从O2O到新零售

2016年10月，马云在云栖大会上提到，新零售是以消费者体验为中心的大数据驱动的泛零售业态。

自此之后，新零售概念大热。2017年更是被业界称为新零售元年，阿里、京东、苏宁等都坚定了这个战略。

新零售，很明显是相较于传统零售而言。传统的餐饮行业，商铺和消费者之间的关联多是局限于线下，没能向线上延伸。早年间千团大战，O2O平台围绕着餐饮为核心进行了一轮又一轮竞争，最终带来的结果是线下的店铺被成功搬到线上。随后又经过饿了么、美团、百度外卖等外卖平台的市场培育，用户逐渐养成了点外卖的用餐习惯。

餐饮行业看似已经占据了线上和线下两处阵地，但鉴于行业痛点依然悬而未决。之前所做的一切更像是一剂药引，主药却迟迟未能找到。

比如说商家端，在客流上，一直处于“等客上门”的被动局面；在效率上，翻台率低、点餐排队长、等菜时间久等一系列效率低下的难题都困扰着传统餐饮行业，而且人力成本与日剧增，不少商家的利润下滑严重。

深究这其中原因，有业内人士给出思路，光是线上线下肯定是远远不够的，要通过各个环节的数字化，把这两重平行的场景打通，然后针对现有的人、货、场三要素做出相应的改进与升级。这才能从根本上解决问题，也就是人们常说的新零售。

那么新零售在餐饮行业能不能如愿发挥奇效？实战出真知。

2017年11月，口碑推出了智慧餐厅方案试点。用户通过口碑App或者支付宝能够一站完成点餐、开发票、开发票、点评等操作。并且，智慧餐厅增加了智能取餐柜和零售柜，让餐厅实现24小时营业和全程自助服务。

经过半年的探索，7月18日口碑进一步宣布该方案将向全国范围的商家开放，用新零售的模式帮助餐饮企业升级转型，数量是多少呢？口碑给出的计划是100万家！

能让人效提升3倍

实际上，智慧餐厅并不是一个新鲜概念，此前围绕微信和支付宝的支付生态，已经有不少连锁品牌上线了自家的H5点餐系统，在整个移动支付的生态链上，也有诸如二维火、锐意等诸多服务商在耕深这一领域。但由于各个餐厅的数据化进程不一，开发能力和投入运营的成本不尽相同，在后台数据没有完全打通的基础上，用户体验也参次不齐。

在口碑看来，只有将餐厅的排队、点单、支付等全流程数字化后，才能够实现数据驱动，完成餐饮行业的智慧化改造。

实际效果如何？今年1月，老字号连锁品牌五芳斋率先与口碑合作，在杭州打造了全国第一家智慧餐厅。半年过去，这家智慧餐厅营业收入增加了40%，人效提升了3倍，翻台率提升37%，堪称餐饮行业效率革新的奇迹。

之后，味多美、船歌、康师傅等更多品牌与口碑合作的智慧餐厅也陆续开业，“智慧餐厅”在行业内的升级成了一种必然的趋势。

为别人所不能为，口碑的智慧餐厅方案究竟做出了那些改造？口碑副总裁陈盛介绍共享新零售智慧餐饮，智慧餐厅主要是由三大要素组成，一是互联网入口加手机点单，二是以智能POS为基础的营运方案，三是整体消费体验和流程的重构。

具体来看。首先是消费者这一端，在智慧餐厅点单时，口碑利用其长期以来积累的消费数据，依靠算法做出菜品的智能推荐。

这不仅对于选择困难症患者来说是一福音，还无形中解决了就餐过程中信息不对称的难题，以往消费者给出的评价可以作为决策辅助，减少决策时间。当想知道某个菜品味道如何之时，也不必再去揣测老板那句“看您个人口味”背后的真意。数据显示，弄堂里杭州亲橙里店在接入智慧餐厅方案后，智能推荐的每周最火、猜你喜欢等菜品，命中率超过了82%。

