凌凌

四川岷山集团有限公司营销中心的总经理

毕业于西南政法大学，法学学士，西南财经大学工程硕士

现负责岷山集团在中国范围内酒店的市场营销、电子商务、常旅客计划、项目BD、公关、IT等管理工作。

岷山饭店外景

四川岷山集团有限公司是一家以酒店经营为主业，兼营食品、工程建设、旅行社并输出酒店和物业管理，集投资和经营管理为一体，沿产业链发展的综合性旅游企业，现拥有高星级酒店18家、中端及经济型连锁酒店26家、其他酒店及物业管理项目33个，芝芝饼屋20余家，并创立了“岷山饭店”、“安逸158”、“芝芝食品”等知名品牌，经营网点遍布全国近 30个城市的集团公司。

自1988年以来，岷山集团坚持改革创新，锐意开拓进取，努力壮大企业实力，提升企业品质，成为了全省发展最快、规模最大、布点最广、业绩优异的旅游企业集团之一，先后被推举为全国工商联旅游业商会副会长、四川省工商联旅游业商会会长单位。从2010年起至2014年，连续四次被中国旅游饭店业协会评为“中国最具规模的50家饭店管理公司（集团）”, 2015年，再次被中国旅游饭店业协会评为“中国最具规模的60家饭店管理公司（集团）”,位居第39位;在2012年，被评为“成都市培育大企业大集团”；2013年，被四川省商务厅评为“优秀民营企业”；2014年，荣获由中国饭店协会颁发的“国际水晶奖——国际优秀品牌奖”、“中国饭店协会20周年——共同成长奖及爱心企业奖”，是中国西部地区酒店行业领军企业。

西昌岷山饭店

您作为岷山集团有限公司集团营销中心的总经理，您是如何打造带领的团队？

我们的团队成立4年了，作为集团营销的主要部门，我们的工作内容涉及到集团产品销售、开拓市场渠道、常旅客维护、IT和品牌宣传等诸多方面。我们的终极目标是：逐步实现集团的营销转型！所以，在团队配置上，大家分工明确、相互配合。我们的销售团队中，有10多年经验的资深销售、也有90后的新生力量、还有资深的IT技术人员，不同的工作和生活经历，使得我们在讨论问题中常常会产生思维碰撞，给团队带来意想不到的惊喜！简言之，我们的团队追求的是：分中有合、思想自由、权责有度！

四川岷山饭店

在互联网时代，手机等移动客户端的发展下，岷山这种老国企是如何成功转型和维系客户的？

岷山的确是一个老牌的传统型重资产的酒店集团，对于我们整个管理团队，包括投资方，也一直致力于将这个老牌酒店转型。不然，怎么去迎接新兴的一代？

近3年移动互联网给我们做营销的人提供一个便捷和简单的方式，就是可以和客户更快捷的进行一个连接和互动。在此，我简单分享一些我们集团的内部数据：

在岷山前27年里，我们以累计线下客户为主，预订总数中男性占70%，35岁以上的占到60%以上，这就是为什么之前很多忠实客户总戏说我们岷山是中老年俱乐部，“爱到深处自然黑”嘛！

不过，近3年，我们的数据有了一些微妙的变化：在线预定客人逐渐增多，预订总数中，女性已占46%，20-27岁的客人占总数比达30%以上，很明显，互联网改变了传统酒店的消费群体，通过移动端，消费者的预定方式和结构都发生了巨大的变化，所以我们也“越活越年轻了”。

为顺应这种形势，我们重点打造了集团移动端官网和预定平台，为适应新的客户群体，我们对官网（包括微官网）进行改版升级：建立了集团微信平台，与我们的会员体系直接进行对接，客人通过关注我们的微信平台，可以及时了解我们的会员活动，随时查询入住信息，甚至直接办理入住；移动端的快速快速发展，不但让我们酒店更快更精准的为客人进行服务，同时也便于和客人进行互动交流，另外，我们下线还有更加优质的客户服务，线上和下线形成有效链接宾馆营销方案，从而提高了用户黏性，形成客评口碑的良性循环，实现订单的良好转化，提升了我们的直销渠道层次 。

重庆岷山饭店

在新时代背景下，酒店营销应如何发展？

在回答这个问题之前，我先简单讲讲我理解的酒店业的互联网。

传统的酒店是老板想要一个什么酒店，设计师就设计什么酒店，于是大手一挥，造就出他们自己想象中的酒店，顾客只得欣然接受，可是现在酒店业早已不是蓝海行业，各种酒店加之各行业的互联网潮锻造出一批又一批思想独立、追求新颖的顾客，所以现在的酒店，要从客户的角度来分析市场，大数据告诉我们：客户需要什么，我们就要创造什么！同时，互联网旅游的兴起也带给了酒店业新的机遇。近年来,民宿和精品酒店业迅速发展，对高星级酒店来说，重资本投入跟进市场偏好是否能翻盘？这也是一个不小的挑战！

