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农商银行如何打造“服务营销型”网点？

wxianyue2周前 (02-09)门店拓客298

导读：

在金融服务的选择更加多式多样，服务方式更加立体多元的背景下，安徽庐江农商银行优化调整全辖营业网点资源配置，通过构建网点转型的三大协调机制和制定八项标准化内容，全力提高营业网点厅堂服务水平和营销能力，提升核心竞争力和品牌形象，聚力打造客户满意的“服务营销型”网点。

随着金融科技的广泛运用，客户行为需求发生了深刻变革，金融服务的选择更加多式多样，服务方式更加立体多元，这一切都迫切要求金融机构进行网点转型。安徽庐江农商银行结合自身实际与发展需要，对全辖营业网点资源配置进行了优化调整，旨在进一步提高营业网点厅堂服务水平和营销能力，提升品牌核心竞争力，打造客户满意的“服务营销型”网点。

↑图为庐江农商银行调整后的网点布局。

优化调整资源配置

网点转型的三大协调机制

统一认识，精心组织。一是凝聚共识，高度重视，庐江农商银行党委高度重视柜面资源优化配置工作，成立了以分管领导为组长、人力资源部、信息科技部、合规与风险管理部、办公室和运营部为成员的优化网点配置领导组，制定了《庐江农商银行优化营业网点资源配置试点工作方案》，明确资源配置、机具配置、配套机制等框架内容，确保网点转型有据可依。二是组织培训，开展研讨，2023年9月20日，由分管领导主持召开优化网点资源配置工作培训会，各营业网点委派会计、业务骨干及相关部门人员共60余人参加了会议。会后由运营部抽取部分网点会计主管召开了座谈会，会上大家对照方案充分讨论、各抒己见，明确了工作思路。

↑图为庐江农商银行举办营业网点数字化营销暨运行“三铁”网点创建培训会。

先行试点，全面推广。一是打造试点，树立标杆。选取营业部为试点行先行试点，总结经验不足，围绕试点示范作用，探索网点转型新途径、新模式。二是全面推广，提质增效。根据试点工作经验，全面推广验收网点转型新模式服务营销，不断提高服务水平和服务质量，持续助力该行经营发展。

上下联动，跟踪提升。运营部作为牵头组织部门，主要负责实施方案的制定和考核评价工作，实施跟踪协调试点推广运行情况。定期召开研讨会，各条线部门之间协调联动，研究解决网点转型中遇到的各种问题，协调各方关系，通报工作进展。形成上下联动，部门协同，促进便民服务更精准、更高效。

向“服务营销型”转变

网点转型的八项标准化内容

网点分类标准化。根据网点业务量、所在区域、服务客群、经营情况等分类，将全行38个网点分为旗舰型网点、综合型网点、标准型网点、小型网点4种类型，其中，旗舰型网点1个、综合型网点10个、标准型网点22个、小型网点5个。

↑图为庐江农商银行大堂经理介绍该行产品和服务。

服务功能标准化。一是调整网点布局。庐江农商银行所有网点均设有自助服务区、智能设备区、产品体验区、社保卡低柜区、便民服务区、老年人爱心活动专区，分区布局合理且客户服务方便快捷。二是做好客户引导。客户办理业务，由改造前走进网点直接面对、高柜柜台进行办理，转变为改造后的走进网点先由厅堂服务营销人员引导至自助服务区、智能设备区进行业务办理，无法办理的再到高低柜服务区办理。传统高柜存在窗口少、排队长、手续繁等问题，智能柜台融合了现代金融与互联网技术，可以大大减少传统柜台办理业务排队等候的时间，简化业务流程，客户原来是被动地等在原地，现在成为操作者，有参与感，随时可以来办理，自主安排时间。三是提升营业网点金融服务效能。做好营业网点服务管理及加开应急窗口预案，适当延长营业服务时间，适当增加营业窗口和一线工作人员数量，加强适老化设施改造等，设置专属等候绿色通道和专属服务窗口，提供专人专窗快速办理，减少老年客户等待时间，保障网点服务质量与秩序。截至2023年11月底，该行38家网点全部通过人行适老化网点创建验收。

↑图为庐江农商银行工作人员帮助客户在智能机具上办理业务，提升服务效能。

渠道配置标准化。一是智能柜员机充分运用。截至2023年11月底，庐江农商银行共安装智能柜员机27台，覆盖率71%（计划2024年初智能柜覆盖率达100%），智能柜平均运行率102.87%，排名全省第四，智能柜交易笔数96872笔，业务替代率32.53%，单台设备日均笔数120笔，排名全省第二。由于智能柜台的普及使用服务营销，该行的业务效率也得到大幅提升，截至2023年11月底，该行较上年末新增手机银行22032户、三代社保卡14.85万张、三代社保卡存款.76万元、电子社保卡和电子医保凭证15005户、快捷支付绑卡70641户。二是厅堂营销有力推行。该行于2023年9月启动“营业网点数字化营销”建设，在10家网点试点厅堂营销系统，通过智能柜员机获取客户信息后传输到Pad，营销人员通过Pad查看客户的信息和业务办理情况，做到了对客户的精准营销，通过厅堂Pad营销系统，加强客户分层分类管理，不断丰富服务内涵，切实满足不同客户的差异化金融需求，强化网点综合经营功能。三是线上线下渠道协同。通过金融科技打通线下网点、网上银行、远程银行等节点国内领先的AI写作系统，达成线上线下一体化服务共识，让客户享受到全渠道金融服务。

