各县市区人民政府、株洲经开区管委会，市政府各局委办、各直属事业单位：

现将《株洲市加快推进“互联网+政务服务”工作实施方案》印发给你们，请认真组织实施。

株洲市人民政府

2018年4月25日

（此件主动公开）

株洲市加快推进“互联网+政务服务”工作

实 施 方 案

为加快推进我市“互联网+政务服务”工作，根据《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》（国发〔2016〕55号）、《湖南省加快推进“互联网+政务服务”工作实施方案》（湘政发〔2017〕19号）和政务公开、政务信息资源共享、信息惠民、“放管服”改革建设等相关文件精神，结合我市“智慧株洲”建设实际，制定本实施方案。

一、总体要求

（一）指导思想。全面学习贯彻党的十九大和十九届二中、三中全会精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引,牢固树立创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念，紧紧围绕省委省政府各项决策部署和市委关于加快建成“一谷三区”，奋力实现“两个走在前列”的战略目标，充分运用信息技术手段,优化服务流程，创新服务方式，提升服务水平，推进数据共享，打通信息孤岛，推进简政放权，最大程度利企便民，让人民群众共享“智慧株洲”“互联网+政务服务”发展成果。

（二）总体目标。2018年上半年，初步建成我市覆盖市县乡村四级的“智慧株洲”互联网+政务服务平台，对接省“互联网+政务服务”一体化平台。2018年底前，基本形成“一网一线一库两厅三平台”的“智慧株洲”互联网+政务服务体系，初步构建面向全市公众服务和政务应用的“智慧株洲”综合平台（基础大数据平台），推动政务信息系统整合纳入综合平台运行，为我市“放管服”改革和“最多跑一次”改革工作提供基础支撑平台和全部应用场景。2020年底前，依托政务服务与商业服务深度融合，形成“政府主导、市场运作，全市覆盖、部门协同，一网通办、高效服务”的“智慧株洲”互联网综合服务体系，大幅提升政务服务智慧化水平，让政府服务更聪明，让企业和群众办事更方便、更快捷、更高效株洲天元区政府共享经济支付，着力提升广大人民群众的获得感和满意度。

（三）工作范围。涵盖株洲市本级、县市区、乡镇（街道）、村（社区）四级，形成四级联动体系。

二、主要任务

（一）依托“智慧株洲”建设，构建一体化政务服务体系

以“智慧株洲”建设为抓手，对应省“一网一线一库两厅三平台”的“三湘云”政务服务体系，加快建立“一网一线一库两厅三平台”的“智慧株洲”互联网+政务服务体系。

1.“一网”。进一步升级政府门户网站功能，将政府门户网站打造成为“智慧株洲”互联网+政务服务体系的展现平台，政务服务信息的公开平台，公共政策发布、解读的权威平台，政民互动交流的开放平台。按照国家和省“互联网+政务服务”技术体系建设指南，实现政府门户网站与网上办事大厅前端融合、数据对接和应用兼容，政府门户网站提供统一的前端展现。强化政府门户网站的信息公开第一平台作用，全面、及时、权威发布公共政策和政务服务信息；不断加强和创新政策解读，增强政策解读的针对性和时效性；开展政务服务满意度测评，设立群众意见建议专栏，推动群众满意度不断提升。（牵头单位：市政府办；责任单位：各县市区政府（含株洲经开区，下同），市直有关部门，市国投集团）

2.“一线”。将“12345”市长热线作为“智慧株洲”互联网+政务服务体系建设的重要内容和群众咨询、投诉的重要渠道。根据省政府提出的“统一规划、市县为主、数据集中、规范运作”的基本原则，进一步完善市级“12345”市长热线平台，加大非紧急类热线整合力度，全面对接省“12345”政务服务热线平台。加强“12345”市长热线电话与“110”报警服务台对接工作，完善运行机制。建立健全公共服务事项数据库，发挥统一政务咨询投诉举报平台在解答群众和企业办事咨询中的作用。在市级统筹下，按照“一城一平台”，推动县级“12345”平台建设，将“12345”号码下放到各县市，实现本地拨打，属地接听。加大市长热线和县市长热线问题的督办考核力度，确保广大人民群众的呼声得到及时有效响应和处理。（牵头单位：市政府办；责任单位：各县市区政府，市直有关部门，市国投集团）

