8×12小时吐血蹲点：共享充电故障率惊人，商家用户抱怨多
一个月前，腾讯创业对共享充电宝的使用情况进行了实地蹲点，在蹲点过程中，我们发现共享充电宝与商家和用户之间其实存在许多矛盾与问题。
为了进一步了解这些问题的真相，腾讯创业小组又进行了一次累计96小时的实地蹲守。
在这次蹲守中，我们发现：共享充电的真正问题，其实隐藏在那些不起眼的细节当中。
文 / 腾讯创业 郑可君 管慕飞 杨雨林
自从一个月前做过共享充电宝的蹲点调查后，有人给腾讯创业起了一个新外号——“风口杀手”。（PS：我能怎么办，我也很绝望啊！）
因为，这个被誉为“风口”的行业，数据真心不好看：
我们在工作日和周末分别蹲点了商场，饭店，咖啡馆等场景，累计蹲守25个小时，发现共享充电宝仅成功租赁5次，加上出售数据线的收入，累计收获21元。
据了解，这部分玩家们有些正在寻求融资，不太漂亮的数据给他们带来了一定的影响；此外，还有更多新项目想加入这场游戏，看到数据也有所退缩。
今天这篇调查，我们想让你了解两个问题：
第一，在共享充电设备的典型场景中，使用频次到底有多少？
第二，在使用过程中，用户和商家对共享充电宝是否满意，他们之间存在哪些矛盾点？
与一个月前相比，共享充电市场的成熟度已经发生了很大变化。这一次的调研真如共享餐厅，腾讯创业小组针对4大共享充电品牌、4处核心场景，进行了全营业时间的超长蹲守。
此外，这一次我们不光是蹲点，还采用问卷和访谈等调查形式，结合桌面式设备和机柜式设备的不同特性，对共享充电行业进行了一次深度剖析。
我们将整个调研报告分为两部分，第一部分是调研的流程和细节，第二部分是调研过程中发现的问题。
一、调研的流程和细节：
1.典型场景筛选
2.使用频次统计
3.充电时长统计
4.画出用户画像
此次调研，我们以小电、Hi电、街电、来电这4家共享充电企业为重点，进行了蹲点和走访调研。因为无论从融资金额、融资轮次、铺设量还是知名度上看，这四家都是目前行业内的领先者。
确定调研对象后，为了找到最能体现实际使用状况的典型场景，我们分别针对每一个品牌，筛选出了其布局最多的场景。
在每个场景中，我们又对共享充电设备使用次数进行了记录，并以问卷形式获取了充电时长及用户年龄、性别、使用习惯等信息。
二、调研中发现的问题：
通过此次调研，我们分别从设备、用户及商家的角度，发现了如下三个问题：
1.共享充电宝故障率惊人
2.用户付费意愿与场景有关
3.商家不再甘心“打白工”
调研的细节和流程：
1、典型场景筛选
用户都会在哪里用充电宝？咖啡厅、商场、快餐厅还是洗浴中心？
为了能够定位到最典型的场景，我们对小电、Hi电、街电、来电四个不同品牌位于四环内的近7000个网点进行了统计分类，按照桌面式和机柜式两种类型分别呈现。
从统计结果来看：
·桌面式充电宝的网点分布超过一半都在餐厅，Hi电甚至高达四分之三。
·机柜式充电宝的网点分布出入较大：街电主要分布在餐厅和洗浴中心、KTV，而来电在商场的网点则超过一半。
这样的分布和街电、来电的产品形态有关，街电的产品较小，以小场景为主。而来电的产品虽然是全场景的，但仍以大机柜为主，商场布局超过50%。
2、使用频次统计
选好典型场景后，我们开始对使用频次进行统计，并针对不同品牌确定了具体商家。然后，分别选取工作日和周末的全天营业时间进行蹲点守候：
针对机柜式充电宝，我们分别选取了街电布局最多的餐厅和来电布局最多的商场：
在进行桌面式共享充电调查时，我们参考了小电和Hi电创始人提供的热门餐厅List，同时结合场景统计数据，随机选取了两家餐厅。
从调研结果可以看到，来电在购物中心的数据在周末和工作日都表现优秀，达20次以上，而小电的周末数据也不错，达到24次。大部分设备周末的表现比工作日要好。除了Hi电，其他品牌的充电宝都出现了充电失败的情况。
3、充电时长统计
我们对4个场景中共计40名用户进行了问卷调查，结果显示：
