哗啦啦大数据显示，疫情期间餐饮行业两极分化严重——一部分企业受创严重，一部分企业受创却相对较小。

哗啦啦运营中心总经理郭春鹏表示，“有些企业是一条腿在蹦，有些企业是四个轱辘在跑，在餐饮经营不确定性常态化下，“四维一体”运营盈利体系构建已成为餐饮行业发展的大势。”

简单来说，有的企业还在执着于堂食收入，而有的企业面对日益高企的第三方平台扣点，以及堂食乃至外卖对企业营收的时间、空间限制，已经建立起集堂食、第三方平台外卖、自营外卖、自营零售电商为一体的多维收入结构模型。

但是，只搭建起新的营收架构还远远不够，“一体”，也即消费者的满意度和复购率是评价业务成功与否的最核心指标。要提升满意度和复购率，不仅要依赖产品和服务的优化，更要仰仗于会员运营体系的优化和完善。

郭春鹏认为，餐饮品牌的会员运营体系可分为三个阶段。

初级阶段：储值积分体系

中国餐饮已进入供大于求的时代，细分赛道竞争日益激烈，入局者众，品牌想要提升消费者的忠诚度只会越来越难。目前，餐饮行业中储值型会员仅占会员总量的20%-30%，这意味着70%以上的会员价值没有得到充分挖掘。郭春鹏表示，移动互联网时代，储值积分体系的核心玩法已经演变为“小额度、多频次”，餐饮企业应该向这个方向靠拢。

哗啦啦“智能储值系统”就遵循了这样的玩法，可根据消费者当餐消费金额，自动推送相应的小额度储值梯度档。

例如武汉肥肥虾庄在上线哗啦啦智能储值后，设置了充值500元送50元，充值1000元送120元，充值2000元送260元，充值3000元送400元等6个储值档，当客人消费450元时，就会向其推送最接近其消费金额的储值档：充值500送50元，充值1000元送120元。无需储值太多，便可享受当餐优惠，大幅提升了顾客储值意愿。

从5月19日至7月5日，上线哗啦啦智能储值48天，肥肥虾庄累计储值收入达188万，其中储值占比较疫情前提升了2%，复购率较疫情前提升了25%，实际拉升营收339万。

此外，相比于常常会让顾客陷入尴尬境地传统人工推荐储值方式，这种智能推荐储值，给了顾客更大的自主选择权，顾客无需顾虑面子等问题，就餐体验更好，满意度提升。

中级阶段：品牌体验管理（CEM）

一个消费者的流失，背后一定是某个环节的体验“不满意”。但可悲的是，很多餐厅并不能及时发现问题，遑论清晰了解是哪个环节出了问题。

所以，如何实现客户满意度的数据化管理，就变成提升消费者忠诚度与复购率的一个很重要的环节。

郭春鹏介绍，哗啦啦拥有一套完整的品牌体验管理CEM系统，当顾客到店用餐之后，会自动向其手机推送一条用餐评价题，并通过参与评价送优惠券、送抽奖机会等方式，吸引消费者自主对当餐的用餐体验进行评价与评分。

通过这一套品牌体验管理系统，顾客的每一条用餐评价数据都会在后台收集起来，方便总部与门店对此进行分析。

对于总部来说，可如实获取每家门店的顾客满意度情况，而不是仅听凭店长的一面之词，同时通过多家门店满意度的横向对比餐饮共享盈利模式，整改满意度相对较低的门店，辅助总部进行管理。

对于各门店来说，这种数字化管理评价机制相当于为门店建立了一个私域“大众点评”，既给了顾客不满意情绪的宣泄口，也方便门店及时发现问题、改正问题餐饮共享盈利模式，从而提升顾客的满意度与复购率。

此外，该套系统还可延伸至餐厅新菜品调研、厨师管控、绩效管控等多方面。例如，当餐厅上线季度新菜，就可以通过记录顾客反馈，来决定是否要保留新菜或在某些方面改进提升；再者，基于反馈数据，如果发现某一段时间内多数顾客都在反馈某道菜难吃，就要考虑是厨师的问题还是原材料出现了问题。

高级阶段：零售电商体系

郭春鹏表示，不同于淘宝、天猫、京东等平台流量型电商，自营餐饮零售电商是基于门店良好的口味与服务的新型“人流型电商”，是基于整个品牌的私有流量为载体的增量营收。

因此，餐饮品牌必须通过一套会员体系将散落在各个门店的流量聚合起来，构建自有私域流量池，才能获取最大的商业价值。

当然，私域流量价值的持续输出，也需要行之有效的运营。

“餐饮私域流量池是包括公众号、小程序、个人号、社群等在内的流量矩阵，故在运营上也是多渠道联动”，郭春鹏介绍，公众号主要用于品牌型营销的广告投放，小程序可以实现点餐、结账等功能，是流量变现的载体；个人号与社群都是门店端的使用频次较高，是维持流量活跃度以及引流裂变的重要渠道。通过对私域流量矩阵的联动运营，餐厅可真正实现线上线下的闭环运营。

例如很多客户在社群运营中用到了哗啦啦的项目签到功能，每天让社群会员在社群进行签到，签到之后向其赠送积分或代金券，吸引客户持券到店消费。除此，哗啦啦还推出了秒杀、拼团等多种社群营销活动，帮助餐企维持社群活跃度。

郭春鹏表示，走通这三个阶段，餐饮企业的会员体系运营才算登堂入室，“哗啦啦已经有成熟的体系、方法和工具，希望未来能为行业做出更多赋能。”

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