3.“一库”。建设市级统筹、系统架构统一、全市共建共享、运行安全可靠的政务资源共享数据库。以市、县两级政务基础数据资源和业务数据资源为基础，以“智慧株洲”互联网+政务服务体系运行中产生的审批和服务数据为核心，以历史沉淀数据为补充，建设和完善公民、法人、空间地理等公共基础数据库和社会信用（含企业信用）、政务服务事项、施工图纸、电子证照、中介服务、数字档案等专题数据库，促进已建行业数据库与政务资源共享数据库的互联互通、共享共用。2018年底前，初步建成依法共享、依职能使用的政务资源共享数据库。（牵头单位：市政府办、市发改委、市政务服务中心；责任单位：各县市区政府，市直有关部门，市国投集团）

4.“两厅”。推进实体政务大厅和网上政务大厅融合发展。加快建设株洲市市民中心和县市区实体政务大厅，推动市县两级“两集中、两到位”改革株洲天元区政府共享经济支付，逐步实现市县两级政务服务事项和审批办理职权全部进驻实体政务大厅，实现实体政务大厅建设规范化、标准化，不断提升政务服务中心管理服务水平，为线上线下融合发展奠定坚实基础。2019年底前，逐步实现政务服务事项就近能办、同城通办、异地可办、一站式办结的全市无差异化政务服务。统筹建设全市网上政务大厅，实现互联网各种渠道的统一办理。各县市区和市直各部门原则上不再新建网上政务大厅，已单独建设的，要在2018年6月底前，按照省网上政务大厅的统一标准和风格完成系统过渡，实现与省市两级网上办事大厅的无缝对接。不断完善和丰富自助叫号、智能咨询、自助打证、证件寄送等服务内容，积极吸纳中介服务机构进驻实体大厅，加快构建“实体大厅+网上大厅+自助终端”相结合的政务服务综合超市，实体政务大厅和网上政务大厅要功能互补、相辅相成、融合发展。（牵头单位：市政务服务中心、市编办、市政府办；责任单位：各县市区政府，市直有关部门，市国投集团）

5.“三平台”。建设全市统一的“互联网+政务服务”平台、市民“一卡通”服务平台和智慧社区（便利店）综合服务平台。

一是依托全市电子政务外网平台，新建涵盖公共交易、建设领域施工图并联审批、社区（村）一门式办事服务、工商商事登记、规范中介服务和社会信用信息共享服务等多项便民利企功能的“智慧株洲”互联网+政务服务平台，对接市“互联网+监督”平台，形成“智慧株洲”互联网+政务服务业务支撑体系、基础平台体系、关键保障技术体系和服务评价体系。以所有民生事项全流程网上办理和不见面审批为最终发展目标，加快实现政务服务事项网上统一申请、统一受理、集中办理、统一反馈和全流程监督，推进跨地区、跨部门、跨层级数据共享、身份互信、证照互用、业务协同，推进平台服务向自助终端、移动客户端、服务热线、微信、微博等应用渠道延伸，满足全市“最多跑一次”所有服务事项统筹纳入“智慧株洲”互联网+政务服务体系中运行的需求，为“最多跑一次”改革工作提供全面、丰富、智能、安全的应用场景，形成考核政府服务水平和政府管理能力的基本评估标准。（牵头单位：市政务服务中心、市政府办；责任单位：各县市区政府，市直有关部门，市国投集团）