桌面式设备：从小电和Hi电的使用时长来看，70%的用户充电时长为30-60分钟，有6.6%的用户使用时长超过1小时。
机柜式设备：使用街电和来电的用户中，有42%的用户使用时长介于30-60分钟之间，30%的用户使用时长超过1小时。
而充电时长直接影响了项目方的收入。从收费方式来看，小电和Hi电两家没有免费时段，街电为半小时内免费，而来电为1小时内免费。
4、画出用户画像
在问卷中，我们对用户进行了性别、年龄及使用习惯的调研，并得到了使用共享充电设备用户的画像。
总的来说，这些用户大多是在手机急需充电、而又刚好没带充电宝的情况下，初次体验共享充电。
在用户特征上，男性用户占到70%，远远多于女性用户。
而在年龄层的分布上，19-30岁的年轻人刚好占到50%，略多于其他年龄段。
也许从数据看，共享充电宝在其核心场景下的使用频次还较为不错；但共享充电真正的门槛不在融资，不在讲故事 ，而是实际运营里。
在本次的调研中，我们发现不仅仅是共享充电设备存在问题，用户的付费意愿，和商家的配合程度都让这门生意存在着一些隐患。
实地调研中的共享充电之患
一、共享充电设备质量问题：
故障率惊人，扫码无响应用户转身就走
在朝阳区的一家火锅店内，我们看到了“百电混战”最生动的写照：店内摆放着街电、小电、河马等好几种共享充电设备。
其中，几台小电、河马充电设备的机身广告牌已丢失，随意摆放在桌上，还沾着许多油渍；而显示在附近网点上的Hi电设备则根本无处找寻。
（在机柜旁弯腰充免费电的用户）
同一家火锅店内的各种共享充电设备
在我们蹲点及走访过程中，这样的情况并不少见：共享充电设备的损坏率比想象中惊人。
例如我们在调查中发现，多台Hi电设备扫码后显示“无法连接”，商家表示已持续一个月；来电用户首次扫码后会出现白屏，有3名用户遇到这种状况后转身就走；街电也出现了多次充电宝无法归还的情况。
用户杨先生对腾讯创业说：“服务台本来也提供充电，但这个（街电）可以借走，我还觉得挺方便……本来是很好的产品，如果能稳定些就更好了，估计铺太快，没好好维护。”
腾讯创业就此情况询问了小电和Hi电，小电创始人唐永波表示，小电会对每台设备进行监控，超过18小时没有订单就会派人前去维护；Hi电则表示离线设备属于正要撤回的一批。
如果以本次调研的四处场景为参照，街电故障率最高，但总体上桌面式设备与机柜式设备相差无几。
在损坏形式上，桌面式设备主要表现为硬件损坏或设备离线，这是因为桌面式设备机身小巧，因此发生被随意移动甚至拆卸的情况较多。
而机柜式则主要为借还系统故障，机柜式在技术门槛上要高于桌面式，但代价也很明显，借还系统不稳定带来的，可能不仅仅是一台两台设备的损失。
二、共享充电宝付费问题：
用户付费意愿与场景有关系
目前，市面上绝大多数共享充电收费标准为1元/小时，部分设备半小时或1小时内免费。个别品牌，如来电，则另需花钱购买数据线。
花1元钱充电不痛不痒？许多用户可不这么认为。
在三里屯的一家酒吧，服务员告诉腾讯创业，顾客并不愿意付费充电，他们认为商家应该提供免费的充电设备，“本身就来店里消费，充一下电还要另外算钱？”
除了充电1元之外，为了购买一根数据线需要花费10元钱，也让部分用户不满。
“一根数据线10块，简直是敲诈。”而我们蹲守商场期间， 一位用户说。加上第一次归还充电宝失败，他离开时显得非常失望。
还有些用户则热衷于占小便宜。为了方便手机彻底没电的用户开机扫码，来电机柜上接有几根应急数据线，无需付费即可使用。有意思的是，部分用户宁可弯着腰在机柜旁站上几十分钟，使用应急数据线，也不愿付1块钱借充电宝。
当然，并不是所有用户都对收费不满，也有用户表示：现在谁还在乎100元押金啊，更别说1元钱了。
在我们走访中，大多数商家认为，顾客进店已经消费，1块钱虽然是小钱，但也属于“二次消费”。而且，很多顾客并不区分究竟是商家收费还是共享充电公司收费，很多人被收了1块钱，就认为商家“太抠”，都花钱吃饭了，连1块钱都不放过，对此商家也很无奈。
