你好，欢迎来到美业行家美容院运营管理课堂。

自我介绍：

第一次跟大家沟通，先做个自我介绍吧，我是唐际云，我是2006年进入美容行业的，到2011年初，用了五年时间，我们拥有了15家直营连锁店，在2014年底，我们又开始进军医学美容，成立了第一家医疗美容机构，品颜堂医美。

当然，这个过程极其艰难和曲折，在随后的半年中，我会慢慢给你分享我的感悟。

今天我的主题是：运营手册是美容院的经营宝典，我将从自己的经历出发，为美容院勾画一副完整的运营地图，但是，由于时间有限，今天还不能细化到每个思考，每一项工具。

有一次，有个朋友来告诉我，说现在性感训练营很火，让我做一下，于是，我就做了，但是由于项目的价格比较高，销售氛围比较浓厚，加上，美容院的客户提防心都很重，效果并不好，我们还因此得罪了一些客户。

我再讲个故事啊，2014年，另一个朋友告诉我，容妆术高端纹绣现在很火，要不咱们合作一把？我们当时也在业绩低迷的时期，于是，我就像抓一根救命稻草一样抓住这个项目，结果怎样呢？结果啊，这个项目效果还不错，2个月时间容妆术这个单项为我们贡献了40万的业绩。

你看啊，在这两个故事中，都是别人来给我推荐项目美容院拓客2014最新，然后我就做了，结果呢？有一个项目不成功，而另一个项目效果不错。这带给我怎样的思考呢？

我并不是说性感训练营不好，也不是说容妆术这个项目就一定好，我的思考是，当项目来的时候，其实我是不知道该不该做的？也不知道用什么标准来进行选择？处在一种碰运气的状态。

我想，我们的经营其实就是为了预测和化解未来的不确定性，关于什么是未来的不确定性，我想打个不一定恰当的比方。

问你一个问题：你觉得卖包子的老板赚钱买豪车和咱们美容院老板赚钱买豪车，这两件事有什么区别？我自己是这么看的，不一定对啊。

（1）卖包子这个生意，产品很标准，生意很确定，买卖双方互相不认识，但是心里都有默契，卖方按照标准产出包子，买方在购买之前已经想好今天要吃什么，你看啊，包子铺每天都有比较稳定的现金流，因此，包子铺老板对未来就有着比较确定的预期，卖包子赚钱买豪车，心里踏实。

（2）而我们美容院，卖的东西很多，从美容到养生，从手工到仪器，从生活美容到医学美容，还有吃穿用度几乎无所不包，还有一些我自己都不怎么懂的高科技。新项目也层出不穷，一年活动要做好多场，参加很多培训，我们美容院老板成为空中一道靓丽的风景线，可是，到头来，我们的核心产品是什么？我们的顾客到底需要什么？我们能解释清楚吗？假如，我们自己都不清楚，又怎么指望员工心里有数，客户到店之前，也不知道我们今天究竟又要给她推荐什么新项目。所以，我们自己和客户心里都有困惑。

当然，我不是说我自己没有豪车，就嫉妒有豪车的同行，我打这个比方，只是为了说明什么是不确定性。你看啊，既然我们知道美容院面临不确定性而感到迷茫，那该如何化解？

这里我分享一个自己的经验，如果要走出迷茫，我们首先需要有一本系统的运营手册，来详细地规划美容院的所有工作，从而在一定程度上化解未来的不确定性，至少知道自己正在做什么和将要做什么。

这几年我们一直在持续完善美容院的运营手册，几乎每一年都会迭代升级。

说到这里啊，你可能还是不太明白我们为什么要做一本长达10万字的美容院运营手册。接下来，就让我简单说一下运营手册能够解决的那些问题：

1

通过运营手册建立产品系统：

还是以包子铺为例，包子铺的老板、厨师、客户心里都清楚产品是什么，他们就拥有了一套共同的语言，沟通很简单。即使买卖双方根本不认识，客户说，我要两个韭菜、一个牛肉；店员马上就能准备好，完成整个交易仅仅需要1分钟不到。由此你可以看出，共同的语言让事情变得简单、高效。

其实我们美容院，也有共同的语言系统，每个厂家都会给我们一整套专业知识吧、还有销售话术、活动方案等等，但是，这里存在一个问题，就是各个厂家帮我们建立的语言系统不能互相兼容，当一个品项卖不动的时候，我们就要卖另一个项目，转到另一个语言系统，长期转换的结果是，我们的员工什么都会，什么都不精。

因此，我们很有必要对自己的品牌进行定位，规范产品系统，做自己最擅长的事情，那样，我们就能够拥有一套近似于包子铺的标准化的简洁的产品系统，我们的运营效率就能大大提高。

