江汉区工商业联合会

2020年初，一场突如其来的新冠疫情席卷全国，给各行各业带来了巨大的挑战，疫情对传统服务业的冲击，尤其集中在餐饮、酒店、商超、服装贸易等行业，人员、货物、服务以及资金流动“冰封”，不少中小企业在“生死线”上苦苦挣扎。作为疫情风暴中心，武汉全面“重启”后，经济社会发展备受瞩目。 江汉，是汉口开埠之地，大武汉传统商业中心。江汉区以全市最小的国土面积，却开创了武汉首个经济总量跨千亿城区的辉煌，其中，服务业占GDP比重高达93%。 服务业对江汉区经济与就业带来的贡献有多大，疫情对服务业的“打击”就有多大。 这场突发性的公共卫生事件，给以服务行业为主导的江汉区经济发展带来严峻考验。自4月初武汉全面“重启”后，江汉区委区政府积极行动、精准作为员工共享对餐饮行业的，送政策送资金送服务，从为企业“输血”到帮助企业创新转型“造血”，为企业纾难解困，谋求后疫情时代传统服务行业发展的新出路。

一、武汉市江汉区服务行业现状

（1）服务业占江汉区GDP比重93%

一直以来，服务业占GDP的比重都是衡量一个国家服务业发展水平高低的重要指标。从某种意义而言，我国的“服务业发展史”，见证了我国改革开放的进程。 2019年，我国服务业增加值占GDP比重达到了53.9%的历史新高，可以说占据了国民经济的“半壁江山”。 同时，我国服务业对经济增长贡献率为59.4%，从业人员占全部劳动从业人员比重近50%，服务业利用外资占全国利用外资比重达72%。我国已进入服务经济时代，服务业既是保持国民经济健康运行的“稳定器”，也是稳增长、促就业、惠民生的主力军。 就江汉区来说，作为武汉传统的商业中心，江汉路步行街、武汉广场、王府井百货、佳丽百货、大洋百货、新民众乐园等撑起了一代人时尚潮流的记忆，服务业占整个江汉区GDP比重高达93%。江汉区民营经济约占全区生产总值的35%左右，江汉区市场主体约9万家，大部分属于传统服务行业领域。 疫情爆发期间，以“面对面”服务为主要经营模式的传统服务行业受到的冲击最大，作为传统服务业密集的区域，江汉区经济发展受到较大影响。统计数据显示：在疫情爆发前的2019年，江汉区全年实现地区生产总值1428.5亿元；固定资产投资315.08亿元；社会消费品零售总额1317.39亿元。2019年全国城区综合竞争力百强城区排名34位。受疫情影响，江汉区2020年上半年地区生产总值、社会消费品零售总额、固定资产投资同比均出现负增长。面对经济社会发展、生产生活秩序受到的巨大冲击，江汉区全力以赴做好“六稳”工作，千方百计落实“六保”任务，争分夺秒把失去的时间抢回来，想方设法把疫情对经济社会发展造成的影响降到最低。战疫情、斗灾情、稳经济、促发展，较好完成了各项工作任务，保持了经济社会发展的良好局面。预计2020全年完成地区生产总值1360 亿元左右，地方一般公共预算收入98亿元，固定资产投资270亿元，社会消费品零售总额795亿元。

