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作者｜李 众 济南公共交通集团有限公司

文章｜《城市公共交通》2020年第 10 期

近年来，济南公交集团高度重视企业标准化建设，大力推动企业制度化管理向标准化管理的升级转型，促进管理要素转化为推动企业创新发展和可持续发展的动力，有力保障了济南公交运营的科学性与公益性。

1 企业制度化管理及其弊端

1.1 企业制度化管理

企业制度在企业经营发展中有着至关重要的作用，多年来，济南公交高度重视内部制度的建设与管理，强化依法设定制度，按制度办事，靠制度管人，用制度约权，努力让企业摆脱经验管理、人情管理、人治管理，力求做到“有章可依，有章必依，执章必严、违章必究”，最大程度地消减企业管理中的负效应，提高了企业生产效率和管理效率。济南公交在 2010 年编制的《济南公交企业管理制度》（第一版）是具有济南公交自身特点、符合济南公交发展需要的管理制度体系成果。随后，济南公交建立起了规章制度年审修订增补机制，对新增加的制度内容进行补充 ；对旧的不适用的制度内容进行删减 ；对有缺陷的制度内容进行修正，又相继推出了《济南公交企业管理制度》年审增补修订本 2011 版至 2017 版等管理书册，进一步巩固了企业制度建设成果。

1.2 企业制度化管理缺陷

济南公交在多年的制度化管理实施中也产生了一些问题 ：

（1）管理制度往往只针对管理工作中的某个或几个管理事项、一般程序、要求和问题做出规定，管理制度彼此之间协调统一性相对较弱，系统规划性差。

（2）制度是一定范围内约束性的产物，具有明显的强制服从性，而在实际工作中的业务指导性和操作引导性薄弱。

（3）制度管理往往定性多、定量少，缺少明确的目标值和具体工作要求，执行与考核困难。（4）制度大多根据业务部门的工作习惯来审核与确定，即使部分达到了管理准则般的整体优势，很多时候也只是部门管理经验的结果，并非所有业务部门制订制度的统一取向。企业制度化建设与管理虽然形成了一套完整的制度体系，但也不过是达到了“有法可依”的层次，而要想切实提高企业生产效率，降低管理成本，则必须启用更具优势的标准化管理。

2 企业标准化管理及其优势

2.1 企业标准化管理

企业进行标准化建设与管理，就是以先进的标准化管理理论为支撑，以标准化工作导则及工作指南为标杆，形成规范、科学、系统、完整的企业标准体系，在实施与执行方面下功夫，整合、优化流程管理，提升制度执行效率，力求使企业运营实现规范化与流程化，达到“依法而行、执法必严”的高层次，从根本上实现企业从人治到法治、从制度化管理到标准化管理的转型发展。企业管理制度也是一种标准，但是标准的一种初级形式，是靠制度、检查、考核等强制性的制约手段“压”出来的服务与管理效果，不利于保持长期性、稳定性和统一性。公交企业点多、线长、面广、流动分散，每一辆车都是一个独立的生产单元，企业对外服务乘客、内部的管理流程及业务流程也需要标准化，要推动公交供给侧结构性改革，必须发挥标准化的基础性和引领性作用，必须采用标准化管理。

2.2 企业标准化管理的优势

（1）具有相对严谨的科学理论基础，是一门独立的学科，具备系统的规范和模型，拥有完整的科学工作程序和方法。

（2）标准编制需要广泛征求意见，广集员工智慧，经过有关专家系统审查，由企业法人或委托法人代表签发实施，编制程序完整，最大限度规避了随意性、经验性、局限性，具备鲜明的科学规范性。

（3）与制度相比，标准的业务指导性和操作引导性更强，标准运用 5W1H（由谁干、干什么、干到什么程度、何时干、何地干、怎么干）方法编写，有定量要求，有明确的目标值和具体要求，容易操作和考核 ；如果说规章制度是高速公路的围栏，起到防止碰撞和保护驾乘人员作用的话 ；那标准就是高速公路的路面企业标准化促进共享经济的发展，将引领驾乘人员通向要去的目的地，达到管理要求的目的和效果。

（4）具备更强的兼容性，可以完全与管理制度接轨并将其涵盖，纳入标准化管理体系之中，形成企业全面标准化管理，从而取代传统的行政命令性、简单定性式的制度发文管理方式。

