【导读】 美容美发行业O2O平台召开大规模战略合作发布会，另有平台获得过1000万美元A轮融资。经历大浪淘沙后的美容美发O2O模式，能否改变行业生态？资本推动之下，美容美发平台会给消费者带来哪些新体验？《天天315》周末会客厅，北京市美发美容行业协会副会长陈桂钦，唯美会互动科技有限公司运营总监李建勇，中国青年报经济部副主任潘圆，共同探讨热点消费话题。

央广网北京8月6日消息 据经济之声《天天315》报道，爱美之心，人皆有之。人们在日常生活中，都会注重自己的形象，美发美容是和多人日常消费很重要的一块内容。但是这一类消费中，也有不少陷阱的存在，《天天315》之前的节目报道过不少相关的案例，有劣质化妆品导致身体不适的、有美容消费价格欺诈的、还有预付费卡消费存钱后店家玩“消失”的。

在很多消费者心中，美发美容很重要，但是普遍认为，这一块消费领域存在着价格不透明、消费陷阱多、服务质量良莠不齐等等诸多问题，我们在美容美发消费时，应该如何避免被欺诈？美容美发行业如今有了哪些新的发展动向？在我们的日常消费中，如何选择到更具性价比的美容美发服务？今天就一同来探讨这一话题。

先来给三位说一下近期的一则报道：7月1日，美发品牌汤尼英盖在北京出现了山寨版预付费。海淀工商的执法人员接到举报后，对中关村南路的一家美容美发店进行查处。当时，海淀、昌平工商部门共对4家“山寨店”进行了查处。据报道，这些被查处的美发店不但门牌上写着“TONI&GUY”（汤尼英盖）等字样，店内的理发台前、墙上，以及洗发水等产品上，也到处有“TONI&GUY”（汤尼英盖）的字样。

经济之声：假冒伪劣商品经常见到，但是一整家美发店的假冒，这个我看到是第一次。想问问各位在美发的时候，怎么选择美发店，看到这个店的门口时，会不会想这个美发店是否是假冒的，会不会第一印象就会想到这样一个问题呢？

潘圆：其实我觉得上述提到的是一个高仿的现象，消费者很难识别，因为没有比较，而它的连锁程度又不是很高。假如去过正牌店，再去一个高仿店可能会发现问题。我本人可能会选一些连锁的品牌，但是这种连锁的比较大一点的品牌也有很多问题，因为客户多数是就近的，因为这样比较便利，而且理发是一个刚需，常年都有的需求。这样在你附近的一些连锁店，它毕竟是一个大的连锁牌子，主要看它各方面的装修，包括其服务设施，包括店员的素质。但是实际在过程中，连锁品牌是自营的还是直营的等，其实它跟品牌的结合度是不一样的，所以也会出现很多问题，比如你交了钱办了卡人家跑路了。所以我觉得要提示消费者的是，直营店和非直营店虽然都挂着同样的牌子，但是有一些大的品牌，其连锁在并没有很严格的紧密合作方式的时候美容院共享怎么回事，还是会有很大的风险。

经济之声：作为美发美容行业协会的副会长，陈会长可能相对注意的问题比较专业，您如果进这个理发店，您会在意什么呢？是像我们一样会关注美发师的手艺，还是使用各种美发用品的质量呢？您关注的点在哪？

陈桂钦：我在北京市美发美容行业协会有10多年了，我们也经常听到消费者的声音，确有很多消费者有投诉，主要是因为办卡。我们的行业不是特别规范，因为一是品牌的模仿能力，还有真正的消费者进店里心里会偏向找发型师，特别女性，他不是跟着品牌走。有很多客户跟发型师熟悉了，就相信发型师，烫、染交给发型师了。但是也存在一些问题，有的发型师职业素养比较高，确实会为客户提供真正能变美的，适合的发型，美发行业是一门工匠型和艺术型的行业，没有一个标准化的东西。

经济之声：回归到美发用品的质量上，问大家一个细节问题，进美发店剪头发之前，都会洗一下头，各位有没有在意，我们洗头的时候用的是什么品牌的洗发水？

潘圆：我在意，但是我没有关注过，因为当时都是比较着急，但是我觉得女士更关注，比如烫发时用什么烫发水，包括漂染的时候，用的是什么染发剂，因为这些在美发店的收费来讲差距很大。而你用的这个是不是真的，其实你也不知道，他会拿来给你看一下，但是你也不可能验这个东西是真是假。

李建勇：我会比较建议大家去专业的美发店或者是大型连锁店去做，这些店面还是会选择比较好的洗发水。有个特别简单的辨别方法，辨别洗发水的时候，用两个手指头将洗发水放在手指中间一拉，好的洗发水是可以拉出丝来，它的粘稠性特别好。