（2）政策扶持+创新求变 传统服务业逐步复苏

自2020年4月8日武汉全面重启以来，江汉区传统服务业开始逐步复苏，各服务企业已复工复产，但复工复产的经营情况差别非常大。疫情后，我们通过深入江汉区50家服务型企业了解到，餐饮、酒店、旅游行业首当其冲受影响最大，营业收入与去年同期相比，平均减少50%——70%。其中，对于侧重“面对面”的传统服务业的影响远远超过新兴服务业。2020年1月23日，春节前一天武汉正式“封城”，4月8日武汉全面重启之前，因为疫情导致大部分餐饮业、酒店、商场停业、旅游订单取消、影剧院关闭、工厂停工、物流停运。即使疫情过后的一段时间内，对此类产品和服务的需求恢复到疫情爆发前仍需一段很长修复期。 以餐饮行业为例，武汉市有5.1万家大大小小的餐厅，约50万从业者。从4月中下旬，餐饮行业复苏首先从外卖业务开始。但通过调研情况显示：餐饮行业堂食受影响较大。位于武汉市杂技厅的小蓝鲸是武汉老牌餐厅，也是开工开业最早的餐厅。疫情期间，小蓝鲸全力支持保障金银潭医院后勤用餐。后来，通过外卖业务自救。武汉全员核酸检测完成后，小蓝鲸开始恢复堂食，上座率最初仅有疫情前的40%。从6月起，小蓝鲸上座率恢复到疫前的70%，至11月底上座率和营收趋于平衡。 像小蓝鲸这类餐饮服务行业，是受此次疫情风暴波及最猛烈的行业之一。小蓝鲸作为老字号，抗风险能力相对于一些小型餐厅更强。但之所以能够度过此次难关，与企业较强的求变创新思维有关。疫情期间，小蓝鲸通过为医护人员送餐，既履行了企业的社会责任，提升了企业形象，同时企业也有了稳定的订单。疫情进入常态化防护阶段，小蓝鲸做好“加减法”，一方面开拓线上外卖、净菜配送、厨师到家等服务，通过平台、线上服务来“挖潜”；另一方面，政府出台了一系列“减税减租减息”等惠企政策，小蓝鲸也合理利用好相关政策。

（3）传统服务业“试水”新商业模式

疫情对包括服务业在内的各行各业创新升级的能力，是一次“大考”，许多传统服务业顺势而为，因时而变，向着数字化转型之路迈进。从餐饮行业来看，一度声称“现金流撑不过3个月”的西贝餐饮，与盒马鲜生“共享员工”的同时，还大力拓展外卖业务；武汉本土生鲜品牌“轩果陶”借有赞开发的小程序平台拉动外卖业务，在疫情期间，一个月的销售额突破了疫情前半年的销售额。

2020年3月，支付宝宣布正式升级为数字生活开放平台，聚焦服务业数字化。防疫期间，中国服务业一直积极利用数字技术开启新业态、新模式。2019年遭遇发展寒冬的社区团购，因疫情爆发，再次成为整个行业的焦点。这个集生鲜、到家、私域为一体的业态，在特殊时期发挥着保障民生的作用。但对平台商家而言，订单与用户量激增，给企业供应链带来了前所未有的考验。

微信小程序官方显示，2020年除夕到初七的这段时间，小程序生鲜果蔬业态访问人数同比增长168%，社区电商业态同比增长83%。美家买菜、十荟团、食享会等生鲜平台迅速发展壮大。

2020年2至3月，因防控疫情需求，居民生活消费品转向线上解决，生鲜平台订单量迎来爆发式增长。武汉“封城”第二天，美菜开始行动，为包括武汉在内的各地一线防疫部门开通“绿色通道”。作为一家深耕餐饮供应链的企业，美菜过去主要以服务餐饮商户为主，疫情让美菜开始关注到普通家庭的需求，率先在武汉地区向家庭和个人用户开放平价菜品配送服务。订单高增长的同时，不少平台在实际经营中却出现了商品短缺、配送不及时，甚至是因无法负荷主动取消用户订单的情况。面对突发疫情带来的考验，疫情是全民线上买菜的历史性培训期，但是高负荷运转，对社区团购平台协调管理和供应链能力提出了更高的要求。 调查数据显示，春节期间，美家买菜整体业务量成倍增长，尤其是武汉地区。全国87个仓储中心、两万辆配送车辆，美家买菜背靠美菜强大的供应链，能保证商品的即时供给和丰富度，从而更好的服务用户。

后疫情时期，社区团购赛道迎来了更多入局者，行业加速整合、竞争愈发激烈。不论是盒马、京东、苏宁这样的电商巨头，还是永辉超市、步步高、沃尔玛等传统商超都纷纷发力社区团购模式。业内普遍认为，疫情加速了生鲜赛道的发展，社区团购也正逐渐成为居民消费的主要渠道，对于企业而言，短暂窗口期过后，真正的竞争才开始。

