储娜 林慧敏

摘 要： 共享经济下平台型灵活就业是实现劳动力市场充分就业、降低用工成本的重要途径，其人员管理较传统模式发生很大改变。以滴滴出行为例，司机的绩效管理缺乏全面的绩效考核和激励体系且劳动权益保障缺失，灵敏性较低的反馈辅导机制也阻碍了绩效的提升。滴滴平台应该完善其绩效管理体系，借助大数据移动互联的绩效管理工具，制定差异化激励和劳动权益保障机制，并搭建多向反馈渠道和强化绩效辅导培训，实现司机、用户以及平台方的共赢。

关键词： 共享经济 灵活就业 绩效管理 激励

在互联网技术高速发展的背景下，共享经济已经成为我国经济的新增长点和发展新动能，而平台型组织以弹性和灵活的工作方式吸引了大批劳动者，劳动群体数量不断扩大。这类用工模式也渗透到许多行业中，是实现劳动力市场充分就业、降低企业用工成本的重要途径。滴滴出行作为典型代表，借助大数据和互联网技术打造了共享出行新生态。但是群体数量大、工作自由度高的部分司机的管理不同于传统的人力资源管理模式，带来高效便捷的叫车服务和低价优质的乘车体验的同时也存在着低价竞争、运营不规范、侵害乘客利益等发展乱象，司机对于平台也有着“效用、便捷性和安全”的诉求。平台如何优化司机的绩效管理机制，充分激发其工作积极性和提高激励效果，成为亟待解决的问题。

一、理论背景

（一）共享经济

“共享经济”的概念最早由马科斯·费尔逊和琼·斯潘思提出，他们认为共享经济的主要特点是个体通过一个由第三方创建的、以信息技术为基础的互联网平台，实现个体之间直接的闲散资源交换。根据我国2020年初发布的《中国共享经济发展报告（2020）》，2019年共享经济市场交易额为32828亿元，比上年增长11.6%。共享经济在推动服务业结构优化、促进消费方式转型等方面的作用进一步显现。生活服务、生产能力、交通出行三个领域共享经济交易规模位居前三，2019年网约车在网民中的普及率达到47.4%，比2016年提高了15.1个百分点。数据来源：《中国共享经济发展报告（2020）》

本文選取的研究对象滴滴出行是共享经济下的典型移动出行平台，2012年北京小桔科技有限公司成立，2016年宣布与Uber全球达成战略协议。它提供乘客与车辆及司机的匹配服务，涵盖了出租车、快车、优享、顺风车、代驾等多种类型，受益于中国风险投资市场的发展和中国的低碳出行理念，在与竞争对手的博弈中迅速发展起来。

（二）灵活就业

平台型灵活就业是指依托分享经济平台，通过提供劳动或资源、服务获得报酬的灵活就业新形态。资料来源：中国劳动和社会保障部劳动科学研究所课题组：《中国灵活就业基本问题研究》，载《经济研究参考》，2005年第45期根据国内学者（何勤等，2017）的研究，平台型灵活就业人员具有无组织边界劳动、工作时间自由、工作地点灵活、劳动报酬依托网络市场竞争价定位等新特点。国内外也有很多学者对Airbnb、滴滴出行等企业进行关于灵活就业者用工模式、满意度、人力资源管理等方面的研究，多侧重于现象描述、案例对比，相应的优化策略分析较少。

（三）综合激励理论

综合激励理论最早由莱曼·波特和爱德华·劳勒提出，以期望理论为主要框架、引进双因素理论为基础而发展起来的一种新的激励模型。其核心思想是人的行为的发展是个体和环境综合作用的结果，员工的工作行为不止受单一因素影响，而是多方面综合激励形成的结果，管理者必须设法激发员工个体形成强烈工作动机;其次要辅之以相应的外部环境的支持，最后再以绩效为衡量标准予以员工相应的公平的报酬，提升其工作满意度。工作满意度得到提升后也会促使员工绩效努力工作，形成一个良性循环。滴滴出行强调平台、司机和乘客三方面的供需关系，司机的工作满意度和服务质量对共享出行平台的发展至关重要，这些问题的解决离不开优化的人员管理模式，尤其是在对司机的绩效考核和激励上。

综合上述理论回顾与背景介绍，本文以共享经济的典型代表滴滴出行为例，为获取客观有效的信息和数据，在对部分滴滴司机及平台人力资源部员工深入访谈和文献查阅的基础上，了解其灵活就业员工的绩效管理现状，并结合相关理论提出了对应的优化策略。

二、滴滴出行绩效管理现状

（一）缺乏全面完整的绩效考核体系

绩效考核体系是由一组既独立又相互关联并能较完整地表达评价要求的考核指标组成的评价系统。当前滴滴的绩效考核比较重视考核实施的过程，缺少对绩效计划、反馈以及结果运用的关注，没有形成全面完整的绩效考核体系。有些滴滴司机为了提高订单数量和好评率而采取刷单手段造成虚假绩效的现象，利用软件上的漏洞和市面上出现的各种加速器作弊软件进行抢单等行为，不利于管理。对于司机的考核侧重平台内部考核和外部用户评价。但考核指标过于宽泛，不够准确客观;由公司直接决定会导致司机对考核指标的接受程度较低，影响考核和激励效果。此外乘客对司机的满意度是绩效指标中重要的一部分，但过于主观，即使现在已有双方互评制，也不排除有些乘客恶意打低分的现象。

