台带来了很大的舆论压力。

三、滴滴出行企业发展现存问题分析

1.安全性难以保障

资本使得滴滴成为了网约车市场的独角兽,但滴滴在垄断经营方面存在较大弊端。自2015年以来,滴滴司机犯罪案件至少已有89起(涉案司机102人)。其中,2018年5月郑州空姐搭滴滴顺风车遇害和8月浙江乐清女孩赵某乘坐滴滴顺风车惨遭司机奸杀,两起顺风车乘客遇难事件发生后,面对来自舆论、监管、自身整改的各方面压力,滴滴出行的发展战略模式引起人们的广泛关注。滴滴出行主要存在以下几个突出问题:第一,司机准入门槛低容易造成安全隐患。滴滴出行对司机监管把控不严,网络平台无法远程监控驾驶员载客服务全过程。滴滴网络平台也无法验证驾驶员、车辆的各种证件有效合法性力度不够,从而无法提醒、督促驾驶员按期检审人、车相关到期的资质证件。相比于曹操专车、易到专车这样使用自己公司车辆的网约车平台,滴滴采用了加盟的方式,而这种方式,也必然导致滴滴平台对于司机的监管太过松懈;第二,运力不足的问题。滴滴出行与监管部门长期博弈,很大程度上是因为平台人力不够,运力不足。一些和滴滴合作的租赁公司都会招募外地司机,而滴滴总部只负责查看并分析总体数据,当地运营中心会为了运力默许这些行为,与此类租赁公司继续合作,无疑加大了监管的难度,信用风险大幅提高;第三,缺乏分享成果、共赢、共担风险意识,也没有一套行之有效的安全行车、文明行车教育机制,加大了安全事故发生的潜在风险。

2.滴滴共享单车冲击市场

为了缓解用户流失问题,滴滴公司也进一步扩大业务范围。2018年1月,滴滴出行推出其自有品牌“青桔单车”,旨在打造安全又好骑、综合体验最佳的共享单车品牌。然而,5月16日上午,北京市交通部门指出滴滴出行进违反了《北京市非机动车管理条例》相关规定,严重扰乱了北京市互联网租赁自行车运营秩序。本被业界一致看好的青桔单车却走向被回收清理的不归路,与其自身存在的漏洞不无联系。此后,滴滴收购了正处于经营困境的以“轻运动”作为品牌理念的小蓝单车,滴滴承担了其所有旧账,包括押金问题、运营问题、自身单车品牌与收购方融合问题等等,使小蓝单车走出了困境,目前运营良好,但同时仍然面临着一系列问题。一方面,虽然经过了18年共享单车混战,小企业无法持续运营而被市场淘汰。但这也意味着大浪淘沙,留在市场上的品牌都极具竞争力。目前涉及共享单车的企业仍然繁杂,运营至今,如摩拜、哈罗、ofo等影响力较大的企业,仍占据较大的市场份额,新兴企业的力量也不容小觑,在这个背景下,小蓝单车的市场竞争压力依旧会非常大。另一方面,许多城市自行车停放位点建设跟不上,繁华地段的地铁站公交站仍然出现大量单车乱停放,而其他地段无车可用的现象。基础设施也不够完善,后勤保养得不到保障,单车损坏报废情形依旧严重。

3.破坏性创新

破坏式创新是1997年由美国哈佛大学商学院创新理论大师克莱顿·克里斯滕森教授在著作《创新者的两难》一书中提出的。“破坏性创新”描述了产品或服务出现的初期扎根于市场底层的简单应用,然后上市,最终取代已建立竞争对手的过程。滴滴出行的发展路径,符合破坏性创新的分析框架。

随着滴滴企业不断壮大,市场垄断也不断增强,因此破坏性创新也日趋凸显。主要表现在三个方面,其一,滴滴企业更加注重承担社会责任。积极扩展业务范围,推出单车、顺风车、专车等多种业务,对接不同消费者需求,并进一步加强对司机资质的审核,提高乘车安全性。其二,用户及公众对企业的关注度进一步加强,随着服务的不断完善,加之资源的大量投入,滴滴出行极大满足了消费者的出行需求,使得其信赖度有所提高。其三,传统出租车行业所占市场份额降低。在与竞争力极强的滴滴企业相比,传统出租车行业僵化的运营模式使得用户不断流失,在位企业业绩不断下滑,难以续存。

到如今,滴滴企业基本完成了网约车行业的全垄断。破坏性程度持续增加,而社会责任履行减少。多次提价,用户体验度下降,企业放松对司机准入的审核,并且存在“大数据杀熟”等价格歧视的行为,由此引发一系列的社会问题负外部性显著提高:乘客安全得不到保障,接连出现多起顺风车恶性事件;中老年人打车难度进一步加大;传统出租车司机利益遭到减损,甚至出现集体罢工现象,等。