（4）危中觅机 连锁便利店苦练内功快速扩张

受疫情冲击，许多“单打独斗”的夫妻店、传统小店无奈关停。但对于一些有实力的连锁便利店而言，正是加速扩张提高市场占有率的发展机遇。疫情期间，“有家便利店”顺利拿下许多优势店面，新开了100多家店。在“有家便利店”经营者看来，做便利店“重点”要在于便利，只要店铺足够多，可以让消费者轻松找到店，在店里能够找到好产品，享受好服务，这样才能真正成功。

成立于2017年5月的“有家便利店”，在便利店这个传统服务行业起步并不算早，但一步一个脚印，短短3年多时间，从一个城市一家店，发展到6个城市700多家店员工共享对餐饮行业的，速度之快，可谓迅猛。

在全家、711、罗森等国外便利店品牌强势占领中国市场的前提下，“有家便利店”一开始便定位明晰，要打造中国便利店第一品牌，“中国人自己的便利店，要么做唯一，要么做第一”。

相形于传统的便利店，“有家便利店”从三个方面改进提升：一是打造自己的人才梯队；二是塑造鲜明的品牌调性；三是提升产品和服务的品质。疫情期间，“有家便利店”苦练“内功”，从做好自身产品和做好服务着手，研发了一系列自有品牌产品，这样既可以去除中间环节，降低成本，从而提供给消费者更实惠的价格；同时也可以保障产品质量的稳定性。“有家便利店”注重打磨产品，力求精细化。以其自有产品便当为例，每周会上新品，而且会根据大数据分析，推出适合当地人口味的便当。

疫情前，“有家便利店”在武汉市场有184家店，到2020年底在武汉发展至350家店。

二、疫情防控新常态下传统服务业面临的困境

（1）小店抗风险能力弱 挣扎在“生死线”

许多传统餐饮服务的小店，则无法抵抗来自房租水电、人员工资等现金流压力以及到店人流不足等带来的经营压力，在疫情风暴中倒下。 同样受疫情影响比较大的还有酒店业，不同程度上受到市场影响至今未能完全恢复，客流量不足，消费潜力未完全释放出来；营业不能产生利润，只能维持存在而已，仅减少部分亏损；防疫成本高、人员招聘难、融资成功少、进退两难境地。

我们通过走访喜来登酒店、宜必思酒店、如家酒店、城市便捷酒店、全季酒店等，均受到来自疫情影响，解封初期客户出租率在20%——40%不等。以宜必思酒店为例，该连锁酒店大部分选址不具备先天优势，既不毗邻大学也不靠近景区，疫情后复市一天订20多间房三四千元收入，苦苦挣扎在“生死线”上。但更多的酒店积极另辟“出路”，通过开拓夜市餐饮、打折促销等办法，弥补了当期客户出租率不高的欠收，特别是像喜来登酒店开辟“五星酒店大排档”，吸引了不少人气，每天的营业额与客房营收相当。随着疫情防控趋于稳定，经济恢复到8月份，客流逐步上升。 位于大兴路的江汉区鞋业商会，主要集聚着武汉市鞋业批发商贸零售经营商户。作为物业方的银河联盟集团，主动为该集团市场区域内所有鞋业商户减免半年租金达2000万元。即使这样，由于疫情后批发市场的分流，传统客户流失，线上业务和线下业务开展不顺利等原因导致部分商户主动关门，这部分商户约占20%。

（2）线上线下服务冰火两重天

新冠疫情令多数服务行业从业者措手不及，原本活跃于市场的消费者生活方式发生了改变，疫情期间许多依赖于外卖和堂食的消费者开始自己动手做饭，人们开始习惯于“宅”家享受生活。 即使随着疫情平稳，生活恢复正常，但令服务行业期盼的“报复性消费”迟迟未到。许多街头小店未能等待到“春暖花开”，出现了关店潮。与此同时，教育、医疗 、零售、娱乐等多数服务业开启了大规模的“线上化”进程，网络主播、小店经营规划师、直播讲师、共享员工等职业应运而生，吸引了越来越多人加入。