二是引入社会力量，加快建设覆盖全市公众服务的市民“一卡通”服务平台，以公民身份证号码为统一标识，推广应用基于金融IC卡的市民卡（含移动客户端），逐步融合或兼容智慧政务服务、智慧社保、智慧教育、智慧医疗、智慧交通、智慧社区（便利店）、智慧文化、智慧养老、智慧物业、电子商务和生活小额支付等各项便民惠民服务，将其打造成为我市互联网（移动互联网）+综合服务的统一载体和支付平台。（牵头单位：市政府办、市国投集团；责任单位：各县市区政府，市直有关部门）

三是以“智慧株洲”互联网+政务服务平台为依托，以市民“一卡通”为纽带，打造覆盖城乡、功能多样、服务便捷的智慧社区（便利店）综合服务平台，不断将审批服务下沉到基层，应用到“互联网+政务服务”智能自助终端。加快政务服务与日常公众生活服务在线上线下的串联和融合，加强乡镇（街道）、村（社区）、功能区便民服务网点（便利店）标准化建设，大力推动政务服务功能进驻城乡社区便利店、超市等商业便民服务场所。总结推广智慧社区（便利店）服务模式，构建政务服务与商业服务相结合的综合便民服务体系，实现各级政务服务事项依托商业活动覆盖城乡每个角落，有效解决政府服务公众的最后一公里问题。（牵头单位：市商务粮食局、市政府办、市国投集团；责任单位：各县市区政府，市直有关部门）

（二）加快政务服务优化再造，提升政务服务水平

1.编制政务服务事项目录。结合“最多跑一次”改革工作，各级各部门要依据法定职责，结合贯彻实施权力清单、责任清单、负面清单等工作，全面梳理直接面向社会公众提供的具体政务服务事项，科学编制行政权力事项目录和公共服务事项目录。对列入目录的每个事项编制办事指南，列明依据条件、流程时限、收费标准、注意事项等。除办事指南明确的条件外，不得自行增加办事要求。各类政务服务事项目录和办事指南通过本级政府门户网站集中公开发布，实时更新、动态管理。（牵头单位：市编办、市政府法制办；责任单位：各县市区政府，市直有关部门）

2.实行政务服务事项标准化管理。按照审批标准化、服务标准化、监管标准化要求实行政务服务事项编码管理，规范政务服务事项名称、条件、材料、流程、时限等，全面提升我市政务服务事项标准化水平。2018年5月底前，按照“同一事项、同一标准、同一编码”的要求，建立和完善涵盖政务服务“全事项、全过程、各环节”相互配套协调的标准体系，为实现信息共享和业务协同，提供无差异、均等化政务服务奠定基础。（牵头单位：市质监局、市政务服务中心、市编办；责任单位：各县市区政府，市直有关部门）

3.优化网上服务流程。优化简化政务服务事项网上办理流程，确保流程最优、环节最少、时间最合理，进一步缩短办理时限，降低企业和群众办事成本。2018年6月底前，全面清理政务服务事项的办理条件和流程，编制完善工作流程图。推进办事材料目录化、标准化、电子化，开展在线填报、在线提交和在线审查。建立网上预审机制，及时推送预审结果，对需要补正的材料一次性告知；推动电子证照、电子公文、电子签章等在政务服务中的应用，开展网上验证核对，避免重复提交材料和循环证明。涉及多个部门的事项实行一口受理、网上运转、并行办理、限时办结。（牵头单位：市政府办、市政务服务中心、市编办、市政府法制办；责任单位：各县市区政府，市直有关部门，市国投集团）

4.推进服务事项网上办理。2018年6月底前，逐步推行企业注册登记、年度报告、变更注销、项目投资、生产经营、商标专利、资质认定、税费办理、安全生产等服务事项和居民教育医疗、户籍户政、社会保障、劳动就业、住房保障等服务事项网上受理、网上办理、网上反馈。2020年底前，除法律法规明确必须进行现场勘验、监督、检查的环节外，逐步实现行政权力事项全流程网上运行，做到政务服务事项“应上尽上、全程在线”。（牵头单位：市政府办、市编办、市政府法制办、市政务服务中心；责任单位：各县市区政府，市直有关部门，市国投集团）