（二）绩效激励体系不够完善，劳动权益保障缺失

在滴滴发展前期为了扩大市场和增加占有率，滴滴给司机很多补贴，抽成不高，收入比较乐观。但当滴滴做大做强且在国内网约车市场占据最大的市场额后，补贴变得很少而抽成却变得更高，使得司机收入大幅降低，平台的不满增加造成人员流失严重。此外，滴滴的激励体系中只包括一些补贴、少许奖励和惩罚，司机无法享受公司福利和社会保障，激励体系不够完善，一定程度上导致了司机对滴滴的认可度较低。

（三）缺乏健全的绩效反馈机制和辅导流程

绩效反馈是将绩效评价的结果反馈给被评估对象，并对被评估对象的行为产生影响。从滴滴对司机的绩效管理来看，平台没有及时有效地将绩效评价的结果反馈。其次，滴滴在对员工的考核过程中缺少与司机的联系，导致其很难发现员工所存在的问题甚至根本发现不了问题，司机无法得到及时有效的绩效反馈结果，难以通过绩效管理促进其业绩及服务质量的提升。另外，大部分司机在工作过程中遇到问题时不能与平台取得顺畅交流，问题难以及时解决。例如，当司机对自己的考核结果有申诉的需求时，平台不能及时地给出令人满意的回应时会打击其工作积极性，导致对公司的不满。总之，滴滴对与绩效反馈辅导这一环节有所忽视，缺乏了与员工之间的沟通联系，绩效难以提升。

三、滴滴出行绩效管理优化

（一）完善科学系统的绩效管理体系

绩效管理是管理者和员工为了达成组织愿景和战略目标而进行的绩效计划、绩效监控、绩效评价以及绩效反馈的循环过程。滴滴平台的绩效管理体系偏重于对滴滴司机业绩的考核，对于其他环节的重视程度相对较低。因此，滴滴平台的绩效管理体系应当体现公司战略导向，注重整体性原则和各个环节的联系与良性循环。特别是在考核过程中的指标选取要量化稳定、沟通反馈和辅导培训要强调及时性和司机的参与感。

（二）引入大数据移动互联的绩效管理工具

大数据时代的绩效管理与传统管理过程不同共享型经济，不仅仅是员工绩效行为后的数据采集和框架式的绩效评价标准，需要结合数据及时采集、数据集成和分析、数据互联和应用的优势，对司机的绩效数据和乘客的诚信行为进行实时采集和动态监控，如司机的考核指标和绩效薪酬设计、乘客的恶意差评与满意度审核等，在管理和反馈过程中加以改进并产生双向约束和权益保障的作用。

（三）制定差异化激励和劳动权益保障机制

当前部分滴滴司机对于平台的形式单一、变动性大的激励机制并未完全认可，司机对于平台也有着“效用、便捷性和安全”的劳动权益诉求。根据综合激励理论的相关概念，滴滴可以从各类司机（顺风车、快车、优享等）自身的需求与动机出发，实施差异化的激励机制，加入绩效提成、荣誉激励等方案;同时也要体现公开透明原则，要有司机的参与和意见反馈，注重稳定性，增强司机对于制度的信任感和安全感，保证内部公平性。平台更要与司机建立合理的风险分担和保障机制，明确职责权益。

（四）搭建多向反馈渠道，强化绩效辅导培训

滴滴可以在平台上完善司机的沟通反馈设置，对于考核信息进行打分，考核人员依据结果来制定相应的绩效改进计划，通过反馈评价收集更好的意见以提高绩效沟通的效率。整个过程中管理者都需要在掌握具体情况的基础上进行相应的客观评估，并提供必要的辅导和帮助，使得司机更能适应岗位的需求。强化辅导培训的目的是使司机能够掌握相应技能以满足工作要求，平台应该针对司机的分散性为其提供标准化、便捷性的自主学习素材和途径，尤其是部分兼职司机的强化培训，增强司机用户对于平台的持续使用意愿，保证资源供给、工作积极性和忠诚度。

四、结论和展望

共享经济下平台型灵活就业者的管理区别于传统人力资源管理模式更具复杂性，滴滴出行作为典型代表企业，更加强调平台、司机和乘客三方面的供需关系，其中司机的工作满意度和服务质量对共享出行平台的发展至关重要，尤其是在对司机的绩效考核和激励上。本文在文献回顾、问卷调研和访谈分析的基础上，通过对滴滴平台司机绩效管理现状的调查共享型经济，分析其管理模式的典型特征，针对频发的滴滴事故分析其绩效管理环节出现的问题并进行优化，促进司机、用户以及平台方的共赢，以适应平台型灵活就业者管理新特征，推进共享经济的可持续健康发展。

参考文献：

[1]何勤，邹雄，李晓宇.共享经济平台型灵活就业人员的人力资源服务创新研究——基于某劳务平台型网站的调查分析[J].中国人力资源开发，2017（12）.

[2]吴树英.滴滴出行半契约型人员绩效管理优化方案研究[D].天津：天津财经大学，2018.

[3]高超民.分享经济模式下半契约型人力资源管理模式研究——基于6家企业的多案例研究[J].中国人力资源开发，2015（23）.

[4]贺明华，刘小泉.共享经济下消费者信任的形成机理及影响机制[J].中国流通经济，2020，34（02）.

[5]葉剑波.分享经济时代人力资源管理的挑战[J].中国人力资源开发，2015（23）.

中国经贸导刊2020年17期

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