昨日，记者从省消保委获悉，我省公布2019年度12315消费维权数据分析报告，全省市场监管部门依托统一平台，共登记消费者咨询、投诉、举报、建议292657件。受理总量增幅位居中部六省首位，诉求办结率达99.59%，消费投诉调解成功率达80%，为消费者挽回经济损失5483.48万元。

通过对比2018年的投诉主体情况发现，共享经济、互联网等新兴产业成为投诉新热点。此外，省消保委还公布了2019年消费维权十大典型案例。

案例1超级会员加设门槛 致消费者不满

案情：2019年7月，宜春万载县某粥楼推出抽奖活动，中奖后在该店办理超级会员即可享受一定金额的免费吃待遇。但在实际经营过程中，商家几次擅自设置消费门槛，指定消费菜品和就餐人数，让消费者感到不满，于是到万载县消协投诉。

处理过程及结果：万载县消协受理投诉后，工作人员查明，活动首月经营者未设置消费门槛，但后来开始要求消费者在参加人数、指定菜品、消费金额上达到一定条件，否则就不能享受免费吃奖项。万载县消协组织调解后，双方达成一致意见：经营者退回12名消费者的超级会员费，并解除双方有关超级会员约定。

案例2购房所见非所得 两万元定金被退回

案情：2019年2月，消费者柯先生在九江市濂溪区某商品房售楼部交了两万元定金认购了一套商品房，在看房时却发现没有露台，与之前看的样板房不一致。他当即要求售楼部退还定金，为此双方产生争议，柯先生向濂溪区消费者协会莲花分会投诉。

处理过程及结果：濂溪区消费者协会莲花分会受理投诉后，经现场调查，确认消费者所述基本属实。最终，经调解，双方达成一致，售楼部退回定金2万元。

案例3居家装修起争议 消保委调解后达共识

案情：2019年7月，消费者郑先生来到南昌市消保委投诉，他在2019年3月与广东某装饰公司南昌分公司签订装修协议，郑先生当月交付3万元定金。但因工程未在约定时间内未完工，也未按双方签订的协议和设计图纸施工，造成吊顶与地面高度比图纸设计低5公分，原装防盗门无法使用，需要更换新防盗门。郑先生要求装修公司赔偿1万元，多次沟通无果。

处理过程及结果：接到投诉后，南昌市消保委工作人员查看消费者提供的相关材料并约谈装修公司负责人，并到施工现场核查调解。经核实，装修公司在发现问题后未告知消费者做装修工程“变项”确认，也未按照装修协议约定的“出现争议问题双方友好协商处理”。根据相关规定，装修公司应当补偿消费者的相应损失。

案例4

网购油烟机不符合要求 80岁老人退货遇阻

案情：2019年8月，80岁的张大爷在北京打电话至南昌市消保委投诉称，他在南昌某知名电商购物平台产品下单订制了一套价格1980元油烟机，货到拆箱后却发现产品尺寸和功率不符合订制要求。张大爷电话联系电商平台与油烟机厂家要求退货，却遭相互推诿，遂向南昌市消保委投诉。

处理过程及结果：南昌市消保委工作人员接听来电后立即约谈该电商平台，电商平台解释说，退款必须保证货物无任何磨损，不能影响二次销售，消费者退货还应承担一部分物流费用。就此，工作人员指出电商平台应遵循《消费者权益保护法》之规定，网络购物和电视购物可以7天无理由退货，谁的责任谁承担运费。此案中，经营者为责任方，经营者应当承担运输等必要费用。最后，电商平台同意全额退款。

案例5

旅行社员工携款失联 77名旅客出游成问题

案情：2019年3月中旬,赣州上犹县77名旅客先后在某旅行社上犹营业部报名参加赴新加坡、马来西亚旅游，共缴纳团费和会员费24余万元。3月下旬，却得知旅行社工作人员私自挪用团费10余万元且失联，营业部无法完成77名旅客的旅行计划。为此游客代表到上犹县消协投诉。

处理过程及结果：接到投诉后，上犹县消协人员到该旅行社进行调查了解，随后又多次与该旅行社总部进行沟通，并组织游客代表、旅行社总部工作人员、旅行社上犹营业部负责人进行现场调解，最终达成一致协议：由旅行社总部承担事件责任，先行垫资10余万元，组织77名游客分两批赴目的地旅游。

