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餐饮客户关系管理

wxianyue4年前 (2021-02-18)共享店铺708

餐饮客户关系管理来源：餐饮管理发布时间：2007年04月07日点击数： 2536 【字体：小大】【收藏】一、为什么需要客户关系管理？1、市场竞争环境的需要随着餐饮业飞速发展，外资酒店、超大型餐饮企业的大量出现，酒店餐饮的竞争日益激烈。酒店的竞争最终体现在客户的竞争。2、保持客户忠诚度的需要在餐饮业竞争日益激烈的今天，除了必须有良好的就餐环境、可口的菜肴外，良好的客户服务和客户关系已成为企业在竞争中获胜的关键因素。在市场竞争环境中，客户拥有更多的选择空间。客户很难盲目地保持对某一企业的绝对忠诚。客户如有一点不满就可能转向其他酒店。提高客户满意度和忠诚度必然使酒店获取更多的利润，赢得更大的市场。满足客户个性化需求的需要1）、挖掘更多的销售机会通过对客户特征和历史消费的量化分析，充分挖掘客人消费潜力，在有限的资源基础上提高销售额和销售利润。2）、减少客户流失从客户的消费行为进行各方面的分析，对客户流失、价值下降等情况能自动报警，给管理者提供决策依据。1、提供个性化服务，满足客户个性化需求预定--是客人接触的第一个环节，通过使用本系统，预定人员可随时了解客人喜欢的包厢、忌讳菜肴、上次什么时候来，提供个性化的服务与关怀，提高客人被重视度、忠诚度。

开单--我们能立刻查询出客人上次开的菜单、客人的忌讳菜肴，迅速开出符合客人个性化需求的菜单，并提供中、英、日三中文字的菜单，大大减少手工错误，提高效率和客人满意度。菜肴制作--厨师可及时、方便地了解客户的相关信息，例如客人口味特征、喜好，以及更好地控制菜肴制作时间，大大提高了服务质量。客户就餐--老客户对酒店的要求现在是越来越高，客户不希望每次来就餐总要重复一些相同的事情，如"先生，喝点什么酒？先生，需要什么烟？"，这样客户就会有一种陌生的感觉，服务的最高境界可能就是要做到"服务员就象客户的家里人一样，对于客户喜欢喝的酒、抽的烟、吃的菜都一清二楚，使客户有"到家的感觉""，这就需要服务人员去了解客户的喜好，如什么烟、什么酒、什么菜，对于一个新服务员来说可能要花几个月时间，但对于餐饮业来讲，服务人员的流动性较大，服务员可能才熟悉了客户，但就被其他酒店挖走或另谋职业，这其实对酒店的损失很大。通过我们这套系统，将能详细记录每位客人的喜好，即使服务人员流失，也只要花很短的时间就能培训出了解客户的新的服务员，保证个性化服务的水平。 2、客户关怀.客户关怀的目的就是提高客户的忠诚度。您能随时查询了解到今天哪位客人过生日等其他纪念日，根据客人的价值排行进行相应关怀，如送鲜花、生日蛋糕、寿面等。

总经理、经理坐在办公室里就能了解到今天哪些客人将要来就餐，以及就餐的具体时间、包厢，对与重要客人如"市委领导"、大客户，可以事先迎接，提高客户忠诚度。3、主动营销，挖掘客户消费机会，增加酒店销售额。特殊日子的促销：在个人客户的生日、结婚纪念日，公司客户的公司成立日，客户即将举办的活动等，提前通过各种方式（电话、拜访、电子邮件等）关心客户、拜访客户。根据客户统计，通过这种方式可大大提高酒店促销的成功率，随着客户数据的积累，将能带来更多销售机会。美食节的促销：

酒店为了吸引客户，保持客户的新鲜感，需要经常创新菜品，举办美食节活动，在报纸、电视上做广告成本大，但针对性不强。利用我们这套系统，能根据美食节的特点，如"海鲜美食节"，自动搜索出喜欢海鲜的客户名单，发送邀请函、传真，这样成本低、又有针对性。 4、客户行为的深入分析-提供决策支持客户价值分析消费额、消费次数、人均消费、利润额价值上升客户价值下降客户新客户分析与发展对于大型餐饮酒店，如何识别您的新客户并将其发展成老客户，需要数据的支持。本系统可自动分析识别新客户，并根据其价值情况提供给管理者。如：可通过预定电话（手机号码）分析来就餐5次以上但还未发展为会员的客户名单，在下次客户来就餐时可由餐厅经理主动关怀，索取客户资料，发展成会员。客户流失分析与保留在激烈的市场竞争环境中，客户拥有更多的选择空间和消费渠道。客户很难盲目地保持对某一酒店的绝对忠诚。如果酒店对客户关心不够或客户对酒店有意见，客户马上就会转向其他酒店。客户在流失之前酒店往往可以得到某些征兆，如来就餐的次数突然减少。酒店在这个时候还来的及采取补救措施找出原因，留住客户，特别是对那些重要的价值的客户（如消费排行前10名的客户）。本系统可自动分析客户就餐频率变化，提出客户流失报警。