健康星球生命科技武汉有限公司是江汉区辖内的一家年轻企业，其创始人是多个知名消费品牌缔造者，2017年度创建超能侠，联合高榕资本、顺为资本等打造美食潮牌。2019年以用户健康需求为主轴，创立健康星球新零售生态平台。9月30日，健康星球全球首店在上海开业，2020年底健康星球已入驻武汉航空路上的K11。和普通美妆店不同，健康星球店铺一般都在400平米左右，商品品类覆盖食品、医药、美妆、个人护理等多个品类，其中自有品牌约占20%，其余80%甄选全球大健康、时尚领域爆品组合。健康星球在店内设专门的直播间，由明星店长及网红直播产品，和用户互动。此外，店内还设有健康检测仪，这些别出心裁的设计赢得了众多粉丝。在刚刚过去的十一黄金周，健康星球单店日销售额达十几万元。这也得益于健康星球超前的经营理念和思维，从人类健康需求出发，将产品、社交、美学、科技、商业完美融合，为消费者创造出一种独特的沉浸式场景。

一边是传统服务业的艰难挣扎，一边是新兴线上服务业的崛起。一场疫情，让我们看到传统服务业的庞大人群基数，也让我们感受到服务数字化的无限潜力。

（3）专业人才成为制约发展的瓶颈

传统服务业渴望拥抱新经济，向着数字化经济跨越转型，但专业人才成为制约发展的瓶颈。2020年3月以来，全国各省纷纷发放电子消费券刺激消费，带动了大量实体店转型数字化经营，仅在支付宝，每周就有近100万家商户线上“开业”。随着服务业数字化经营的趋势，专业人才的培养迫在眉睫。数据显示，在全国，疫情后信息化服务业团队扩招幅度普通在25%至50%之间。传统餐饮业也开始储备互联网人才。餐饮连锁“老乡鸡”在疫情期间就开始数字化转型，把线下店搬上“饿了么”，并在线上推广企业团餐业务。最近“老乡鸡”宣布今年再招5000人，其中，大数据架构师、风控工程师、私域流量运营、IT产品经理等互联网岗位都是重点。

互联网人才的加入，给服务业带来了互联网基因，也创造了越来越多的新职业。但随着数字化转型，传统服务业的人才缺口加大，供需不平衡，新兴职业的考核尚无科学的标准，都是转型之路上需要迈过的坎儿。

三、传统服务业转型升级和发展路径

近年来，我国的“三新”（新产业、新业态、新商业模式）经济发展较快。据国家统计局的数据，2018年全国“三新”经济增加值相当于GDP的16.1%。而在“三新”经济增加值中，服务业的占比最高。

此次疫情对消费者的观念和行为都将产生长期影响，从而推动服务业的转型和升级。一项调查显示，经过疫情，有87.7%的消费者在服务消费中对健康卫生非常重视；有43.6%的消费者选择“有些服务可以在线上完成就尽量在线上完成。”

（1）加快数字化转型

根据清华大学经管学院对212家大中型企业的调研，本次疫情在中长期对企业发展也有显著影响，超过7成的企业将数字化转型、实现业务线上化作为未来发展的重点。其中，53.3%的企业选择加快数字化转型、实现业务线上化；37.26%的企业选择发现新机会、加大投资；23.11%的企业选择加大智能化力度。 在我们此次对江汉区50家传统服务类型企业的实地调研过程中，80%以上的企业家表示，已经开始试水或者准备尝试数字化转型，从过去集中全力经营线下业务，要向线上化发展，两条腿走路。 “在线新经济”让服务业“危”中有“机”。盒马销售额逆势上涨，新零售一体化方案已输出给更多商家；饿了么持续布局无人配送领域，还要在上海铺1000多个智能取餐柜；无接触贷款成为上海小店“供血库”，全国约1000万家小微企将从中获益；3月在全国疫情尚未明朗化，支付宝饿了么在上海推出的“318城市生活周”期间，有超过8万家火锅店、6万余家奶茶店订单数量超过了疫情前。为进一步鼓励在线新经济发展，上海4月发布方案，强调要借助人工智能、5G、互联网、大数据、区块链等技术，与现代生产制造、商务金融、文娱消费、教育健康和流通出行等深度融合，优化在线金融服务、拓展生鲜电商零售业、加速发展“无接触”配送、推广远程办公等。