经济之声：可能大家进了美发店之后，还觉得给我打的折越多越好，便宜一点比较好，这是消费者的一个心理。怎样才能够更便宜呢？这时就会有美发店的工作人员来说服您了，“您可以办一张卡，您看我们烫一次头600块钱，您如果办一张卡，您往这卡里冲2000块钱，给您打六折，您要是冲5000块钱，就可能给您打三折，这600块钱打三折下来，可能还不到200块钱，还挺合适的，这个卡也没有时效性，什么时候用都可以用。“一听挺合适，索性冲5000块钱，这下来不到200块钱一个头，还挺便宜的。但是花完之后才发现这5000块钱充到这个卡里，可能得花两三年也不一定花完，可能牢牢被限制在了这一家美发店当中。根据工商部门的统计，美发美容的会员卡纠纷一直都是消费者投诉的热点。各位在做美发和美容的时候是不是也遇到过劝办卡的这样的一种情况？

潘圆：非常普遍。一般进一个新的理发店，他都会跟你说，办卡吧，充多少钱给你优惠多少。我自己也办过卡，最近我去的时候，理发师经常会提示说你还剩多少钱，意思就是还要再充值。实际上办卡来讲，它的吸引力在于有打折等的，但是一方面，它会将你的消费固化在这儿，另外一方面，我觉得它的价格，打完折并不便宜，很怀疑他是不是两套价目系统，它的价格等是不透明的，因为并没有一个相关的规定，他那个应该多少钱，完全看他自己的服务。所以这个打折有时有点类似于双十一购物，所有商家都说打折了，但它如果是把价位提起来再打折，一个五折其实跟平常的价格一样。

陈桂钦：像日本、韩国，它们有叫身份卡，卡最多在8折和7折，但是只是告诉消费者，应该选择什么样的，应该去选择办卡不能太低，因为本身美发行业是艺术工艺类的，它是通过艺术来体现自己的价值，打成5折以下这里肯定有一些陷阱在其中。

潘圆：其实讨论这么多，我特别深的感受在于，我们美容美发的环境还是很需要规范和监管。

经济之声：其实这方面的规定是有的。商务部在2005年1月1日已经颁布施行了《美容美发业管理暂行办法》，其中第十三条明确规定，美容美发经营者在提供服务的时候，应当询问消费者的要求，向消费者提供和服务有关的真实信息，对于消费者提出的有关产品、服务等方面的问题，应当做出真实明确的答复，不得欺骗和误导消费者。这个规定十一年之前就有了，但现在仍然是有不少美容美发行业的商家，依然是在这样的规定之下毫不收敛，除了价格的问题还有质量的问题。想问问陈会长，为什么会出现这样的情况，怎样来保证这个法规执行到位？

陈桂钦：对于这个行业，我们已经在提升，已经在做规范，但是我们只能用规范的东西，去引领一些不规范的事情。北京市提出几个标准，现在叫品牌化，连锁化，特色化，便利化，因为政府也有资金在扶持这些店，尽量让真正出来一个品牌和规范化，但这个行业没有更多约束的门槛，导致差别很大。说规范，其实不光是政府和行业协会，更多是这些企业、开店的这些人应该自身规范，因为你一定要知道，了解消费者的心理，消费者得到安全、质量保证，才能真正赢得口碑。

经济之声：另外，关于办理会员卡的问题，这也是我们节目当中接到爆料最多的消费问题的类别之一，这方面消费者如何来维护自己的权益？

潘圆：首先，办卡之前一定要问清楚；另外，一次不要投入太多，因为不只是美容美发，包括很多商店铺，实地办卡，交了钱，但是过了一段时间这个店搬走了，这种情况还是挺普遍。维权的成很高，为了几百块钱，首先你不知道这个店跑哪去了，报案还不够立案的标准，还要来回奔波，实际上很多人最后都是不了了之。对于美发店，站在消费者的角度，我会挑一个大的连锁品牌，但如果我要办卡，我绝不会投太多钱。我一开始会问，是直营的还是加盟的，如果消费者想更加靠谱一点，可以给其总部打电话进行核实，直营店办了卡以后，如果出现了纠纷，它的总部也有一定的责任；如果是连锁加盟的，跑了以后有可能会遇到扯皮的情况，所以这些风险要考虑清楚。

经济之声：现如今，在互联网+的思路之下，各行业都在积极和互联网融合，最近两年美容美发行业的O2O也成为这个这个行业领域的热门词汇。唯美会互动科技有限公司的运营总监李建勇李总先给我们简单解释一下，美发美容的O2O是怎么回事？

李建勇：这个O2O实际上说的是从线上到线下，其实到今天为止经历了三个阶段。O2O爆发是从2014年，大家都知道滴滴和快的补贴，那个时候是爆发了，所有的传统行业都在做O2O的事，第一个阶段，所有互联网企业帮助店面去导流，就是如何经过宣传把客人从线上导到线下去；第一个阶段实际上它没解决一个问题，即传统的门店，比如美发门店本身服务品质有问题，把客流导过去，到店里依然服务的问题还存在，导的客流越多问题就越大。