5.创新网上服务模式。加快政务信息资源互认共享，推动服务事项跨地区远程办理、跨层级联动办理、跨部门协同办理，逐步形成全市一体化互联网综合服务体系。2018年6月底前，开发建设满足全市“互联网+政务服务”需求的“智慧株洲”互联网+政务服务平台移动客户端，梳理各部门移动客户端可办理业务，按要求逐步接入“智慧株洲”互联网+政务服务平台移动客户端，重点提高工商、交通、税务、教育、医疗、社保、户籍等利企便民业务的移动办理能力，积极开展信息查询、预约办理、证照单据寄送以及在线支付等服务，有序对接省“互联网+政务服务”移动客户端。结合市民卡的推广应用，有序推动“互联网+政务服务”移动客户端融入市民“一卡通”服务平台移动应用体系，加快构建完善全市统一的移动互联网综合服务体系。2018年底前，依托“智慧株洲”互联网+政务服务平台，建立公众参与机制，鼓励引导群众分享办事经验，开展满意度评价，不断促进政府部门和中介服务机构提升服务质量和水平。推动社会信用信息共享应用，强化社会信用体系建设与“互联网+政务服务”工作的深度结合，促进守信联合激励和失信联合惩戒机制不断完善。（牵头单位：市政务服务中心；责任单位：各县市区政府，市发改委、市直有关部门，市国投集团）

6.全面公开服务信息。各级各部门要在政府门户网站和实体政务大厅，集中全面公开与政务服务事项相关的法律法规、政策文件、通知公告、办事指南、审查细则、常见问题、监督举报方式和网上可办理程度，以及行政审批涉及的中介服务事项清单、机构名录等信息，并实行动态调整，确保线上线下信息内容准确一致。要提升政府网站政务服务信息搜索的精准度和便捷度，方便群众和企业了解办事信息和流程，提高办事效率。健全实时公开、全程监察等服务公开制度，全面公开办事服务流程、期限、办理进度和结果，收费项目、依据和标准，以及办事所需的证件、全部资料和监督方式等，实现办事服务全过程公开、全流程监察。（牵头单位：市政府办；责任单位：各县市区政府，市直有关部门）

（三）努力夯实工作基础，提高“互联网+政务服务”能力

1.推进政务数据共享。按照《 国务院关于印发〈政务信息资源共享管理暂行办法〉的通知》（国发〔2016〕51号）和《湖南省人民政府关于印发〈湖南省政务信息资源共享管理办法（试行）〉的通知》（湘政发〔2017〕34号）的规定，以及国务院办公厅和省政府办公厅关于政务信息系统整合共享实施要求，及时对接省级数据共享交换平台体系。2018年6月底前，建设全市统一的政务信息资源共享目录和交换体系，实现信息系统互联互通和业务协同。强化信息共享监督检查、考核通报、安全和保密审查等工作，推动部门信息资源按需共享。（牵头单位：市发改委、市政府办；责任单位：各县市区政府，市直有关部门，市国投集团）

2.推进政务数据开放和运用。推进各级各部门依法有序开放网上政务服务资源和数据，重点开放社会关注度高、与经济发展和民生服务等相关、已在政府门户网站公开的各类数据，鼓励公众和社会机构开发利用，提供多样化、创新性的便民服务。2018年底前，建立政务数据对外开放和鼓励社会开发利用的长效管理机制，制定政务数据开放目录体系和标准规范，促进政务数据的创新应用和增值利用。开展政务服务大数据分析，把握和预判公众办事需求，提供智能化、个性化服务，变被动服务为主动服务。（牵头单位：市发改委、市政府办、市政务服务中心；责任单位：各县市区政府，市直有关部门，市国投集团）

