在《从0到1》一书中有句话：“科技，是在这个全球化的世界中逃避竞争的唯一方式。”而未来的美业，连锁品牌决胜竞争的唯一方式或是数字化。

有赞8周年生态大会美业专场上，丝域市场总监吴跃军、镜面集团副总裁陈坤同、有赞美业华南区商家运营总监林凯、有赞美业连锁产品总监刘莹就美业连锁品牌的数字化运营思路、组织赋能、实战复盘展开讨论，解读美业连锁品牌从线上到线下，从直营到加盟的全渠道运营，以及数字化体系搭建。

毫无疑问，“数字化”会成为2020年的热词之一。

麦肯锡全球研究所给“数字化”的定义是：一种规模大到在获取、存储、管理、分析方面大大超出了传统数据库软件工具能力范围的数据集合，具有海量的数据规模、快速的数据流转、多样的数据类型和价值密度低四大特征。

在美业，几乎所有品牌都在讲数字化转型和数字化体系建设，那么美业数字化具体体现是什么？数字化能为美业门店带来什么？美业品牌如何搭上数字化浪潮？

首先，我们先看有着17年历史的丝域双十一新增长案例。

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10万单、2300万、转化率40%提升

丝域的逆势翻盘新增长

在刚刚过去的双11上，丝域养发小程序商城取得了10万订单，2300万交易额的新纪录。吴跃军认为，这是丝域逆势翻盘的新增长。

为什么是新增长？因为这个增长区别于以往线下门店的增长，是来自线上新零售的增长。这是丝域的数字化启航的第一份合格的成绩单。

在17年发展历史上，丝域开出了2300多家门店，遍布全国200多个城市，拥有上万名从业人员以及服务200多万会员。

丝域的slogan是“头发越养越年轻”。我们不禁想问，一个17年的美业品牌是如何远离暮气并保持年轻的呢？

数字化或许是原因之一。

据了解，过去丝域的新会员转化率只有18%，今年数字化转型之后，表现最好的门店的转化率高达58%，最低的门店也做到了28%。

2019年，丝域的营收同比增长了40%，今年虽然受疫情影响，但营收仍将超越或者无限接近2019年。

丝域的数字化成果为何能在短短几个月实现？这得益于他们的信息化建设基础。

过去很多年里，丝域一直有ERP、CRM系统，虽然没有数字化概念，但门店的管理和运转都始终没有离开信息化支持，为实现数字化打好了基础。

比如一个客人是从什么渠道来的，喜欢什么项目，什么时候到店频率比较低，对门店服务有哪些意见……以及员工在服务过程中是否做到了标准时长和标准流程，都会被系统记录下来，然后沉淀为有价值的数据和标签，开始为经营提供决策参考，这就是数字化的意义。

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连锁品牌经营重构期

数字化的价值如何体现？

数据显示，2020年互联网平台的获客成本相较2019年上涨近5倍，在成本提升的同时，效率却在降低，2020年的用户增长率相较于2019年下跌将近50%。

疫情之后，美业连锁品牌能吃到品牌红利，但也无一不在面临同样的经营问题：人工成本上涨，租金坪效压力、市场竞争压力递增，以及消费者的消费观更趋于理性等等。

普通美业门店则面临门店客流下降、品牌营收降低、运营能力缺失等诸多致命的问题。

没有不景气的市场，只有不懂顾客需求的品牌。打破存量增长边界，目前似乎只有向线上转移这一条路径。连锁品牌经营重构期，数字化价值如何体现，有赞美业华南区商家运营总监林凯做了深度分析。

1．消费主场景发生变化，美业门店的成本减法

由于消费者群体的变化，以及消费行为的变化，导致美业消费主场景也在发生倾斜。拥有1000家门店的镜面皮肤管理，在疫情后研究了大量门店消费数据小门店美业拓客活动方案，进行了一系列的成本减法操作。

首先，门店小而精。门店的大小与顾客到店率不成正比，80平左右门店营收甚至超过150平、200平的门店。他们将150～200平门店缩小为70～80平，去掉大厅和咨询间，去掉店长和顾问，房租和人工成本同时下降了2/3。

其次，品项少而精。品项由几十个降为10个主要品项，涵盖客户的需求不超过20个项目，主打小而精。

第三，服务开启静音模式。多数顾客反感美容师话太多，镜面自创静音模式和专业模式，专业模式就是在服务过程中给顾客讲解服务流程，静音模式就是服务全程中不要讲话，让顾客休息或进入深度睡眠。

第四，培训模式化。由于原来的培训相对复杂和重叠，每次上新项目都有一次培训，而有些项目并没有太大差异，很多时候只是因为产品变了就要再次培训。

为了消除不必要的重复工作，提升培训效率，镜面提出培训七步曲，对使用的产品做数字标识，对步骤和标准化进行识别。反向来说，产品开发也要参照操作步骤，进行套盒定制。经过以上工作，门店的培训更简化，但员工效率却大幅提升了。

2．服务+新零售，服务场景多元化推动连锁的商业模式创新

线下增长的困局难以打破，持续增长的线上活跃流量却能迅速变现。越来越多连锁品牌寻求转型数字化运营，布局线上线下一体化和构建私域流量池，降低获客成本，提升毛利率，提高运营管理效率。

