一、全省受理的总体情况

（一）受理总量大幅增长，消费者挽回经济损失五千余万元

全省市场监督管理部门依托统一投诉举报平台，登记消费者咨询、投诉、举报、建议292657件，其中咨询198074件、投诉64769件、举报29814件，分别占诉求总量的67.68%、22.13%、10.19%。2019年度消费者诉求总量同比增加54957件，增幅为23.12%，其中咨询量、投诉量、举报量同比分别增加43529件、-8200件、19628件，增幅分别为28.17%，-11.24%，192.70%。受理总量位居中部六省第5位，增幅位居中部六省首位，诉求办结率达99.59%，消费投诉调解成功率达80%。涉及消费争议金额为118968.31万元，为消费者挽回经济损失5483.48万元。

图1：2018年、2019年受理量对比图 （单位:件）

上图可见，全年受理总量不断增长常见的共享经济商品有哪些，其中投诉、举报受理量增幅较快。主要有三个方面的原因：一是畅通诉求渠道，推进12315行政执法体系建设。按照市场监管总局印发《关于整合建设12315行政执法体系 更好服务市场监管执法的意见》的文件要求，我省市场监管部门于7月1日完成投诉举报热线五号合一，于12月20日完成市场监管热线和信息化平台与全国12315平台对接，实现了全省统一使用全国12315平台登记、处理消费者和社会公众投诉举报信息，实现了"线上线下一体化"的目标。二是城乡居民收入不断增长，消费能力不断提高。2019年，全国居民人均可支配收入30733元，比上年名义增长8.9%。其中，城镇居民人均可支配收入42359元，比上年名义增长7.9%；农村居民人均可支配收入16021元，比上年名义增长9.6%。三是加大宣传力度，营造消费维权良好氛围。在创建"放心消费示范店"试点的基础上，全省大力推进"放心消费创建"工作，目前，全省共授牌"创建放心消费示范店"813户；全面开展消费投诉公示试点工作，将消费投诉信息公示贯穿于消费维权工作始终，推动消费纠纷的源头治理，保障消费者的知情权和选择权，强化社会组织、舆论和公众的监督作用，通过"良币"驱逐"劣币"，营造安全放心的消费环境。

（二）南昌受理量位居全省首位，诉求量呈现明显的区域差异

从全省接收消费者诉求情况看，诉求量最大的仍是南昌市，占全省总量的35.31%，比上年同期占比增加4.49%。其他地市中诉求量相对较大的依次为赣州、九江、上饶。诉求量同比增幅较大的有九江、抚州、萍乡。诉求量呈现明显的区域差异，人口密集、经济水平较发达的地市消费者维权意识较强。

表1：2019年度各地12315受理情况表（单位:件）

图2：2019年度受理情况分布图（单位:件）

二、投诉情况分析

（一）电话投诉方式仍为消费者首选

2019年度共受理投诉64769件，通过电话投诉依然是消费者维权主要途径。其中电话投诉37748件，占全年投诉总量的61.20%；互联网投诉16997件,占全年投诉总量的27.55%；来人投诉3374件，占全年投诉总量的5.44%；值班录音2313件，占全年投诉总量的3.75%。

图3：2019年度接收方式分类图（单位:件）

表2：2018、2019年度投诉情况对比表（单位:件）

尽管互联网+消费维权模式在不断发展和普及，但是通过对比去年数据发现，互联网方式投诉的比例占整体的比例大幅下降常见的共享经济商品有哪些，消费者选择电话投诉的方式更加便捷，反应问题也更加高效，随着热线"五号合一"和市局集中接听的新情况，我省市场监管热线的话务接听人员工作压力也随之增加。

（二）互联网市场秩序逐步规范，非现场销售投诉比例下降

随着互联网市场的发展规范，2019年非现场销售方式投诉占比呈下降趋势，其中现场销售(线下销售)投诉43602件，占投诉总量的72.51%；非现场销售（线上销售）方式17369件，占投诉总量的28.49%，主要包括互联网购物11657件、邮购服务253件、电视购物123件、电话购物100件、其他3401件。

图4：2019年度销售方式分类图（单位:件）

中消协对2019年全年投诉数据进行分析后发现，远程购物投诉在全部投诉中占比大幅度下降，从多年第一退居第三位，远程购物中电商所占比例最大，这个变化反映出电商放心消费环境得到优化。其次是经营性互联网服务首次成为服务类投诉第一，这是与数字经济、数字消费迅速增长成正比的，随着消费者数字生活比重的提高，经营性互联网服务的投诉数量及比重可能长期居于前列。

（三）商品消费仍是消费的主要方式，服务领域消费纠纷投诉量攀升

2019年受理的投诉中，商品类投诉依然处于主导地位，其中商品类36816件，占投诉总量的60.88%，相比去年商品类投诉减少16557件，同比下降30.02%；服务类23660件，占投诉总量的39.12%，相比去年服务类投诉增加5544件，同比增长30.6%。

