在没有理清顾客管理的内容，是无法进行管理的。但是，管理者又非常容易把顾客管理内容搞得特别复杂。

一、顾客信息中心

1、认识并了解顾客顾客是包括每一个能够影响美容院盈利的人，它是一个庞大而多层次的复杂群体，作为管理顾客的专业人员（经理或顾问）必须要主动接近、认识并了解每一位顾客，与顾客建立双向服务的沟通纽带。

2、建立顾客档案卡将所有消费的顾客有关情况仔细建档，并输入到顾客的信息中心。（表格文本或电脑文档）

二、顾客调查分析

调查并分析顾客，进而了解顾客，是顾客管理中的重要一环，一个不断寻求发展和壮大的美容院美容院顾客，必须通过各种方法和途径了解以下问题。1、顾客的需求和期待是什么？这些需求和期待中对顾客来说最重要的是什么？2、这些需求和期待美容院能满足多少？竞争对手能满足多少？3、美容院如何才能做到不只是单纯地满足顾客需要，而是真心满足顾客追求的价值？

三、组织顾客系统化

美容院当发展到一定阶段时，将拥有庞大的顾客群体，小则几十、几百个顾客美容院顾客，多则几千、甚至上万顾客，如果这些顾客没有得到系统的规划，那么就无法进行管理，以致流失后不能及时解决问题。

如何管理好如此众多的顾客是一项十分重要而又急需解决的问题，通过组织顾客系统化，就能解决这一问题，因为《管理经营》就强调了由简到繁的前提，具体操作时可用两种方式进行。

1、按照顾客对待美容院态度去组织，可将顾客分为忠诚顾客（老顾客）、转移顾客（流动顾客）和无忠诚顾客（隐蔽顾客）三类，顾客管理的关键，就是培养对本美容院忠诚的顾客。

2、按顾客消费金额组织。在顾客管理中，把美容院全部顾客根据消费数额和产品档次结合进行A（高）、B（中）、C（低）分类

A类，消费数额高，经济势力强，注意消费观念，数量少；

B类，消费数额适中，经济稳定，介于理性和感性消费观念之间，数量较多；

C类，普通性消费，数量众多。一般管理注重偏向A、B类顾客。

3、按顾客出生年月或生日进行组织，在顾客管理中分两类进行:

一类以12个月为单位，每月以每天的顾客生日组织登记；

二类为年龄层次，以8年为一组进行细分。不同年龄结合消费分类，进行分级化管理，例如22—30岁、31—39岁、40--56岁、管理重点31—39岁、40—48岁。

所谓顾客系列，就是培养本美容院忠诚顾客和潜藏顾客，同时也使美容院更有效、更快捷地为顾客提供更优质、更新的服务，顾客系列化程度高，说明美容院形象好，为以后发展壮大奠定基础。

美业人不可缺少的一份学习借鉴宝典

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