案例6

消费者美容保健被烧伤 获经济补偿1万元

案情：2019年5月份，九江永修县消费者熊女士在该县一美容院接受美容保健（拔火罐）服务时，由于工作人员操作失误，造成腹部和背部不同程度烧伤。经过20多天的住院治疗后，熊女士病情基本治愈，出院在家调养。但由于此时给熊女士身心造成影响，故熊女士及其家属特向永修县消协投诉，请求帮助维护自身合法权益。

处理过程及结果：永修县消协接到投诉后开展调查共享经济维权，经查，这是一起工作人员操作失误造成消费者烧伤的责任事故。其中，赔偿问题双方分歧较大。根据这一情况，消协工作人员同美容院负责人进行多次沟通协商，双方于2019年8月份达成一致意见，经营者除了支付全部医药费5200元外，另一次性给予消费者经济补偿1万元。

案例7

汽车自燃报废 消协助力维权

案情：2018年2月11日，上饶万年县消费者韩女士在南昌某4S店以16.2万元购置某品牌轿车一辆。2019年5月，韩女士的车子（事发时行驶里程2.7万公里）在万年县某喷漆店补漆时自燃报废。经消防部门认定，汽车自燃原因排除烤漆房的火种及烤漆房外部入侵的火种，不排除车子自身故障导致。韩女士多次致电南昌4S店和厂家总部客服热线均未得到答复，遂向万年县消协投诉。

处理过程及结果：受理投诉后，万年县消协工作人员多次电话联系该品牌南昌4S店、厂家，却遭遇相互推卸责任。随后工作人员专程赶到厂家总部进行交涉。最终达成协议：厂家一次性赔偿韩女士直接经济损失13万元，此外，由于该喷漆店未完全尽好看护义务，应一次性补偿2.2万元。

案例8

29400元的手表 先后出现三次停摆

案情：2016年，上饶万年县消费者曹先生在南昌某商场购买一块价款为29400元的某品牌手表。可该手表却接连3次出现停摆问题，曹先生只得不断送修。第三次将表修好时，手表店要求曹先生支付12000元维修费，原因是该手表过了保修期。曹先生认为手表多次维修均为同一问题，维修不应自费，于是投诉到万年县消协。

处理过程及结果：万年县消协受理投诉后，经调查证实消费者投诉情况基本属实。随后与深圳该品牌手表销售总部交涉此事，并明确相关法律依据。2019年4月20日，曹先生接到南昌手表店的电话，称深圳总部同意为曹先生更换一块同品牌、同型号、同款式手表，价款为29200元。

案例9

不合格化肥 致180余户农民经济损失

案情：2019年6月24日，抚州市东乡区消协接到投诉，180余户农民在早稻栽种时使用江西某肥业有限公司生产的系列肥料，造成了禾苗长势不良，后期不得不追加其他肥料，给农民带来了经济损失共享经济维权，故要求给予经济赔偿。

处理过程及结果：接到投诉后，东乡区消协及时将农民投诉肥料送检，结果均为不合格产品。随后，该消协组织肥料生产厂家和农民代表多次协商调解后达成一致：以实物给予补偿，补偿农户每亩4包肥料（计140元左右），如产品再不合格由厂家全权负责并予以赔偿。

案例10

1350元酒店预付金额 被莫名清零

案情：2018年6月20日，吉安市吉水县消费者万先生在该县城某酒店充值了1350元的无期限消费预付金额。然而，2019年1月10日，万先生在该酒店用餐结账时，却被告知账户余额为“零”。为此，万先生要求恢复账户金额，协商未果后，向吉水县消费者协会电话投诉。

处理过程及结果：吉水县消协工作人员接到投诉后，在核实相关情况后指出，酒店方对预付式消费卡不设支付密码，且消费支付时既不查号，也不签名，存在管理上的诸多安全漏洞和潜在风险。在消协工作人员的宣传教育下，酒店方认识到错误，同意为万先生即时恢复账户金额1350元，并着手完善预付式消费卡的管理漏洞。

编辑：陈莉

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