3.推动政务服务平台延伸。2018年底前，将“智慧株洲”互联网+政务服务平台延伸覆盖到村（社区），逐步建成覆盖市、县市区、乡镇（街道）、村（社区）四级，纵向到底、横向到边、纵横联动、无缝衔接、标准统一、体验一致的政务服务体系，无缝对接省“三湘云”政务服务体系。（责任单位：各县市区政府，市民政局、市政府办、市发改委，市国投集团）

4.推进电子证照应用。按照省电子证照管理的规定和技术应用标准规范，建设完善全市统一的政务电子证照系统，编制全市电子证照通用目录，加快开展政府存量纸质证照及相关证明、批文、鉴定报告、办事结果等材料向电子证照转换，推进政务电子证照信息共享和互认应用。在民生服务、投资审批、工商登记、完税服务等领域，率先应用电子证照、电子公文、电子签章，开展网上验证核对。（牵头单位：市政务服务中心、市工商局、市质监局、市编办；责任单位：各县市区政府，市直有关部门，市国投集团）

5.加快新型智慧城市建设。创新“智慧株洲”投资、建设和运营模式，大力推进新型智慧城市建设试点，加快智慧经济发展，推进智慧社会民生应用，加强智慧政府管理与服务。促进“互联网+”、大数据、物联网、云计算、地理空间信息等新一代信息技术与社会综合治理和城市管理服务融合，加强城市管理数字化平台建设、拓展和功能整合，打造全市统一的“智慧株洲”城乡社会事务网格化管理平台，并依托“智慧株洲”基础大数据平台，汇聚城市人口、建筑、街道、管网、环境、交通等数据信息，建立大数据辅助决策的城市治理新方式，提升城市治理和服务水平。充分发挥市民“一卡通”服务平台的纽带作用，构建多元普惠的民生信息服务体系，在教育文化、医疗卫生、社会保障等领域，积极发展民生服务智慧应用，向城市居民、农民工及其随迁家属提供更加方便、及时、高效的公共服务。提升电力、燃气、交通、水务、物流等公用基础设施智能化水平，实行精细化运行管理。进一步完善新型智慧城市自选评价指标体系，借鉴国内先进城市的经验做法，促进新型智慧城市经验共享和推广，提升城市便民惠民水平。（牵头单位：市政府办、市发改委；责任单位：各县市区政府，市直有关部门，市国投集团）

6.推动制度标准建设和落实。清理修订不适应“互联网+政务服务”的政策规定，研究制定“互联网+政务服务”业务层面的管理制度和服务规范，为持续稳步推进“互联网+政务服务”工作提供制度保障。认真落实国家和省“互联网+政务服务”技术体系建设指南的要求，研究制定“智慧株洲”互联网+政务服务平台技术体系建设指南，加强现有成熟标准规范在“智慧株洲”互联网+政务服务平台中的运用。（牵头单位：市政府办、市政务服务中心、市质监局、市政府法制办；责任单位：市直有关部门，市国投集团）

（四）加强安全保护，确保政务服务网络和信息安全

1.提高信息安全意识。加强“智慧株洲”互联网+政务服务体系相关人员安全教育，定期开展针对性的培训。有关单位要高度重视网信、公安、通信部门发出的网络安全风险预警，发现问题及时处理整改。（牵头单位：市委网信办、市国家保密局、市政府办、市政务服务中心；责任单位：各县市区政府，市直有关部门，市国投集团）

2.完善安全管理机制。根据“谁主管谁负责、谁应用谁负责、谁运行谁负责”的原则，明确部门职责，落实监管责任。监管部门要健全安全管理制度，开展等级保护定级备案、等级测评等工作，建立各方协同配合的信息安全防范、监测、通报、响应和处置机制。建立健全保密审查制度，加大对涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私等重要数据的保护力度。建立网络信息安全的主体责任制，对发生重大网络信息安全事件而未履行主体责任的单位和个人按照有关规定追究责任。（牵头单位：市委网信办、市公安局、市国家安全局、市国家保密局、市政府办、市政务服务中心；责任单位：各县市区政府，市直有关部门，市国投集团）

