文/陈敏

【导语】

途家CEO罗军每天早上7:30上班，凌晨2:00下班，和四个员工一起住在公司对面的宿舍里。他每天只关注一个指标：“用户满意度”比酒店的平均值高吗？至于销售额和利润，不care!

【公司解码】

用户是谁？

罗军在见到网易科技记者时，从办公室的柜子里掏出收集的一大摞酒店房卡展示给记者看。

作为上市公司中国房产信息集团原联席总裁，在罗军过去二十多年的职业生涯里，他住过无数家酒店，光是收集的酒店房卡就有一千多张，但罗军发现，旅行住宿过程中的体验不如人意，甚至还有很多痛苦的住宿经历。比如，房间里的空间比较小，一般都只有35平米，如果一家老小出去休闲度假，分住在几个为商务人士而准备的五星级酒店标间里，往往都感受不到家里那种舒适，而且性价比也不高，给孩子热奶、煮粥、洗衣服等等这些也都很不方便。

同时，长期在旅途中的罗军突然发现，有一种“分享空闲房源”的模式正在海外悄然兴起。在2011年，欧美这种业务模式的市场销售额大约有850亿美元，海外的HomeAway可以让人们出行途中也能享受到家的舒适，而且由于动用的是闲置房源，因此除了更私人、房屋空间更大以外，每天的房屋租赁价会比同等类型的酒店房间便宜。

更让罗军兴奋的是，中国恰好就是空置房最多，旅游人口最多、增速也最快的国家，这两个特征说明中国市场极具潜力。

于是，罗军决定把国外这种分享空闲房源的模式引入国内，再加上独特的管家式服务，让闲置的优质房源发挥它的价值，也让中国中产阶级在旅游过程中能享受到家一般的体验。

“途家网”2011年12月应运而生。“途家”--“旅途中的家”，这个名字让罗军很得意。让中产阶级享受旅行中家的舒适，罗军相信，这就是用户的痛点。

短短两年，途家网受到了资本的追捧。2012年5月16日获全球四家机构联合注资；2013年2月16日完成B轮融资，两轮融资达4亿元。2014年6月18日获得1亿美元C轮融资。“都是老的投资方在追加投资，新的投资方根本进不来。”罗军对网易科技记者说，在C轮投资敲定前，曾经有投资方为了增加10万美元增持多那么一点点的股份在电话中和他讨论1个多小时。

伊始：三亚一家家敲门揽生意

作为在美国纳斯达克敲过钟的人，罗军的履历很光鲜。曾创立新浪乐居，后来又携手易居中国成立了中国房产信息集团，并把这家公司成功带上纳斯达克上市。2011年8月，辞去中国房产信息集团联席总裁的第二天，罗军飞赴三亚，开始游说业主把房子交给他管理，帮助业主出租，出租的收入5：5分成。

2011年9、10月，罗军穿着体恤衫、短裤、拖鞋，背着双肩包，头顶大太阳，在三亚，开始一家家敲门揽生意。罗军坦言最困难的是心理落差。过去每次出行都可以坐头等舱，甚至还有私人飞机。但在那时三亚，罗军曾经的职场上的那种光环已经全部归零---没有人认识罗军，有知道的人心里也会疑问：是不是被原单位炒掉？这个人会不会是骗子？

万事开头难。罗军谈下来的第一个合同，是在海南三亚湾的一个老先生。“我去跟他谈理想途家共享经济，告诉他，我想做什么事，能给他多少回报。”罗军说，起初在海南的业主都要求保底收入，比如一个月保底3000元，他跟业主提出按收入5：5分成，不管挣多少钱都给业主分一半，但对方总是会提出质疑：我凭啥相信你能挣到这么多钱。罗军的办法就只有三个字：说服他！

罗军的口才和说服能力在采访中记者领略到了--他充满激情地描述着途家的未来。同时，百度里“罗军”的相关资料也帮到了他，良好的个人品牌在业主相信他可能不是“骗子”。

当初第一个签单的那位老先生，到现在仍然是途家网的签约业主，收益不菲。在这位老先生看来，他最大的收获不是出租房产的收益，而是他曾经相信的罗军描述的这件事业，如今真的做成了。