所以第二个阶段就开始了做上门，比如上门美甲、美发。这个服务火了一阵出现了问题，第一是效率的问题。我们曾经跟一个上门美发的发型师沟通过，其实那个发型师特别辛苦，早上6点半起床，他住在广安门，上门第一单活在在通州，因为拎着大箱子，他得打车去。做完那一单剪发之后，第二单在亦庄……等于他一天能服务4个客人，收入就算全给他，实际上他还没有在店里挣的多，还很累。因为他花费在路上的时间、交通费用很多。另外，还会有一个问题，安全问题。

第三个阶段就是这些公司开始转变角色，我们现在提供一些服务给到传统门店，帮美发店去规范，帮美发店去想一些办法，如何让它转型升级，这就能够让美发店提供更好的服务了。比如每个店面都有评价系统，老板就会监管到顾客对哪个发型师满意，对服务的环境、卫生，哪块满意，哪块不满意就可以反馈上来，老板看到这个问题就可以去做这方面的改进，甚至帮他将财务做规范，将会员管理再做细一点。

对于顾客而言，第一，他享受更优质的服务；第二，其实互联网发展越来越往前走的时候，顾客话语权越多。以前哪个店剪完头发不满意，最多下次就不来了，但是现在，做得不满意，哪个店，哪个发型师，我可以直接评价，点评完之后你的老板能看到，顾客能看到，这就会影响到你的生意，甚至老板不要你，当顾客有了话语权之后反向提高整个服务水准。

经济之声：陈会长，这些美发美容行业的垂直平台给美发美容这样的传统行业能够带来什么样的改变？

陈桂钦：肯定会有很大的改变，因为更透明化。现在信息化时代，消费者打开手机就知道价格，因为传统店必须要升级，要规范，要调头，要转型。现在很多连锁也在调头走规范，也在想自己的品牌怎么走出来。另外，因为传统行业变了，门面的房租还是偏高，所以这一两年开始都在往楼上转，这样会降低成本，这样慢慢将消费体验做出来，会让这个行业更规范健康地发展。

经济之声：潘园觉得这个美容美发行业的O2O会给您的生活带来改变吗？

潘圆：改变肯定是有的。越来越多的店进到写字楼里不作为门面店了，其实这个也是O2O提供了大量的可能。为什么在门面？是要你一开始就看到，它也没有其他宣传渠道，又不可能去做大规模去做广告。但现在如果在网络上将地址登清楚，有好的评价，大家就会到里面去。另外，其实O2O最主要的特性还是提升了效率和信息的透明度，它会有这种评价的倒逼机制，但是它不能够从根本上去解决服务品质的问题，互联网+其实改变的是形态，如果要提高品质，实际上要进行综合治理，各个方面共同发力规范它的发展，这样我们才能够放心消费。

经济之声：阿里研究院最新发布《“移动互联网+”中国双创生态研究报告》显示，2014年，我们国内美业服务方面的创业项目数量达到140个，增长率为150%，增长最快的创业细分领域之一。但是与此同时，这个美业O2O又在迅速地死去，就是他这个迭代非常的快，美发是最严重的。比如说今年的1月份，提供发型设计分享、还有发型师预约服务的美发APP时尚猫宣布关闭。这个项目曾拿到经纬中国和起源资本的种子天使，但是很不幸A轮的融资失败。适才潘圆说到，选择实体店的时候一定要注意，怕办了张卡跑了美容院共享怎么回事，但是网上的APP也要注意这个问题，什么样的平台比较安全靠谱，他的迭代不亚于实体店的迭代速度。

李建勇：这种现象是正常的，就像O2O的发展，它的三个阶段，这种垂直领域实际上越来越垂直，原来讲，面做够宽，但是今天考虑的是，我怎样打一口直径一米的井，把它打1000米深，就是说我们跟企业的合作，越来越紧密，原来我给你导客人，然后就完事；再往后，我不要你了，我自己来做这个事，互联网的人来做传统生意的事，也不是特别靠谱；现在就变成，我给你导客，你那服务不好，我想替代掉你，我又替代不掉，那么咱们俩合作，共同把这事做好。另外，像潘主任讲到的，政府的这只手和市场的这只手共同努力，才能把这个行业越做越好。

经济之声：互联网，特别是移动互联网时代到来之后，消费者选择选择O2O平台的时候同样会遇到各种各样合法权益受到损害的时候，即使是美容美发行业的O2O也不例外，所以应该根据什么样的法律条款来维护自己的权益，特别是O2O的美发时代，怎么来保留证据作为以后我们维权的有利武器呢？

潘圆：就目前来讲，在实体店都是有凭证的，可能经过导流从网来的会有一些有优惠和折扣，所有的凭证可以保留。另外，比如上门服务的，这往往都是有一个互联网平台，或者APP等，实际上都有电子凭证，这种电子凭证在法律上应该同样有效，而且可以截屏，或者把当时对方承诺的记录保留下来。

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