还有就是在点单方案上，目前已经提供有提前点单、到店点单和外卖点单等，据口碑介绍，其成熟度、完整度都排在行业前列 。

去年4月，口碑开始在全国推广扫码点单技术。一年之后，口碑对手机点单进行了升级。用户可以到店后扫码点单，也可以提前在口碑App点单，预约时间到店就餐。这样一来，就直接跳过了之前的排队环节。还是以弄堂里杭州亲橙里店为例，目前扫码点餐单量已经占到了该店全天订单量的99%。

其次在商家这一端，智能推荐菜品有效提高客单价，消费者自助点餐省去人工成本。除此之外，智能POS系统还能够为商家提供了从软硬件到营销的一站式解决方案。

市面上多数的传统中小商家都存在业务流程分散，数据整合度低的问题，并且考虑到商家物力、财力受限，很难去自主开发，口碑联合多家Saas系统商，为商家做出了一套包含有排队取号、线上预点、扫码点餐、外卖接单、智能收银等功能的系统。

智慧餐厅还配备了一系列智能硬件。譬如在口碑展示的智慧奶茶店中，机械臂很大程度上取代了人工，维持一个奶茶店的正常运转从此前的至少三人缩减为了一人。机械臂生产制作，消费者自助下单、取餐。

不难看到，所有改变都是围绕着提高效率同时缩减成本而展开。另外一方面，凭借支付宝、淘宝、口碑等超级入口，陈盛表示可以对六到八亿消费者实现流量触达，商家提效和引流这两大传统痛点就得以解决。

数字化重构“人-货-场”

“数字化是智慧餐厅的核心优势，同时也是新零售的改造重点”，有业内人士对该放给出了自己的看法，“数字化是重构餐饮行业人-货-场的内在驱动力”。

此前，商家、消费者、和菜品各个环节都是相互独立的信息孤岛，几乎不存在互相流通的可能性。而口碑的智慧餐厅赋予了商家数字化的能力，并把这些环节积累的数据整合成一个闭环，实现了很好的联动效应。

前文中有提到，新零售要从消费者体验出发，在餐饮行业，菜品是消费者体验的中心。智能POS机和手机点单帮助商家做到全量订单、全量菜品的数字化沉淀。菜品的销量、利润率等都商家在优化菜单时的最佳参考。并且根据以往数据，还能够预估单品的销售情况，尽可能实现备货零浪费。

另外，通过口碑的大数据和人工智能算法，商家可以得到较为清晰的用户画像。以便根据用户的消费喜好、频次等数据制定营销方案，达到千人千面的精准效果。这样就完成了“人”和“货”的重构。

最后是“场”的方面，口碑也已经助商家实现了堂食、外卖、预定自取、智能取餐柜等经营场景的多样化。一个较为典型的例子，就是今年5月份，口碑与味多美共同打造了一间无人零售面包坊，为消费者带来了新鲜的购物体验同时为商家带来了更高的翻台率。

至此共享新零售智慧餐饮，新零售的思路在餐饮行业能不能行得通已经无需再辩。口碑之外，美团方面在此前的“新消费论坛2018中国连锁餐饮峰会上”也重点强调过餐饮行业线上线下一体化。

新零售已成共识，口碑也将成为阿里新零售在线下落地的主力军。张勇表示，阿里新零售的业态要让30万亿社会消费品零售总额走向“数字化”。毫无疑问，利用互联网技术对千千万万商家进行改造，口碑所在的餐饮行业是其线下最广阔也最为重要的板块支点。

与此同时，餐饮行业与生俱来的传统基因，令其成为新零售改造中最具挑战性的线下业态。但基于对智慧餐厅方案的自信，口碑表示未来计划将帮助100万餐饮商家完成升级。在这个过程之中口碑沉淀下的能力，日后也或将能够平移复制到天猫小店、盒马鲜生等阿里新零售的其他板块。

本文首发于微信公众号「熊出墨请注意」，文：彬彬，转载请注明来源并保证文章完整性

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