因航班延误引发冲突屡见不鲜，乘客用暴力表达诉求的方法当然不可取，也将受到法律的惩罚。同样，机场方面也有很多教训可以吸取。

信息不畅少安抚乘客难免焦躁

不少乘客表示，之所以感到特别焦虑和愤怒，是航班严重延误却没有完善的告知制度和妥善的安抚措施。记者了解到共享航班提供餐饮，有乘客为了如期赶到目的地，先后辗转两大机场，更换了3次航班。有的乘客换乘航班后共享航班提供餐饮，对于换乘的航班能不能起飞，仍然一头雾水。

“没有收到一条提示航班延误或者取消的信息。直到等待结束，失去其他选择的机会。”一位乘客表示，如果航空公司能提早将航班延误和取消的信息送达，完全可以更换其他的交通工具，例如高铁。“但现在已经没有其他的交通方式了。”

政协委员提议案建立有效机制

近年来，飞机延误已经越来越频繁。乘客用拳头维权肯定不对，但机场的应对是否做到位了呢？显然没有。今年两会上，市政协委员屠海鸣也曾提案建议：参考国内外经验，在本市建立航班延误预报制度及完善安抚机制。

屠海鸣建议——

■建立航班动态信息短信告知机制在国内，大连机场已经投资建立了旅客航班气象信息服务系统，旅客在订票时，只要留下手机号码，机场就可以在登机前3到5小时将航班动态、市区天气、目的地城市天气以及相关旅游咨询等内容，以短信的形式发送到旅客的手机上。

■建立航班延误后的信息发布机制最好通过手机短信进行点对点的告知。发布内容要尽可能考虑到旅客需求，至少应包括对延误原因的解释、对延误时间的预估、延误后的安排，以及后续航班计划等，让旅客心中有底，不至于暴躁不安。

■建立航班延误后的现场安抚机制在国外不少城市，航班延误发生时，会根据旅客的需求，发放免费电话卡，提供必要的餐食、水和毯子；延误航班到达目的地后，当地机场还专门会派出人员接待，并帮助需要转机的旅客换乘飞机；延误处理完后，还要进行回访，让旅客感觉受到尊重。

民航答复已采纳却未落到实处

针对委员提案，今年3月中旬，民航华东管理局答复表示采纳，并介绍了民航已经有的处置体系。这些做法包括：

■机场要及时通过候机楼内广播、电视、电子显示牌发布航班信息，合理安排旅客休息场所，保证候机楼饮用水供应、餐饮商品供应、空调冷暖供应及电话问询等服务保障工作；

■航空公司和地面服务代理单位有现场处置决定权的人员须到达航班延误现场，及时处置旅客关于签转、退票、餐饮住宿和补偿等相关事宜；

■增派人员做好滞留旅客的安抚和秩序维持工作，加强对旅客的航班信息服务；

■机场候机楼管理部门要监督候机楼餐饮服务单位在大面积航班延误期间保证餐饮正常供应，并根据现场情况和航空公司需求，适当调整值机柜台、行李分拣转盘和行李提取转盘资源，疏导客流。

然而，从目前情况来看，这些要求并没有真正落到实处。

正酝酿“协同放行”统一流量管理

在提案答复中，民航华东管理局也承认，航空公司、机场等服务保障单位在航班延误后的保障工作中还包括信息发布模糊、流于形式，安抚工作还不到位等。据透露，下一步将从几方面开展工作：

■推动“航班协同放行决策系统”建设。目前已实现上海两机场所有航班协同放行，下一步将继续推动华东地区40个机场实现协同放行，最后达到统一流量管理；

■推进虹桥近距跑道双运行，努力缓解早晚高峰航班积压问题，提高虹桥机场运行效率和航班正常率；

■解决部分大型机场塔台无法通视机坪的问题，实现空域资源、机场资源、航班运行信息共享；

■督促相关企业加强员工培训，包括服务心理学的培训，提高人员素质。首席记者 潘高峰

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