与线上外卖餐饮相比，传统餐饮企业客户服务模式存在的问题日益突出。

第一、标准化端日益显露。标准化服务模式重视程序，在此模式下，大多数企业销售产品之前通常会设定出固定的流程步骤，工作人员只需要按照既定的流程规划进行工作就可以完成优质的服务。将这种模式应用于餐饮业的服务之中，可以看到：原材料的采购验收为服务起点，切菜配菜以及烹饪属于中间环节，餐厅则是服务的终点，然而餐厅服务又构成了一个子系统，并且该子系统中包含的每个环节都具有一套标准要求做餐饮管理人员共享，比如说引宾、敬献菜单、上菜、斟酒等。

虽然这种环环相扣的标准化服务模式能够使企业的工作有条不紊，使企业管理更加规范化，但过度的标准化则会导致同质化。随着消费者消费水平的提高和互联网的发展，人们对于这种标准化的服务逐渐丧失兴趣。

第二、偏重效率忽略客户体验。由于实体店面的局限性，餐厅的坪数是固定的，其所容纳的客户人数在每一时段也是固定的，客流高峰期，许多人就餐前都将要花费大量的时间排队等候上一轮客户就餐完毕，这样的局面不仅使客户付出了一定的消费成本，还产生了额外的无形的时间成本。另外，餐饮业的特性决定了其客户服务具有短暂性的特点，服务与客户就餐往往是同时进行的，客户结束就餐就意味着服务工作基本完成，因此，服务人员急于创造高效的业绩，通常会采用各种方式催促客户减少就餐时长。本就处于等待疲惫期的客户想要享受就餐自由也就被服务人员的催促所打扰。

而传统餐饮企业管理层更加关注餐厅高效的翻台率和销售额，从而忽略客户的消费成本和时间成本，对于上述服务人员行为并不加以制止，久而久之，客户会感到体验效果不佳，对餐厅产生反感心理；再加上，中国社会环境中的人文因素的影响，许多传统餐饮企业不仅很难维持原有的客户，还会丧失开发新客源的机会。

第三、双向沟通效果不佳。受传统思维影响，餐饮业呈现的另一特点为销售宣传途径单一，加上缺乏创新的营销手段，客户很难及时获取餐厅真实有效的信息，这就导致餐饮业企业与客户之间出现信息不对称的现象。另外，餐饮业具有自身的特点，与普通制造业不同的是餐饮业产品制作周期较短，其生产和销售几乎是平行的，客户有订单企业才能进行销售才会提升营业额，那么怎样根据有效的信息传播途径吸引客户的眼球，使客户及时准确地了解餐厅产品，即如何解决双方信息不对称就成了企业亟待解决的问题。

传统餐饮企业受制于科技落后、信息闭塞，通常会选择发传单、电话宣传等进行宣传，与客户进行沟通：电话宣传这种方式虽然能够在一定程度上吸引客户，但是更多的时候会给客户带来不便，客户会误以为是电话骚扰；客户想要外出就餐更多的是注重餐厅的实物状况，而发传单这种方式不仅会增加企业的销售成本，更有可能会因为图片与实物不符给客户带来负面的视觉冲击。另外，客户的兴趣只是一时的，传统餐饮企业这些宣传途径并不能使客户快速、全面了解就餐信息，从而留不住忠实的客户，无法解决双方沟通问题。

第四、售后服务缺乏重视。人性化是餐饮业售后服务（即客户完成点餐后的一系列服务）的核心，售后服务本身就是一个不断在实践中学习创新的过程，由于员工的中间作用，服务过程中出现错误也是在所难免的。当一个错误出现，被客户投诉，就表明餐厅在服务中还有很多不完善的地方，令客户不满意。

作为餐饮业员工，应该养成眼观六路、耳听八方及过目不忘的能力，能够及时根据周围环境传递的有效信息做出正确的反应，积极主动地为客户提供服务，而非僵硬死板被动地等待服务指令。例如，客户尚未就餐时，员工积极热情推荐特色菜品，完成点餐后，四处不见服务人员踪迹，就餐完毕更是无人应答；传菜员将菜上错桌台，由于大厅人员正积极揽客无心核对菜单，忽视就餐客户体验等，这些售后服务行为在一定程度上损害了餐厅的声誉，而大多数管理人员对此类行为不重视，那么投诉必然会反复出现，客户流失严重，餐厅企业业绩也会日益下滑。

大数据发展不仅给餐饮业企业带来了影响，还给消费者的消费方式带来了一定的转变。

首先从企业方面来讲。大数据、第三方平台与餐饮业的结合调动了餐饮企业沉淀的有效数据，让数据形成闭环。企业通过技术支持及公众号等平台的搭建，能够获取客户实时搜索、留言、客流量、进店率及回头率等数据信息做餐饮管理人员共享，并通过这些数据产生下列闭环路径：掌握客户数据 - 及时调整菜品 - 接受客户订单 - 产品配制 - 售后反馈 - 掌握客户数据，使消费者就餐不仅仅局限在一个小小的店面。

另外，餐饮业企业通过利用大数据提供的资源进行数据分析，能够做到随时查看数据，便于管理层获得更敏锐的洞察力并对市场变化作出更快的反应，逐步改进自身的经营理念、管理方式及服务模式，掌握消费者的动态，总结消费者所带来的信息，给消费者带来更舒适、更优质的消费体验。

其次从消费者方面来讲。对于消费者来说，大数据的发展给予其更多途径来了解企业的信息，比如：通过平台搜索就可以获取餐厅的最新优惠活动、实时空位、餐单预定与顾客评价等信息，能够在就餐时进行多方面的选择；并且随着餐饮的互联网化，使消费者足不出户就能够享受到多种多样的美食，只要动动手指就能够获得想要的产品。

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