这是我写的关于餐饮会员营销或互联网营销的第37篇原创文章，阅读完本文约需要8分钟。

今天这篇文章是专门回答我的知识星球里某位网友的提问的，这个问题我在之前的文章里也有分析，现在回过头来看当初的解释也不是很满意，所以今天再梳理下。

网友提问原句：杨老师，一般是如何判断（规定）会员活跃与流失呢？30天60天90天？如何根据现有的数据来制定？

这位网友的困惑是，怎么知道哪些会员是活跃会员，哪些会员是已经流失的，分别占多少，如何科学地做出数据分析，而不是拍脑袋的30或60天这样的答案。

回答这个问题，我们就要先抛开会员不说，只说顾客，比如某家开了很久的店，没有做会员营销，只有顾客，那么肯定有一批顾客很活跃，也有一批顾客原来很活跃，但最近流失了，我们拿理发厅来举例：

小丽的头发生长速度是恒定的，需要一个月就得剪1次，她家附近新开了家理发厅，于是她于18年1月1日第一次在他家理了发，这个时候，小丽只在这家理发厅里消费过一次，我们称小丽为新客。

小丽发现这家店服务好剪的好价格也不贵，于是在2月1日又来理发了，那么这时候，小丽属于回头客。

小丽发现理发店里还提供按摩服务，于是小丽不仅每个月来剪一次头发，而且每隔一周还要来做一次按摩，消费频次增加了，这时候小丽属于常客，且消费金额多餐饮会员制营销方案，属于高价值高频次的常客。

几个月后，小丽家附近新开了一家专门的按摩店，环境高大上，小丽就在去这家新店按摩了，但还是在以前的店理发，虽然小丽在这家理发店的消费频次降低了，但仍属于常客，但消费金额降低了，属于低价值低频次的常客。

又几个月后，小丽单位附近开了家理发店，小丽无意中去体验了一次，发现理的非常好，于是小丽经常在这家店理发, 偶尔去以前的店，这时候小丽属于休眠顾客，或沉睡顾客。

又过了一段时间，小丽搬家了，原来的理发店无论怎么做优惠活动，小丽都没有再过去，小丽就属于流失顾客了。

通过以上案例，我们绘制出了小丽的顾客生命周期模型图：

对一个商户而言，每个顾客都有一个生命周期，举例的小丽经历了一个完整的生命周期，当然也有顾客只消费了一次就流失的，也有的顾客还没有成长到常客阶段就流失的，这样的顾客都是没有经历完整的生命周期。

那么搞清楚顾客的生命周期后，我们接下来就要弄清楚什么样的顾客处在哪种生命周期内？

潜客：商户的目标顾客且还未消费过的顾客；

新客：初次消费的顾客；

回头客：再次来消费的顾客，这里有个关键点，回头来消费多少次内算回头客，消费达到多少次算常客呢？ 针对不同的品类有不同的答案，常客我们还要加上消费频次的概念，这里我们就要引入一个顾客消费行为的数据分析工具：微信支付商户助手；

只要商户接入了微信支付，那么微信支付商户助手就会提供商户一些基础的顾客消费行为的数据分析，我们认为顾客在同一商户的支付习惯是大致前后相同的，即顾客在同一商户里从始至终都只使用同一种移动支付工具，那么通过这样的移动支付后的数据分析，就非常具有参考性。（微信支付商户助手请在商户的微信支付商户后台配置打开）

微信支付商户助手顾客分析

上图是某商户的微信支付商户助手里的顾客分析，消费次数的比率我已经隐去，此图代表90天以前有过消费的顾客在最近90天内的消费笔数分布情况，通过上图中的消费笔数和所占比率，我们就能得出该商户老顾客（有过消费记录，至少是回头客）90天内的平均消费次数（下图中的所占比率为假设数据）

最后我们得出结论，此商户90天内老顾客的平均消费次数为3.88次，即消费频次为平均23天消费一次，就是一个消费周期，低于这个平均消费频次的顾客餐饮会员制营销方案，我们称为回头客，高于这个消费频次，我们称为常客，也称为活跃顾客。因此活跃是指顾客具有一定的消费频次，与消费总次数无关。

顾客活跃一段时间后，有可能降低了消费频次，成为非活跃的状态，如果顾客连续两个消费周期未消费，即23x2=46天，我们把这类顾客称为休眠顾客，也可以称为沉睡顾客。

如果连续三个消费周期未消费，即23X3=69天，那么这个顾客就流失了，按照生命周期的不同阶段，我们对流失顾客又可以新顾客流失，回头客流失和常客流失，可以用如下公式计算不同阶段的流失率：

好，现在对这名网友的提问做个总结回答：

活路会员就是最近90天内消费频次高于平均消费频次的会员

90天内消费频次就是90天内会员消费的总次数

平均消费频次就是近90天内回头客的消费频次的平均数，就是一个消费周期

流失分为新客流失、回头客流失和活跃客流失，连续三个消费周期内未消费则代表流失。

通过这次的分享，我们知道了顾客或会员的消费生命周期的各个阶段，那么下一篇，我想来分享下，针对不同的生命周期阶段，我们商户应该针对性地做哪些营销策略。

我是杨昭，现就职于西贝莜面村专注于会员营销，搜索微信号mikeyang加我微信，与我交流餐饮企业的会员营销业务，欢迎转载此篇文章，转载请保留此段文字。

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