相对的，从今年开始我们集团也开始进入一个翻新改造，将通过大数据的分析从客户的角度来设计和运营我们新的3.0版的酒店，应该值得大家期待。

除了硬件跟进市场，我们营销推广策略上也一直在思考怎么样面对未来的客户宾馆营销方案，或者是怎么来吸引千禧一代的他们。一直以来，我们都追求转变。之前我们做了一些互联网+X的产品，通过一些跨界产品作尝试，比如最近年轻人比较喜欢的鲜花预定平台“ plus”，我们做了一些“岷花有主”的合作，通过这些形式，吸引了一些新的年轻的客人。这些合作不但我们带来了一些新的流量，同时也在企业品牌宣传上吸引一些年轻的消费者，改善了我们作为传统的老牌酒店品牌形象。

80后、90、00后的客人正迅速崛起，这是一群互联网时尚的消费者，他们需要更具个性化，更自我的旅行，所以我们集团将自驾游作为酒店服务的延伸，为客户提供制定更个性化增值服务体验。

西藏一直是很多人心中的圣地，相信让大部分人列举一生中一定要去的10个地方，一定会包括西藏。除了飞机，自驾游无疑是最好的方式，沿途可以领略“中国人的景观大道”。成都到拉萨就是赫赫有名的川藏线，318国道是中国最著名的公路。沿途揽括了平原、丘陵、盆地、高原景观，天府盆地文化、西藏人文景观……但是318国道自驾游经过的的地方大多是乡村偏远地区，许多地方还缺乏优质的住宿供应，加之季节性因素影响，投资建设星级酒店并不经济，这就需要个性化、分散的住宿去弥补这部分市场。

行者自驾游营地是岷山集团旗下在西藏自治区首家从事自驾游营地和线路开发的公司。我们的计划是立足川藏线，面向西藏地区，3年内初步搭建西藏地区汽车露营地网络，未来5—10年内在西藏地区开设48个以上自建、合资或加盟形式的露营地。为游客提供餐饮、住宿、娱乐、信息、购物、车辆维护、加油、医疗救援等一体化服务产品。

现在已经建成行者芒康拉乌山营地、行者康定新都桥营地，并已经组织过行者.还乡、行者.弥藏、行者.南思路等多项主题线路的活动。

在西藏地区，岷山集团旗下共有八家酒店：拉萨有4家，林芝2家，昌都、日喀则各1家，预计2017年将在桑耶寺建1家禅修精品酒店，预计未来西藏板块酒店及自驾游营地将达到20家。

四川岷山饭店芝芝餐厅外景

您的绩效考核体系是什么？有哪些考核措施？

我们会每季度针对旗下酒店做软指标的业绩考核，年度做硬指标考核，考核指标会对应目标奖励。

计划考核包括销售业绩，会员数量，品牌宣传等，各酒店年初会给到年度计划，经各部门综合考量完善后执行。

当然还有领导的满意度考核，主要针对就某一方面或每一事件表现特别突出的酒店或个人，我们每年选出的优秀员工除了奖金还有公司安排的出国游。

西藏岷山饭店

当今酒店营销的痛点是什么，存在哪些困难？你如何应对？

营销痛点其实还是之前提到的如何在互联网时代完成整体转型，主要困难就是：30年的历史既让市场对我们品牌有充分的信任，又让新兴客户群体与我们产生了一点距离！

其实一直以来，我们都很清楚：互联网+还只是一个概念，是吸引广大消费者的亮点，回到实质，还是客人的体验和品质！

之前在酒店邦的时候，我们讨论一个话题，我相信在座的业内人士住过很多的酒店，对你来讲印象最深刻的酒店是哪一个？自问，住了那么多酒店，至少有50家以上吧，回想哪一家给我印象最深刻的，我脑海中会有几个肯定的答案。让我们印象最深刻，最触动或者最打动我们的是什么呢？还是服务！是这个酒店的服务，带给我感受，而不是说酒店本身有多豪华，砸了多少钱进去硬装软装。因此回到产品的本身，除了硬件品质以外，服务的品质才是作为我们酒店行业最拿得出手的东西，而服务，也是我们岷山立足风雨三十年最传承的东西。

酒店职业经理人杂志社社长李建军先生与凌凌女士岷山饭店合影

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