扩张：三大房源模式

罗军办公室的一面墙上，全是途家在各地房源代表性的照片，那些风景秀美的图片让人向往。照片旁边的全球地图上密密麻麻的插着小旗子。至2014年7月，途家签约了40多万套优质房源，覆盖了超过138个城市、近200个旅游目的地，另外还有近百万套房源正在洽谈中。

途家的房源有三个主要的来源：房地产开发商、业主、各地政府。比如，途家与开发商、大业主合作，签订独家的前期合约。开发商向途家一次性购买管家服务，卖出的房子就是带管家服务的，开发商拿到途家网的支持之后，房子就更好卖了，所以开发商也乐意合作。

一年后，也就是开发商要交房的时候，途家就进入小区，和物业公司一样开始面向业主，给业主一份管家式服务的承诺书。如果业主需要托管经营，还要另签一份执行合同，之后途家就会进入业主的房间，查看房间里还缺什么，可以代替业主补齐所缺的设施，甚至是一些摆设物件。

与政府的合作就不太一样了。由于途家网的税收都是交给旅游当地的政府，服务员用工也多从当地录用，另外还可以促进旅游当地的房地产销售、增加客房量，在这些好处之下，一些意识超前的地方政府就愿意与途家签订一个整体合约。比如在山东、福建，当地政府都是与途家签订整个省的合约，还有的地方政府是拿整个景区跟途家签约，比如张家界，现在已经有37个地方政府跟途家签约。

罗军说，途家跟业主的签约基本上都是按收入5：5分成，个别地方的业主采用保底的方式，但跟房产开发商、政府的合作，都不涉及收入分成，这是因为对方得到的好处是显而易见的。比如，房地产开发商的诉求是更好地卖掉房子；而政府的诉求点就是繁荣当地经济、“削峰填谷”提高客房准备量、促进房产销售、增加就业。

一开始主要是途家去一个个找生意，后来，一些开发商或者地方政府会主动找上门来，但罗军并不会来者不拒、全盘照收。罗军说，为了把房源可能出现的一些不可控问题的概率降到最低，需要拒绝很多房源，产品品质不好的、位置太偏的、配套服务不好的、服务意识不强的，这些都是被途家拒绝的房源项目。

挑战：用户体验和产品质量

快速获取优质房源是途家成长的关键，但如果罗军只是简单地把国外那种“分享空闲房源”的模式带到中国，恐怕途家很难发展如此之快。

小李和朋友们周末一起去途家河北的别墅区住了一晚。几家人一起做饭，打打牌、看看世界杯，感觉非常爽。“有家的感觉，很放松，特别是早上大家一起吃早餐，很美好。“小李和朋友们给这次度假打了4.8分（满分5分）的高分，不过小李有点小遗憾是，做饭的时候，厨房的煤气打火不大好用。后来一打听，煤气灶是途家入驻前别墅精装修时已经存在的。

多家投资人在看过途家模式后表示，途家面临的最大挑战是如何通过高效的运营和管理，为旅游者提供不输于甚至高于专业酒店服务品质的度假体验。途家未来的表现，取决于其管理业务的能力和产品质量。因为途家独特的租赁模式，对产品质量的控制，相比其他酒店的运营方而言，难度更大。

这也是途家CEO罗军为什么目前只关注“用户满意度”这个唯一的指标。“销售额和利润什么的，我目前都不care，其他业务负责人自然会去看这些指标。我只关注用户满意度，途家目前平均的用户满意度是4.58分（满分5分），是高于全国酒店的平均满意度”。罗军对网易科技的记者说。

罗军希望通过一系列的严格的管理流程和管家式服务去确保“产品”的质量。

一般而言，途家的房源准备部门在拿到新的房源之后，不会立马给游客住，而是要经过近一个季度的准备，包括对房源进行整改和装修，还包括装纱窗、通水电、检查煤气管道等等。即便如此，人们在入住的时候还是会遇到一些小麻烦，比如煤气灶不好打火，小区停水、停电。