（2）加强信息化管理

疫情倒逼各行各业采取更加智能化的生产方式，既减少生产对人工的依赖，又提高生产的柔性化程度，更适应需求变化，以更低成本调整产能，许多传统服务业正采取非接触式方式向现代服务业转型，如团餐、互联网医疗、远程办公等。传统团餐行业正在与互联网高速融合，通过加快团餐智能化平台建设，帮助企业降本增效，以信息化的手段发掘更多客户潜在需求，引领行业升级。互联网医疗平台正成为需求爆发点，阿里健康、腾讯健康、平安好医生、微医、医联、丁香医生等平台都开通了在线义诊，让更多人接受线上问诊开方、药品配送到家的互联网就医方式。线上问诊的比例从2019年的2%-4%，提高至10%左右。与此同时，国家已明确规定互联网医疗可以纳入医保支付。可以预见，随着大健康产业的发展，加上政策的大力支持，互联网医疗平台将迎来前所未有的大爆发。而基于互联网平台技术的远程办公，其市场需求将稳步提升。阿里钉钉、腾讯企业微信、字节跳动飞书等为代表的远程办公软件的推出、普及和使用率的提升，表明协同文档、在线会议、云盘以及客户管理、合同管理、员工培训等多个领域产品和服务，任一细分应用场景背后都是一个巨大市场。给许多专注远程办公技术开发的公司以及远程办公工具带来商机。

（3）促进区块链与服务融合

疫情发生后，中央和地方政府密集出台了一系列政策措施，如减税降费、资金支持等，重点扶持中小微企业和服务业发展，这些政策措施精准、全面、力度大，对于促进“六稳”发挥了重要作用。通过调研，我们认为，传统服务企业转型发展，要推进区块链与服务业的融合。

致力于打造江汉区块链创新产业示范区，并着力打造江汉区块链产业基地，成立全区区块链产业发展领导小组，统筹推进全区区块链产业发展工作。加大对区块链企业的招引力度，加大对区块链企业的培育力度，强化区块链技术人才队伍建设，开展区块链应用示范，促进区块链技术集成应用。引进或培育国内领先且具有核心技术的区块链行业龙头企业，建成规模达省级以上区块链技术创新平台，设立区块链产业发展基金，为区块链企业提供资本服务，以推动区块链技术与金融、商贸流通、政务服务、文化创意、医疗健康等领域深度融合，全力打造区块链产业创新发展示范区。

（4）健全互联网惠企平台

健全江汉“政企通”企业服务工作机制，通过便捷、高效的惠企平台，帮助广大传统企业度过难关，而且通过转型，拥抱新技术新思维，帮助企业活得更好。

（5）打造直播基地

对标杭州、北上广深等直播产业先进发达的城市，在江汉全力打造直播基地，出台对直播电商企业、直播电商园区、电商主播等各个方面的扶持及奖励机制，其中主播将按贡献给予奖励。对于经认定的直播电商高层次人才在落户、优先购房、购（租）房补贴、子女入学、车牌竞价补贴、医疗等方面享受相应待遇。 通过打造直播基地，拉动消费增长。同时，要打造新汉派品牌IP，鼓励制造企业和产业带上线直播，吸引供应链集聚江汉。

总而言之，2020年这场疫情对传统服务行业来说，是挑战，更是转型升级的新契机。服务行业要打破固化思维和经营模式，创新思想，转变数字化思维方式，提升产品和服务品质，勇于学习和尝试共享经济、网络直播等新营销模式，向新商业跨越，趋向网络化、数字化，新零售、场景营销、网红经济等新模式百花齐放。 未来，面对数字经济与实体经济的深度融合，服务行业如何由点及面铺设行业在数字时代的商业模式，利用时代特点重塑品牌价值，全面推动服务行业向数字化转型，迫在眉睫。

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