说到这儿，可能还是不够透彻，举个例子吧，我们销售一张卡从铺垫到成交所需要的时间，是不是越来越长啊？因为客户不熟悉我们的产品，她们担心购买到其实并不怎么需要的产品，所以需要长时间的考察和犹豫，才能作出是否购买的决策，这样一来，我们的运营效率就变低了。如果顾客熟悉我们的大多数产品，那结果会怎样？大家可以思考一下。

2

通过运营手册规范拓客系统：

由于美容院售卡，而且有些项目卖得贵，就人为造成消费门槛高，进新客困难的局面。我们很有必要制定长期的拓客方案，梳理拓客渠道、拓客原理、拓客卡项，从而改进拓客工作。比如：我们进了一个新客，如果没有详细的拓客方案，员工会怎么做？有可能推荐疗程卡或者储值卡，在遇到反对意见时，该怎么应对？甚至，有时候员工根本不知道该怎么开口。相反，如果我们已经详细的培训过，专门制定了新客特价疗程卡系统，精准的把握80、90后客户的需求，详细说明新客拓展的步骤和话术，结果可能就会好很多。

3

通过运营手册制定年度规划：

日常生活中，我们都知道做计划的重要性，美容院是否能够准确的预测顾客明年的消费呢？

举个例子：我们有一款爆品是皮肤健康管理，限定一年内使用完毕，这个项目的普及率已经达到60%以上，那么，就这个项目我们完全可以比较准确的预测明年可以卖多少，由此可以看出，如果建立一个稳定的产品系统，我们就能搞清楚客户未来的需求，那么，做好全年规划就没有太大困难。

4

通过运营手册研究销售策略

你可能会说，产品系统，我们有啊，那有什么稀奇。

我感觉即使有产品系统，也应该进行更加深入的思考，比如：我们每一次做活动，都会首先分析那几个最好说话的A客，我们的BC类客户还有休眠顾客的需求却长期得不到照顾，我们有没有想过，是不是卡项系统出了什么问题，如果有问题，应该怎样改进呢？

还有：大家都知道，应该把每个月的业绩目标拆解为三个部分，在上旬、中旬、下旬分别实施，那么，每个阶段的销售重点是什么？分别针对什么类型的客户？什么时候该卖小单锁定新客和BC类客户？什么时候又需要医美项目来保证现金流？如果不对产品系统进行深入的梳理，制定相应的销售策略，经营就会处在碰运气的状态。

有个店长告诉我，糟糕，今天本来有一张1万多的卡，都说好了，最后客户说没带卡，只好明天来美容院拓客2014最新，这种情况，往往只能听天由命了…这样的例子很多，大家都遇到过类似的情况。

这里透露出两层信息：买卖双方还是不够信任，买卖双方斗争很激烈。斗争什么？我们拼尽全力想要说服顾客下定决心购买，而客户内心也在苦苦挣扎，而最终鹿死谁手，还真不好说。这就是对销售策略缺乏系统的分析带来的问题。

5

运营手册是建立培训系统的基础：

因为有了产品系统和爆品策略，我们就可以制定技术手册，细致的打磨每个产品，让每个产品实现标准化，从而解决员工会做，做到技能精湛；会卖，卖到对专业知识滚瓜烂熟，因此，运营手册是建立有效的培训系统的基础。

6

通过运营手册来改进薪酬系统

面对新的经营局面，我们都感觉到很有必要进行薪酬改革、落实分红制、股权改革，从而稳定人才，让企业获得长期持续稳健的收益。这些也是运营手册需要解决的问题。

我们来总结一下：

今天，我从自己选择经营项目的故事出发，分析了什么是美容院经营的不确定性，进而说明，为了化解不确定性，我们需要拥有一本完整的运营手册。

一本合格的运营手册需要具有：品牌定位、营销手册、产品手册、爆品策略、销售策略、全年业绩规划、技术手册、薪酬系统、制度建设等内容。

在接下来的一段时间中，我会亲手把运营手册需要具备的各个要素掰开、揉碎，重新整理，然后再组装，从而分享我们关于如何制作一本完善的运营手册的方法论。

我不想诋毁任何公司、项目和个人。我是想运用自己的认知和经验，为你做点什么，虽然，我知道持续输出是一件极其困难的事情，但是，不试试，又怎么知道结果呢？

最后，我邀请大家，就如何运营美容院这个话题，展开思考，并给我们留言，我们很期待学习到你对未来独特的洞见，让我们一起共同进步。

如果您想体验 、学习 、交流可以联系我们。

苏老师（养生）：

万医生（光电）：

公司地址：四川省成都市蜀汉路426号上层建筑1317-1318

品颜堂医学美容成都股份有限公司

本栏目所有笔记版文字将会公布于“美容创投”微信公众账号，欢迎大家关注。

谢谢大家！

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