虽然类似小区停水、市政停电，或者有些家电不好用等等这些问题，往往是途家不可控的，但仍然会影响到人们的住宿体验。罗军亲手主抓的“用户满意度”、90%以上的房源获得4.5分的目标，实现起来都不太容易。

除了这些最基本的房屋基础设施的准备之外，途家规定房间里的口杯上不能有唇印，床单上不能有一根发丝，厨房里的调料包、洗衣机上的洗衣粉都必须是未拆包的，而且房间里绝不能有一个蟑螂、老鼠。要做到这些并不容易，需要流程完善，还需要有复查环节，如果客人发现口杯上有唇印或者床单上有发丝，当事服务员、复查员就有被解雇的风险。

不仅如此，为了提高罗军要求的“用户满意度”，服务员打扫房间的顺序也跟星级酒店不同，不是打开房门、从里到外逐一打扫，而是在进入房间之后先关门，再开窗兑好纱窗，然后才开始打扫房间，这样的顺序是为了保证景区的蚊虫不进入房间。

在途家，所有的服务员都是全职员工，而且这些服务员可以“复用”。比如，夏天是南方的旅游淡季，可以用“南水北调”的方式把海南的服务员送到北方；而到了冬天，北方是旅游淡季，可以把青岛的服务员送到南方。

服务员能接受这种“候鸟迁徙”式的工作节奏吗？罗军并不担心这一点，因为服务员都有五险一金，包住宿，包三餐，有双休，如果是二十多岁的不拖家带口的年轻服务员，大多愿意做这份工作，一边旅游一边工作，南北调岗的时间也不过就是三个多月，很多服务员乐此不疲。

除了南北调动之外，途家的服务员还可以在区域内调动。比如在一个旅游景区，冬天温泉房热卖，不是温泉房的服务员就可以调到温泉房工作。如果途家新签了某个目的地，还可以从其他区域调来店长助理升任店长。

不过，这种“复用”的方式显然不可能解决所有问题，但在罗军看来，它可以在一定程度上平衡成本和收益、提高员工的积极性。

未来：竞争的壁垒有多高？

客房里配备的管家式服务，既是给途家加分的重要环节，也有可能让途家变得越来越“重”。不过罗军认为，虽然公司在某一个阶段会变重，但长期来看，当SOP（标准作业程序）成熟之后，除了自营，还会有很多合营、加盟，等到途家签约百万套甚至更多优质房源、成为最大的旅游酒店集团的时候，相对于那些传统的自己拥有房产的酒店集团，途家还是一个“轻资产”的公司。

自营的签约房源，从上到下都是途家自己经营；合营的房源，用途家的系统、流程、质量控制管理；还有一种是挂在途家网上卖，不是途家的牌子，这部分也只做非酒店形式的房源。每个连锁机构都会走这条路，但途家的这条路就相对更有难度，因为每个房源都是不一样的，这就需要一套严格的流程来确保质量。

这套模式、流程很容易被竞争者拷贝，而且中国市场很大，可以容下很多类似的公司，但罗军认为这并不重要，因为简单的模仿并不会成功。

罗军说，途家的核心壁垒之一是每个员工对“闲置房源实现其价值”这件事情的理解和创新，二是对资源的占用，任何一家公司都很难在短期内拿到这么多套空置房源，而这些都是先入为主的领先优势。

“途家的壁垒取决于两方面，一是产品本身，二是快。我们每个季度会调整一次架构、重新制定目标。每个季度都按照一年去规划、执行。”罗军说，“途家的销售早会，是早上7：30开始，9点前结束。当别人还在擦着眼睛、拿着煎饼果子走在上班路上的时候，途家员工已经和客户在一起了。”

目前，途家还处于“投入期”。对外数字显示，途家的年收入可达到3亿元，但还没有赚钱。罗军认为，“现在还不是赚钱的时候，要规模！”

途家前两轮的融资主要花在了扩大规模上，而C轮1亿美元融资的大部分资金也将用于扩规模，包括开拓更多目的地合作、投入大量研发用来完善线上线下的用户体验、进行市场培育等等。

在这个继续扩张的投入期里，罗军还没有急着带领途家考虑是否上市的问题。“只有线上资源的Airbnb估值已有100亿美元，途家不仅有线上，还有线下，未来还有很多想象空间。”罗军说。