三、如何让老顾客有宾至如归的感觉？谈到宾至如归很多人就会说不就是亲情化服务嘛，但真是要做到对老顾客亲情化服务可不是件容易的事情，因为也许作为管理者的您对老顾客的喜好、要求了解较多，甚至重要客户已经和您成了亲密朋友，但是要是让和老顾客所接触的服务员和厨师都能够了解并做到的话几乎是做不到的，因为受人员的流动、服务员的素质和培训等等诸多因素制约，往往心有余力不足，如何让老顾客的日积月累的消费记录成为酒店经营决策的财富呢？建立一个详细和不断扩展完善的客史档案系统就尤为重要。结论：要留住顾客的心，你建立客史档案系统了吗？对策：建立一个有效的客史档案系统，提高老顾客的回头率。酒店客史档案的建设中遇到的问题：1、个性化需求的把握常言道：众口难调，同样一道美味的菜肴，那么一百个顾客会有一百个不同的评价，那么如何满足那些对酒店很重要的老顾客或者潜在客户的口味呢？这个问题从两个方面来探讨：一方面从中层管理者的角度出发，通过已有的客史消费记录来分析老顾客喜欢的菜的类型，比如说：有的喜欢时令菜、有的喜欢贵重菜肴、有的喜欢生猛海鲜等，这些数据都可以通过酒店积累的数据中分析得来；另一方面从底层服务员的角度出发，通过直面客户，通过和客户热情交流，为客户细心的服务，主动搜集客户的消费习惯和消费心理，将搜集的信息反馈到客史档案中供参考。

根据这两个方面的努力，对客户需求的把握也就不是困难的事情了。掌握了客户的个性化需求，就应该不断的去满足客户，这样很多个性化的服务才会给客户带来意想不到的惊喜，加深客户对酒店的印象和好评。了解了客户的个性化需求，但如何让这个客户的信息能够在酒店中共享呢？比如说：李经理的喜欢吃时令菜的信息已经在他上次就餐中我们获得了，这次他又定了郁金香包厢，但是上次搜集信息和为他服务的服务员小丁今天不在，而今天服务的小张又不知道那怎么办呢？我们辛苦的来的信息就不是没有用了

吗?因此要能够让这些信息真正成为对酒店有价值的资源，就必须在整个酒店以信息共享的方式传播，使与客人相关的人员都能够迅速得到，并加以利用。这样才能在让客人在酒店的一次消费中得到不止一次的重视和关怀，客人消费的心理才能够满足。2、如何衡量顾客的价值满足客户的要求和提供个性化的服务，并不是要不分顾客，不分场合和时间的去做，因为任何服务的目的只有一个，就是利润，一切的出发点都是为了赢利，否则的话服务就成了无源之水。因此就需要通过客户的消费状况分析客户为酒店带来的价值和利润，只有对酒店带来利润最大而且忠诚度最高的那一部分才是酒店自上而下最为关注的，最需要提供个性化服务的，这也是'二八'（即20%的客户为企业带来80%的利润）原则在酒店的餐饮经营中的运用。餐饮客户档案管理来源：餐饮管理发布时间：2008年10月01日点击数： 1570 【字体：小大】【收藏】李睦明餐饮管理笔记李睦明，广州（北京）港美酒店管理有限公司总经理、扬州大学客座教授、MBA硕士、获法国美食协会蓝带管理勋章。2005年度广州餐饮十佳职业经理人。电邮：加强客户档案管理，可以大大节约餐饮促销和公关活动的成本，提高餐饮员工培训效益，节约培训成本。

可见，餐饮客户档案管理是餐饮成本控制的重要手段。加强企业客户档案的管理，是餐馆企业管理进入现代化的一个明显标志。餐饮客户档案是指楼面部员工根据前来消费客人膳后的消费需求和具体意见进行收集，并以文字、图表记录整理的信息资料。通常客户档案一般分为以下几项归档。客人常规档案客人常规档案是指建立记录有关用餐客人的姓名、性别、年龄、来自的地区、工作单位、用餐形式、用餐的时间、消费规模等资料的档案，特别要记住客人的姓名。当客人第二次来消费时，只要服务员能够记住对方的姓名，客人就会倍感亲切，增加来食肆用餐的信心和兴趣。客人个性档案客人个性档案是指建立记录有关前来用餐的客人言谈、举止、外貌特征、服饰、性格、爱好、志趣、经历、交往等资料的档案。客人习俗档案客人习俗档案是指建立记录有关客人的民族风俗、民族习惯、饮食习惯、宗教信仰、颜色习惯、各种忌讳等资料的档案，如应该全面了解用餐客人的饮食习惯，掌握客人喜欢吃的菜肴、口味、菜系、荤菜素菜等。客人反馈意见档案客人反馈意见档案是指建立记录有关客人对餐厅设施的要求、对餐饮服务质量的评价、对某个服务员的印象、对餐饮服务的批评意见和表扬信件以及投诉、对餐饮服务的建设性建议等资料的档案。