（5）适用性更强，适用范围更广，以科学技术和实践经验的综合成果为基础，对需要管理的事项，运用“简化、统一、协调、优化”四项基本原则进行固化优化、协调统一，经系统化处理后制定出标准体系，内容相对全面和丰富，每个标准都是系统的一个既定环节，从而避免“人在政在、人走政息”的管理短板。并且某一单位系统制定的同类型管理标准可以适用于系统内其他单位相关类型的工作，对管理事项也可产生强制性实施作用，系统内各单位遵照执行或引用，能有效消除由于不必要的多样化而造成的管理混乱，这也是标准化的一大优势 ；与此对比，制度在编写制定之初，仅是基于单位内部或者个别部门的工作需要而拟定的，标准化的优势显而易见。制度因问题而订立，标准因执行而存在。制度的存在终究是为了推动标准的执行。企业通过实施标准化管理，工作由谁做、怎么做、如何做好，标准清楚明了。执行环节消除了部门壁垒，消除了职务空白地带，全体员工潜能的释放和积极性的发挥，将大大提高企业整体的运营效率和效益，也将大大增强企业的核心竞争力。

3 企业标准化建设实施要点分析

公交企业建设实施标准化管理是以获得最佳运营秩序、社会效益、经济效益为目标，对企业经营管理事务制定和执行标准，并贯彻实施相关国家、行业、地方标准的管理过程。公交企业要按照生产、经营、管理的实际需要确立标准化建设的实施，实施中的要点与注意事项如下。

（1）企业标准化建设要突出行业特色，构建企业标准体系。按照“过时废止、适应保留、欠缺修订、空白新增”的原则，严格遵守国家相关法律法规，突出公共交通服务行业特点，以服务标准化工作指南、国家标准为指导，对企业已经取得的制度、流程、岗位说明书、工作标准等制度建设成果及管理体系进行重新梳理，建立系统化思维，充分运用系统化方法，构建以服务通用基础标准分体系为基础，服务提供标准分体系为核心，服务保障标准和技术保障标准分体系为配套，岗位工作标准分体系为支撑的覆盖公交企业运营服务及后方保障全过程的标准体系，并以此开展后续具体内容的完善工作。

（2）要积极研制核心岗位标准，固化成型服务规范。根据公交行业特点，依照企业既有的岗位说明书，从编制核心工作岗位标准开始，固化成型的服务规范。如，编写“驾驶员岗位操作标准手册”，形成指导公交驾驶员从签到考勤至收袋收车一日工作的指导工具，编写集出车准备、运行服务、车厢服务、服务技巧、节能驾驶、安全行车、应急处置、停站候点、对班交接于一体的工作规范。进一步提升驾驶岗位在公交运营中的服务能力、服务效率、安全运营与服务质量，以核心岗位的规范标准化带动其他岗位的标准化进程。

（3）注意企业标准编写工作分配，群策群力，专业的事交给专业的部门去做。仅涉及到部门业务的企业标准，可由该部门起草 ；跨部门的企业标准，可由主责部门牵头起草 ；企业标准应由相关主业部门负责归口管理，标准化管理部门负责监督协调与指导 ；负责标准化工作的推进，如 ：体系框架和标准明细表初稿编制、讨论确定，企业标准发布实施及修订管理。

（4）创新标准宣传培训方式，促进标准的贯彻实施。促进广大干部职工对企业标准化的理解，宣传制度化管理到标准化管理的必要性与重要性，增强公交服务标准化实效。积极探索建立全方位、多层次、立体化的标准化宣传培训体系，特别是综合运用新技术和新方法，以生动形象、容易接受的方式，加大公交服务标准化宣贯力度。如 ：为了提高“驾驶员岗位操作标准手册”宣传实施效果，可制作驾驶员岗位操作标准演示视频 ；为了提高对“营运车辆服务设施管理标准”宣传实施效果，可制作“公交车厢样板间”展示视频，对营运车辆服务设施的类别及配备标准、上刊流程等进行阐释，促进公交车辆标志标识的设置标准化。

（5）注重企业标准的发布实施与体系改进。标准体系运行一段时间后，企业要定期开展自我评价，编写自我评价计划、报告。企业标准化归口执行部门负责标准的评价与改进建议的提出、起草修订、关键内容把关以及标准实施过程中的监督检查。标准化管理部门组织制定标准化工作持续改进计划与程序，定期综合分析并提升标准化实施效果。从制度化管理到标准化管理的转型与升级，是公交企业管理模式的升级，济南公交期待与同行企业一道在实际运作中结合自身特点企业标准化促进共享经济的发展，以理论指导实践，以实践检验理论，建立修订完善具备企业自身特色和行业特点的标准体系，提升企业的核心竞争力。

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