连锁品牌经营重构期，数字化价值如何体现，有赞美业华南区商家运营总监林凯做了深度分析。

“数据——信息——使用”这个过程是数字化的完整体现。数据被消化、处理、产生增值服务，才成为品牌资产，数字化的价值如何体现到美业经营中呢？

会员大数据

消费习惯、精准人群、项目分析、市场趋势等，根据消费习惯做服务提升、体验优化，甚至营销策划、品牌升级和差异化都需要会员大数据的指导。

会员为什么流失？老客为什么不过来消费？是因为品牌力还是体验感？如果没有大数据的沉淀，没有顾客的评价，只能是盲猜。

线上留存

优惠活动上线后，通过社群、公众号、朋友圈给老会员同步本月会员日专享福利，直接触达提升到店率。

在有赞小程序上，连锁门店通过线上注册会员，积攒会员消费信息，进行会员数据画像，分析优化会员体系与定价策略，完善积分、储值、权益管理……这些利用数据背后的行为在无形中提升了顾客粘性。

连锁门店的会员，一个账号搞定所有消费，注重会员的数据分析，能让门店管理效率与用户体验得到极大提升，会员权益等级差异化带来更多复购与升单。

品牌能效收益

精准用户互推，深度挖掘会员价值。系统化会员管理，有效整合多方资源，实现资源互通，实现线上低成本且常态化拓客引流。

降低营销成本

商家集中有效利用促销成本，避免同行低价恶性竞争，自动化分润统计。

优化增长模型

定向推广优化增长模型。全渠道接入、短视频直播、私域流量

私域流量生生不息

从公域引到私域小门店美业拓客活动方案，在自己的鱼塘鱼生鱼，生生不息，不用时刻担心自己的顾客被别人打劫。

“会员+数据”是品牌的核心资产，资产增值和提升变现率是美业连锁的新航道。

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数字化

由工具运用到组织和经营体系的转型

买一套SaaS，门店就实现数字化了。这是很多美业人存在的误区。美业门店的数字化转型不是工具的简单运用，本质上是一次高难度的组织和经营管理体系转型升级，其核心在于打造组织协同、门店业务重构、信息化流程、数字化转型组织文化建设。

1．组织文化建设

企业数字化不是心血来潮临时组队，而是目标明确的长期规划。特别是对于连锁门店而言，在数字化建设的进程中做好联盟赋能的第一步是什么？

组织文化建设，让全体员工人人重视，统一目标，统一信念。

美业观察主编龚伟，提供门店数字化组织架构调整方案：线上门店网络总监——等同于店长，运营助理——等于副店长，设计和文案——等同于线下店手艺人。手艺人手艺越好，门店越有吸引力，运营也就能更好地维护流量。线上岗位对应线下岗位，对薪酬、绩效、提成进行对比设计。

2．长效利益分配机制

丝域在双11取得增长前，还试水了618，而那次活动因为加盟商的百般阻挠差点失败。

拥有8000多家加盟门店的头道汤，也曾因为加盟商的利益分配问题而将线上化业务搁置起来。

对于加盟商来说，最恐惧的莫过于：我的顾客会不会去了别的门店？我的利益如何保障？

为此，有赞做了流量分类规则最重要的一点，如果扫门店的推广码或者是员工码，进去的一定是这家门店，看不到其他门店的信息，保证推广流量进入自己的店里。

接下来是业绩分配规则。会员跨城市消费少，有赞设定的规则叫做区域内可以跨店核销，取消之前不可跨店核销，规定拓新的服务提成。跨店核销能力和跨店营销能力，是吸引加盟商的重要因素。

据有赞美业连锁总监刘莹介绍，为了把利益分配机制落位到位，系统提速到周一核算，周三结算给门店，手机随时同步。

3．破局点

在门店进行业务线上化的过程中，如何找到破局点，利用杠杆原理快速启动呢？

首先，保证流程通畅。丝域有ERP、CRM系统，有供应链的体系，在流程设计中，不仅在线上产生销售额，还要尽量使顾客回流到门店，接受专业服务。第二，线上购买产品，可以选择发货或者是到店自提，可以把会员再次引到门店，以便促成顾客复购。

活动路径则是三步结合：

第一个玩法：员工分销+整个商场的秒杀；

第二个玩法：直播+分销协同+社区玩法；

第三个玩法：预热裂变。

通过预热裂变充分挖掘券的能力，分享一张券，好友得一张，如果分享给一个新客，得两张。

三句话破局

方案一旦制定，一定要快速执行和培训。用什么产品方案？话术怎么说？人群是谁？三句话破局。

企业数字化，是由工具运用到组织和经营体系的转型，更是组织和运营升级的过程。有赞在打造丝域数字化标杆的同时，在连锁品牌数字化的组织赋能、运营思路、方案的落地，使美业连锁品牌赋能门店的体系更趋完善。

结语：

湖畔大学教务长曾鸣说：“你要做的是什么？你怎么赶上数字化的浪潮？其实核心在于你能不能够创新地实现产品化，把核心业务流程全部在线化，这样数据才能被记录。然后你可以在这些大互联网企业提供的算法工具包里，去挑一个合适你的算法……你的业务就变成了智能业务。你就能比你的竞争对手每天都跑得快一点。这是未来竞争能够脱颖而出的重要秘诀。”

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编辑 | 柳 叶

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