罗军坚定相信，在中国这个肥沃的旅游市场，会有越来越多的老百姓不去住酒店，而是选择这种闲置的别墅、公寓，因为它可以给你带来不一样的乐趣。“你也许无法拥有这个别墅，但你可以享受不同的豪宅。”罗军说，这就是分享经济的价值所在。

【创业团队】

罗军是口才很好，彬彬有礼并充满激情的人。曾创立新浪乐居，并曾经担任纳斯达克上市公司中国房产信息集团联合总裁，如此资深的旅游行业的背景让大把投资方对罗军坚信不疑。作为曾经在美国纳斯达克敲过钟的人，罗对途家的赚钱和上市也并不着急。

CEO罗军之外的另一位联合创始人，是途家网的CTO Melissa Yang，她是跟罗军志同道合的人，俩人有着共同的职业倾向，都认为分享空闲房源这件事情大有可为。

在技能上，这两位联合创始人也是互补型的。比如，Melissa Yang在美国度假酒店行业有很深的资历，擅长做系统平台，而罗军对地产、国内旅游、经营管理都有丰厚的经验。

经过了3轮融资，罗军和管理团队依然拥有对途家网的控制权。

【投资人点评】

国科嘉和投资公司投资经理余翔：

中国旅游市场的规模在三万亿左右，是个非常大的跑道，有很多创业和投资的机会，未来两个重要的大方向，一是移动化，这一点显而易见，不用多说。二是O2O，这就会涉及到轻模式和重模式：OTA是轻模式的典型，轻模式对产品的标准化，数据的结构化要求很高，比如机票、酒店和景区门票，这几个细分领域OTA容易渗透，尤其是机票酒店，OTA的渗透率超过50%途家共享经济，轻模式的优点是扩张迅速，容易形成规模，缺点是留给创业者的机会不多，容易被行业巨头们击穿。重模式虽然对人力和资本的投入很高，但是不容易被替代。

途家网从公寓细分切入市场，利用社会化库存，通过自营和加盟结合的方式进行扩张，采用的是重模式，自营公寓需要投入大量的资金、人力、管理成本，但是在服务的品质方面，可以进行有效的控制和管理。在商业行为中，提供优质的产品和服务才是企业生存的长久之道。

互联网本质上提供的是可以被信息化的服务，解决的是信息上网、信息传播、信息撮合的问题，替代不了实体产品的体验，简单的说，我们住的是酒店，不是互联网，我们吃的是煎饼，不是互联网，对于创业者来说，不要过于追崇互联网思维的泡沫，需要充分注重产品本身的质量和体验，模式固然重要，产品才是决定成败的关键，走多远，看产品。

【公司评分】

公司规模：四颗星

行业热度：五颗星

行业前景：五颗星

【记者手记】

罗军说自己一闻到香格里拉酒店的味道，就想到了Excel、Word、PPT，好像走进了出差的办公环境，所以他想要让出门度假的人们体验“不一样”。

为了做到这个“不一样”，罗军每天早上7点半上班，一直工作到凌晨2点，晚上跟几个同事合住在公司对面的“宿舍”里。

每天工作十几个小时，罗军说他是在忙着帮人“打土豪分田地”——原来有几千万套很好的房子，业主买了都不去住，空在那里，老百姓出去休闲度假又没有舒服的房子住，现在他是用一种分享经济的模式，让这些业务主动把房子交给途家，让旅客去享受不同的住宿体验。

能发现这种模式，并快速占领中国市场的空白期，罗军说，“我们是运气好。”目前，途家签约的房源覆盖了超过138个城市，而且这个数字几乎每天都在增加。也许你下次度假的时候，就会想要试试途家的别墅，还想给途家的管家提几个改进建议呢。

摘掉头上光环、另起炉灶重新创业的罗军显然是幸运的。国外分享经济的启发，加上国内极具潜力的土壤，让罗军和他的途家网在短短两年多时间里就占据了中国在线旅游市场上最有前景的地盘。途家的商业模式是怎样做起来的？罗军句句不离口的“用户满意度”会遇到障碍吗？

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