图5：2019年度投诉类别图（单位:件）

对比2018、2019两年商品类、服务类投诉占比情况发现，商品类投诉呈下降趋势，服务类投诉所占比重上升。反映出人们对生活服务消费的关注和服务品质的要求不断提高，相关投诉比重不断增长;根据省统计局公布报告显示，2019年1-11月，全省社会消费品零售总额7509.0亿元，同比增长11.2%，高于全国平均水平3.2个百分点，居全国第1。其中，限额以上消费品零售额2740.8亿元，增长10.7%。多数商品零售额持续增长。化妆品类、中西药品类、建筑及装潢材料类、文化办公用品类商品零售额分别增长24.7%、24.4%、16.3%和13.6%。限额以上单位通过公共网络实现的零售额保持较快增长，增速达22.4%，比限上零售额增速高11.6个百分点。全省主要经济指标增速高于全国，外部需求仍然不稳，实体经济困难增多，经济下行压力依然较大。

（四）共享经济、互联网等新兴产业成为了投诉的新热点

2019年被投诉次数较多的经营主体主要有电斑马、中国移动、风尚购物等，其中电斑马1190件，同比增长546.74%，中国移动417件，同比下降22.20%，风尚购物273件,同比下降40.78%。通过对比近两年投诉主体情况发现，共享经济、互联网等新兴产业主体涉及的投诉案件数量有大幅增长，随着消费者数字生活比重的提高，经营性互联网服务的投诉数量及比重可能长期居于前列。

表3：2019年度投诉涉及经营主体投诉情况表（单位:件）

图6：2019年度投诉涉及经营主体分类图（单位:件）

三、投诉热点分析

（一）商品类投诉热点

2019年受理商品类投诉共36816件，位居前三位的分别是交通工具、食品、家居用品类、服装鞋帽类。其中交通工具5635件占商品类投诉总量15.31%，同比上升22.25%；食品类5619件，占商品类投诉总量15.27%，同比上升20.06%；家居用品类5294件，占商品类投诉总量14.39%；同比下降48.39%。

图7：2019年度商品类投诉情况分类图（单位:件）

1、交通工具类商品位居商品类投诉第一位

图8： 2019年度交通工具类投诉情况分类图（单位:件）

2019年受理的交通工具类投诉共5635件，其中汽车及汽车零部4581件，占商品类投诉总量81.30%，同比上升25.82%；摩托车、助力车860件，占商品类投诉总量15.26%，同比上升11.40%；自行车及其零部191件；占商品类投诉总量15.26%，同比上升11.40%。

图9：2017-2019年交通工具类投诉走势图（单位:件）

交通工具类商品投诉主要有以下几类问题：一是销售的产品本身存在质量问题；二是商家未按约定履行合同；三是销售过程中存在陷阱，如金融服务费、手续费、GPS费等收费项目的合法性，或预付卡式汽车保养等服务不到位；四是二手车消费信息不实，经营者存在不履行真实告知义务等问题。

2、食品类投诉位居商品类投诉第二位

图10：2019年度食品类投诉情况分类图（单位:件）

2019年全省共受理食品类投诉4679件，占商品类投诉总量8.77%，同比上升144.72%。位居前三位分别是其他食品2334件，占总量的49.88%，同比上升282.62%；烘焙食品267件，占总量的5.71%，同比上升53.45%；乳制品222件，占总量的4.74%，同比上升44.16%。

图11：2017-2019年食品类投诉走势图（单位:件）

食品类商品投诉主要有以下几类问题：一是销售食品存在发霉变质或有异物等问题；二是预包装食品、散装食品外包装未标明相关信息；三是食品、保健品销售时违规宣传，或与实际不符；四是部分网上销售食品商家其营业执照经营范围不包括食品销售。

3、家居用品类商品位居商品类投诉第三位

图12：2019年家居用品商品投诉情况图（单位:件）

2019年受理的家居用品类投诉共5294件，其中家具2502件，主要以床、沙发居多投诉居多；日杂用品1571件，厨房用品400件。

图13：2017-2019年家居用品投诉走势图（单位:件）

家居类商品投诉主要有以下几类问题：一是产品本身存在质量问题，如木质家具开裂、布艺沙发存在色差、家具异味很大等问题；二是商家在销售商品时虚假宣传，虚假标注或因描述不准确误导消费者，或对消费者进行轰炸式营销，误导消费者冲动消费；三是消费者付款或支付定金后，商家未能按时发货，或收到货物与之前商定的货物不一致的问题。

（二）服务类投诉热点

2019年服务类投诉共23800件，剔除其他服务类，位居前三位的分别是餐饮和住宿服务类；文化、娱乐、体育服务类、销售服务类。其中餐饮和住宿服务类2941件，占总量12.36%，同比上升39.65%；文化、娱乐、体育服务类2362件，占总量9.92%，同比上升79.21；销售服务类2079件，占服务类投诉总数8.74%，同比下降7.68%。