例如在洗浴中心，商家就因街电机身上的“免费”标记深受困扰。商家表示，很多顾客看到免费标记后，都以为不论充多久都免费，而得知只有半小时免费后，就迁怒商家，认为是商家在误导顾客。
为了不伤害顾客感情，三里屯那家酒吧则索性把桌面式设备收了起来，而保留了放在店外的来电设备。
因为如果设备在店外，顾客就并不认为是商家在收钱，简单的场景变化，用户的心理也发生了微妙变化。
“二次收费”的尴尬主要存在于桌面式充电及街电这样的小机柜充电设备。
正如上文中提到的三里屯酒吧，店内和店外两种设备的“待遇”完全不同，原因就在于顾客对于设备归属的认知，在消费场景内的，用户就认为商家应当负责，而在公共区域，则认为商家无责。
因此，像来电这样的大机柜设备，由于大多布在商场过道、店外走道等公共区域，用户不会认定其归属于某个商家，因此不会有这种矛盾。而像小电、Hi电、街电这些直接进入消费场景的设备，则容易因收费引起顾客反感而遭到商家嫌弃。
三、共享充电宝与商家之间的问题：
商家希望从共享充电宝手里获得好处
其实在很早以前，腾讯创业就了解到，目前大多数共享充电设备进店，都不会向商家支付“入场费”，也不与商家分成。这就带来一个疑问，商家真如共享充电们所说的那样，满心欢迎他们的到来吗？
这一次，我们也把这个问题抛给了商家。
在五道口的一家串儿吧里，老板对我们说：“这个充电宝，用我们的电，我们自己员工用还要收钱。充电一次1元钱，我觉得怎么说也要分我们4毛吧。如果之后不会有利益分成，我们会把这个充电宝撤掉，我们店里本来就准备了充电宝。”
在三里屯，我们也走访了4家酒吧，这些酒吧的老板都表示，就算没有利益分成，至少也应该让他们的员工免费使用，或给予优惠。
不过商家在乎的真的是分成和优惠吗？
以串儿吧为例，简单算一笔账就会发现，即使每天有100人次使用共享充电，按照40%的分成比例，商家收入也仅为40元，还不够吃一顿串儿。优惠带来的好处则更加微乎其微。
但在深入了解后我们才发现，其实商家很大程度上并不是要计较那几毛钱的蝇头小利，真正让他们不满的，是共享充电带来的种种麻烦。
串儿吧的员工告诉我们，以前店里本来就准备了充电宝，顾客可在缴纳押金后使用，但现在许多顾客都不带现金，微信支付又对不上账，这才接纳了共享充电。
然而共享充电又带来了新的问题。例如有的顾客手机没电真如共享餐厅，无法扫码，服务员只好自己扫码付费让顾客使用；还有的顾客被收取1元钱后很不高兴，结账时强行要求从消费中扣除1元。
既然商家接纳共享充电的出发点是图方便，而共享充电并没有带来方便，并且正如某些商家所说：用我的电还不给我好处，商家的接纳意愿自然会降低。对于共享充电这样一门B2B2C的生意来说，如何维持商家关系，也是不得不解决的一个问题。
从我们线下观察到的情况来看，在日常维护方面，桌面式充电似乎比机柜式更麻烦。
通过对三里屯的酒吧和工体附近的餐厅进行走访调查，我们发现了几个问题：
·充电麻烦，电量预测不准确
桌面式设备一会儿就没电了，有时甚至只能充一部手机，频繁给设备充电特别麻烦；而设备上的电量预告也并不准确。
·充电宝需要联网计费，无法覆盖整个餐厅
桌面式设备在计费的时候需要与店内的wifi联网，许多较大的餐厅因为wifi信号问题，用户在使用充电宝时经常掉线。
而小机柜式的充电宝，虽然维护方面较为轻松，但是部分产品也存在一些问题。
由于小机柜的摆放地点，大多在消费场景内，顾客会误认为这是商家的设备，因此服务员需要向顾客介绍用法以及解决纠纷。
而大机柜似乎是最“省心”的，在我们蹲守商场整整两天期间，并未见到商场工作人员前来检查、维护。
通过8*12小时的蹲点调查，本次调查腾讯创业发现，快速扩张中的共享充电依然面临种种问题。
虽然部分品牌设备使用频次不低，但在用户和商家体验上都有改进空间，设备故障率、不同场景中的付费意愿以及商家端的福利和分成，都是这个行业接下来急需思考的问题。
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