3.提高安全保护能力。加强政府网站的集约化建设，将没有技术和人力保障的网站向上级政府迁移，通过集中建设、集中管理强化风险监控。加强各级政府网站和应用系统信息安全建设，健全“智慧株洲”互联网+政务服务安全保障体系。加强技术服务和人员支持，加强信息容灾备份系统建设，提高预警、控制和应急处理技术能力，有效防范安全风险。强化网络安全监测和通报预警，提前制定各类预案，及时处置重大网络安全事故。加强云计算服务网络、大数据资源库安全防护管理，加大云计算服务、大数据存储安全评估力度。（牵头单位：市政府办、市政务服务中心、市委网信办、市公安局、市国家安全局、市国家保密局；责任单位：各县市区政府，市直有关部门，市国投集团）

三、组织保障

（一）加强组织领导。成立株洲市“互联网+政务服务”工作领导小组，研究部署全市“互联网+政务服务”工作，协调解决有关重大问题。领导小组办公室设在市人民政府办公室，具体负责全市“互联网+政务服务”工作的统筹推进、监督协调和考核通报。在市人民政府办公室的牵头抓总下，市编办会同市政府法制办负责组织开展全市政务服务事项目录清单梳理、审核和数据填报工作；市政务服务中心具体承办全市“互联网+政务服务”工作，负责各级政务服务日常业务的协调、指导、管理和培训，组织开展全市政务服务事项实施清单梳理、审核和数据填报工作，以及组织“智慧株洲”互联网+政务服务平台建设实施和推广应用等事务性工作；市发改委负责全市政务信息资源共享和政务信息系统整合共享工作的组织、指导、协调和监督；其他相关牵头单位和责任单位根据工作分工分别抓好落实。

各级各部门要高度重视，主要负责人要亲自部署，狠抓落实，并明确一位分管负责人负责具体工作。各县市区政府办公室作为第一责任单位负责本地区的牵头抓落实，要明确一位分管负责人具体负责协调、督促和检查，定期调度，常抓不懈；要对应省、市有关部门的职责分工，明确工作机构、人员和职责，建立电子政务部门、政务服务部门和有关业务单位分工明确、协调有力的工作机制。

（二）加强考核监督。对照省政府绩效考核指标体系，将“互联网+政务服务”工作纳入各级政府绩效考核体系，加强考核评估，列入政府重点督查事项，按季度开展督促检查并通报工作进展和成效。完善正向激励机制，对综合评价高、实际效果好的按照有关规定予以表扬奖励；建立健全问责机制，对工作开展不力的予以通报，对不作为、乱作为、慢作为，损害群众合法权益的依法依规进行问责。

（三）加强培训力度。建立健全培训机制，将“互联网+政务服务”工作纳入干部教育培训体系，定期组织开展培训。把面向公众办事服务作为公职人员培训的重要内容，提高服务意识、业务能力和办事效率。加强专业人才培养，建设一支既具备互联网思维与技能又精通政务服务的专业化队伍。积极开展试点示范工作，建立交流平台，加强业务研讨，分享经验做法，共同提高政务服务水平。

（四）加强经费投入。进一步加大财政资金投入力度，统筹使用相关资金，支持“智慧株洲”互联网+政务服务体系建设和运营管理，将“智慧株洲”互联网+政务服务体系建设和运行维护费用纳入财政预算予以保障。各县市区政府要结合本地实际加大支持力度，保障本级“互联网+政务服务”体系建设和运营管理。

（五）加强宣传推介。各级各有关部门要通过信息化展示平台、新闻媒体、互联网新媒体等形式，加强对全市网上政务大厅的宣传推广，积极引导公众和企业通过互联网办理行政审批和服务事项，提高“互联网+政务服务”的社会认知度和群众认同感。

附件：1.株洲市“互联网+政务服务”工作领导小组

2.株洲市加快推进“互联网+政务服务”工作

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