图14：2019年服务类投诉情况分类图（单位:件）

1.餐饮、住宿服务类位居服务类投诉第一位，餐饮服务类投诉逐年增长

图15：2019年餐饮、住宿服务类投诉情况图（单位:件）

2019年全省共受理餐饮、住宿服务类投诉2941件，其中餐馆服务1822件，占投诉总量的61.95%，同比增长51.83%；住宿服务1119件，占投诉总量的38.05%，同比增长23.51%。

图16：2017-2019年餐饮住宿服务走势图 （单位:件）

餐饮、住宿服务类投诉相比去年增加了835件，同比上升39.65%。总体呈上升趋势。2019年全省涉及的餐饮、住宿服务类问题主要集中在网订酒店恶意涨价、活动消费限制、现金劵消费问题、住宿财产损坏赔偿问题、促销餐饮卫生问题等问题。

2.文化、娱乐、体育服务类投诉第二位

2019年全省共受理文化、娱乐、体育服务类投诉2362件，其中健身服务1633件，占投诉总量的69.14%，同比增长93.94%；参观、游乐服务492件，占投诉总量的20.83%，同比增长50.32%；放映服务170件，占投诉总量的7.20%，同比增长50.44%。

图17：2019年文化、娱乐、体育服务类投诉情况图（单位:件）

文化、娱乐、体育服务类投诉往往是预付式消费引发的各类问题，主要表现在：一是交了预付款后支配权完全由商家说了算，店面突然消失和迁移导致消费者维权难度加大。二是销售服务限制多。经营者向消费者宣传时存在虚假宣传的内容，消费者要求退卡退钱时门槛多。三是服务质量难以保障，经营者延后或取消放映、表演等服务时，消费者权益难保障。

3.销售服务服务类投诉第三位

图18：2019年销售服务投诉情况分布图（单位:件）

2019年度受理消费者销售服务类投诉共2079件，以预付卡服务、零售服务、预售服务为主。其中受理预付卡服务投诉1583件；受理零售服务投诉93件；受理预售服务投诉54件。

图19：2017-2019年销售服务投诉走势图（单位:件）

预付式消费的问题依然集中在美容、健身、娱乐等个体行业。从2017年到2019年，受理预付卡服务类投诉分别为3199件、2252件、2079件，整体呈下降趋势。问题主要集中在：一是承诺不兑现，未履行事先约定提供商品或服务约定，拒绝给消费者退钱或扣除消费者高额违约金；二是经营场所发生关门、歇业、易主、变更经营场所时，债权债务不做妥善处理就自行终止服务；三是经营者利用不公平格式条款多方限制消费者的权利，减轻、逃避自身责任。

四、举报情况分析

2019年度全省受理消费者举报共10142件，其中商品类举报15049件，占举报类受理总数75.98%；服务类举报4758件，占举报类受理总数24.02%。

图20：2019年度举报情况分类图（单位:件）

（一）消费者举报涉及广告问题位居首位

从举报涉及问题来看，前五位的分别是：广告违法行为、侵害消费者权益行为、其他市场违法行为、产品质量违法、不正当竟争。其中广告违法行为9124件，占受理总数46.27%；侵害消费者权益行为3035件，占受理总数15.39%；其他市场违法行为2242件，占受理总数11.37%；不正当竞争问题1943件，占受理总数9.85%；产品质量违法1038件，占受理总数5.26%。违法广告类举报依然属于举报热点。问题主要涉及使用"最优质"、"最专业"等绝对化语言，将普通食品、水果、花茶等商品宣传有治疗、增强免疫力等功效。

图21：2019年度举报问题情况分类图（单位:件）

（二）涉及销售企业的举报占比最大

除了无法明确的其他类主体，销售企业、个体工商户、自然人的举报占比较大。从能够明确的举报主体类别来看，前三位的类型分别是销售企业、个体工商户和自然人。其中销售企业2711件，占受理总数24.10%；个体工商户2273件，占受理总数20.21%；自然人1022件，占受理总数9.09%。

图22：2019年度涉及举报主体情况分类图（单位:件）

五、咨询情况分析

按咨询内容可分消费咨询、业务咨询、法律咨询、其他咨询四大类。其中法规咨询138151件，占咨询总量的72.47%；消费咨询26352件，占咨询总量的13.82%；其他咨询20401件，占咨询总量的11.31%；业务咨询4550件，占咨询总量的2.4%。

图23：2019年度咨询问题分类图（单位:件）

从上图可见，消费者对法规类问题最为关注，占比超过咨询总量的七成。消费者咨询的问题主要涉及：商品（服务）售后、网购商品退货退款、购买汽车存在故障、食品发霉变质、商家不提供发票等问题。

原标题《江西省发布12315消费维权数据分析报告》