四、滴滴出行问题对策分析

以滴滴出行为代表的共享出行方式的运营过程,涉及多方利益。针对不同的利益相关者,要制定不同的发展战略,以达到共享经济利益最大化。

1.完善法律法规,提高市场准入门槛

依法规制是规范网约车经营的首要条件。《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》出台以后,使网约车有了法律的管制,但责任分配仍需要进一步细化,网约车政策属地管理要求也应该进一步统一,同时建立健全与网约车直接对应的行政法规。具体措施可以试点进行,例如以北京市为试点城市,进一步推广到全国范围。同时,要将安全性作为政府主要监管目标,取消非安全相关的准入条件设置,比如车价、轴距、排量等;政府要明确大数据监管标准、范围,降低监管成本、提高监管效率,成立由政府部门主导、平台企业、社会机构和公众共同参与,具有第三方监督性质的网约车多方治理委员会或相关职能机构等。

2.明确内外职责,建立安全保障机制

首先,作为网约车的经营者,滴滴企业需要进一步细化内部管理职责,提高内部监管水平。加强事前审核力度和司机安全教育,完善“滴滴课堂”建设,确保车辆公平竞争,合规运营;完善风险评估机制与应急机制对滴滴出行长久发展也十分重要,针对不同用户的特点和出行需求,可相应提供个性化服务。例如对女性和幼龄乘客提供安全性更突出的服务,同时简化一键报警系统的操作,与公安部门取得直接联系,以将危险系数降到最低。其次,滴滴企业要提高盈利水平,加强创新,形成竞争优势。共享单车作为滴滴企业的新兴服务业务,要想为企业带来利润,必须加大融资力度,提高市场份额,同时加快配套设施建设,提高服务质量,降低运营成本。再次,针对破坏性创新的发展特点,滴滴出行应凭借拥有的技术积累和众多优势,以高端消费者为目标,在技术、服务、管理模式三方面升级发展,提高维持性创新能力。加强与传统出租车公司的合作,积极承担社会责任,才能在网约车竞争中,处于不败之地。

3.提升服务水平,提高顾客满意度

建立良好的服务与评价体系和乘客投诉处理制度、保险制度等都是提高用户满意度的有效措施。如在乘客有打车需求共享经济的战略,但周边短时间无车时,可以在一段时间过后扩展呼叫司机的范围,并优先为其派单,同时可使用大数据根据某区域某时段经常性打车顾客的行为,判断其打车需求,并为其合理安排服务。再比如全程对司机驾驶行程及服务态度等进行记录,并开启全面评价系统,及时对司机进行评价与奖惩。此外,还可以结合切实可行的商业及私家车保险方案来保障司机和乘客的合法权益,同时也可以对双方在网约车事故中的责任承担进行合理的规制。以上方案在提高用户黏性和顾客忠诚度方面均有一定的效果。

五、结语

滴滴出行是基于“互联网+”模式,在共享经济背景下的一次创新,作为一种新生经济业态,企业存在着较多的问题。基于企业的优势、劣势、机会和威胁分析,发现滴滴出行作为共享经济的典型代表,具有广阔的市场前景。但滴滴出行自身不可避免地存在着安全性无法保证、共享单车市场冲击、破坏性创新三方面的问题。针对以上问题,本文提出相应的解决策略:政府加强立法和监管工作;企业承担责任,创新管理制度;针对顾客,要完善评价系统和安全教育模式等,以期滴滴出行能够快速的提高竞争实力和用户满意度,从而实现顾客与企业双赢的局面。

参考文献

[1] 邵菁萱,王舒露.中国共享经济的发展现状——以滴滴出行为例[J].中国市场,2019,(03):191～192+194.

[2] 陈静,李爱芹.共享经济视野下网约车监管问题研究[J].中国集体经济,2018,(28):119～120.

[3] 李颖.网约车四个问题突出“滴滴”投诉量居首[J].中国质量万里行,2018,(09):68～73.

[4] 王宇,范英杰.滴滴出行控制活动流程分析及完善——以滴滴快车为例[J].国际商务财会,2018,(08):52～55.

[5] 张易航.基于SCP视角的共享经济企业的竞争策略比较分析——以滴滴出行VS Uber为例[J].时代金融,2018,(15):193～196+205.

[6] 包学栋.中国“网约车”存在的主要问题研究[J].农村经济与科技,2018,29(10):121～122.