餐饮客户档案因对象不同、餐饮规模差异，客户档案内容也有所不同。如果企业质素比较高的可导入CRM客户管理软件进行信息化管理，但如果一般规模的企业可根据实际客情进行重点归类管理，亦不失为一个可行的办法。如何建立客户档案来源：餐饮管理发布时间：2006年08月22日点击数： 17662 【字体：小大】【收藏】了准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，客史档案在酒店管理的重要性日益凸现，客史档案管理已成为酒

店基础管理工作之一。一、酒店餐饮客源的分类酒店客源按照年度餐饮消费金额大致可分为三类：A类，酒店大客户(VIP)；B类，酒店普通客户（机关、企事业单位）；C类，酒店普通散客（或新开发客户）。在这三类客户中，要特别注重搞好A类和B类客户的客史档案建设。二、客史档案的信息收集客史档案能够较好地反映酒店的服务意识，拉近与客户之间的距离共享餐饮客户群体，让顾客产生信任、安全、亲切和家外之家的感觉。作为酒店员工共享餐饮客户群体，在服务中要用心倾听、细心服务，认真感受客人的一举一动，捕捉机会，尽可能多的获取顾客信息。要想达到这一目的，必须要全员参与，共同进行客史档案的建设和管理工作。门童和引领员是最早接触顾客的岗位之一，一名优秀的迎宾员能够在客人到来时准确地用姓氏尊称顾客，同时能够将宾客详细的信息，如特殊喜好、生日、联系电话、喜爱的菜品、爱喝的酒水等准确地传达给值台服务员或点菜员，引领员在与顾客交流过程中可委婉地询问客人的姓氏，并做好传递和记录工作。点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用餐的引导工作，具有娴熟服务知识的点菜员有一定的权威性，她可以做宾客的向导，也是酒店产品对外宣传的桥梁。因此，在点菜过程中可运用婉转的语言与顾客沟通，并进一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。

值台员和楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。服务员可以通过用餐过程的细心服务，借询问茶水、酒水等机会，及时与客人沟通，及时记下客人的姓氏尊称，在服务中注意客人的举动，特别是对某一菜品的爱好等。在服务过程中，服务员与客人交往较多，是获取客史信息的重要途径。酒店管理人员要具有良好的沟通能力，在餐厅巡检过程中随机拜访客人，征求客人意见，用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的基本能力，这样会使客人产生一种受照顾的感觉。对于不熟悉的新客户，管理人员可以采取意见征询表的形式征询客人意见，同时运用婉转语言与顾客沟通，问客人姓氏并即刻使用，然后形成文字记录备用。总台接待员和吧台收银员也是接触顾客最多的岗位之一，优秀的收银员、接待员应熟悉关系单位及老客户的姓氏、结帐方式或特殊需求、联系电话等，总台预订、宴会预订，客人出示证件时也是记忆客人姓氏，获取信息的极佳途径。另外，管理、服务人员也可通过客户的司机、朋友了解其相关信息，因为客户的司机、朋友也在想方设法，让其领导满意。建立顾客卡制度，让顾客自己留下信息。顾客卡，亦称顾客信息卡，是酒店为顾客准备的名薄，分别用来记录实际来店的顾客以及未来光临的顾客，其记录方式主要有以下几种：(1)开帐单时，交给顾客“客人资料登记卡”或问卷表，请顾客离开时交还；(2)吧台收银时，问明顾客的姓名、地址，并记于顾客名薄上；(3)向客户赠送优待券，在赠券时请顾客留下自己的姓名、地址等相关信息；(4)向顾客赠送“优待卡”或“贵宾卡”，借此机会获取顾客相应的信息。三、客史档案的建立收集到足够的顾客信息后，首先要有专人对信息进行筛选整理，然后分门别类进行汇总，贮存于微机信息库中。对于没有进行微机管理的酒店，可将客史档案编制成册，置放于各吧台和收银台处，以便及时查阅。应该指出的是，客史档案设立后，要注意把顾客每次来就餐的宴会菜单收到客史档案中去，并注明顾客每次来就餐