↑图为庐江农商银行工作人员引导客户使用智能机具。

岗位设置标准化。根据网点类型分类，旗舰型网点原则上配置4个高柜柜组、2个低柜柜组、1台智能机柜，配备柜员6名+大堂经理1名+会计主管1名+其他人员若干；综合型网点原则上配置2个高柜柜组、1个低柜柜组、1台智能机柜，配备柜员3名+大堂经理1名+会计主管1名+其他人员若干（业务量大的网点可增设1个高柜柜组）；标准型网点原则上配置2个高柜柜组、1台智能机柜（也可不设），配备柜员2名+大堂经理1名+会计主管1名+其他人员若干；小型网点原则上配置1个主柜、1个辅柜，配备柜员2名+会计主管1名+其他人员若干。通过对网点的资源优化配置，优化高低柜组合配置，在空闲时段和业务淡季释放出高柜柜员42人，其他低柜人员（含辅柜）和营销人员增加36人，减少大堂引导员20人。

环境管理标准化。一是厅堂营销环境。该行以主推产品作为厅堂营销的宣传重点，结合视频宣传、平面物料、互动机具、陈列物料等多维度，开展有序重复展示，加大吸引客户关注度。二是场景服务环境。为提供更多场景化服务，各网点以物理网点为中心，服务辖区为半径，利用厅堂、社区、商圈等场所，每月组织开展主题节日、志愿服务、微沙龙等各种活动，打造“劳动者驿站”“老年人爱心活动专区”等服务站点，深挖周边用户需求，增强业务发展牵引力。三是整合资源环境。各网点充分利用人缘地缘优势，创新宣传合作模式，做好品牌口碑塑造，通过网点、企业、商户、政务等内外部资源，加强场景互联互通，联动营销和服务提升。转变营销理念和方式，利用新媒体、“金农云店”开展多元化推广，提高营销推广效率。

业务流程标准化。一是强化业务分流、实施标准作业。自智能网点运营以来，各网点均配置了1名专业的厅堂服务营销人员，厅堂服务营销人员在厅堂内实现客户有效分流，从叫号机协助客户取号做一次分流，到智能服务区业务操作指导，兼顾填单台和客户等候区二次分流与茶水关怀。二是严格执行厅堂人员补位机制。实施厅堂岗位联动和无缝对接服务，确保网点营业期间，各关键岗位均有人员值守。三是积极开设弹性柜台。要求网点临柜人员、客户经理闲时走出柜台、办公室，协助大堂服务营销，会计主管在履行现场业务审核后，也应走出柜台协助大堂经理承担大堂服务引导和业务咨询等工作。

↑图为庐江农商银行大堂经理做好客户引导工作。

绩效管理标准化。开展全员营销，制定《2023年度全员营销月度绩效考核办法》，对于员工营销的存款、贷款、电子银行以及中间业务收入，利用行内绩效系统进行统计核算，由总行按月度直接考核兑现到人，实现多劳多得；开展总行条线部门与联系网点绩效挂钩，持续通过内部 OA、短信平台及第三方工作群等定期通报进展、分析营销现状、总结发展经验；分阶段通过业务推进会、调度会、座谈会、培训会等形式，树立标杆、鞭策后进，同时通过表彰、督导、考核、约谈手段持续完善常态化奖惩机制，促进业务全面协调发展。

文化建设标准化。该行以党建工作为统领，围绕经营抓党建，抓好党建促经营。作为扎根本土的银行，以助推地方经济社会发展为使命，以服务城乡百姓为己任，坚持“立足县域，服务小微企业”的市场定位，秉承着“服务三农、改善民生”的初心使命，把“爱心”“惠民”融进企业文化，在实现自身稳健经营的同时，高度重视和大力支持社会公益事业，把帮扶困难群众和爱心捐赠作为精神文明建设的重要工作，多次参与疫情防控、抗洪救灾、助老帮困、爱心献血等各类社会公益活动，以实际行动彰显社会责任的担当与情怀。

下一步，庐江农商银行将继续优化网点分类管理、推广智能机具、压缩物理柜台、优化劳动组合、提升厅堂营销能力和服务效能，通过网点转型工作，实现网点由“同质型”向“差异型”转变，由“交易型”向“营销型”转变，由“人工型”向“智能型”转变，由“传统型”向“零售型”转变，从而助推庐江农商银行战略转型，提升核心竞争力和品牌形象。

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