复盘——民用航空运输业在人力资源共享服务模式中的探索与实践
1
在刚刚过去的2019年“人力资源日”，人力资源行业媒体“第一资源”凭借对人力资源市场的感知和行业的洞察，梳理出了人力资源行业中的领军人物，并发布了 "2019 中国人力资源服务100人"榜， 第一资源表示，本次的“2019中国人力资源服务100人”均在自己的领域有所建树，为企业发展尽心竭力，为行业进步鞠躬尽瘁；这些人在响应国家政府号召的同时，也为中国人力资源产业做出了榜样和表率。
和致众成创始人羿平女士位列榜中，我们对于“第一资源”媒体的肯定表示由衷的感谢！
1
说起推动行业进步，我们今天就来以中国国际航空公司（国航）的人力资源转型为例，来复盘一下民用运输业在人力资源共享服务模式中的探索与实践。
随着世界民航运输业竞争日益激烈国航员工共享中心餐饮主管，“降低运营成本，提升服务质量”已成为各航空公司之间提升竞争力的重要手段。作为中国航空运输业的旗帜，国航一直坚持在人力资源管理上不断创新。此时，业务的发展与调整对国航人力资源管理提出了新的课题。“找到关键人才、提高内部客户满意度、管控调整、国际化、提升决策效率、信息数据分析等问题都倒逼国航在人力资源管理上做出改变，一场国航人力资源职能转型的组织变革应运而生。
国航在人力资源转型伊始就提出了三点明确的要求。
第一 提升人力资源工作作为业务战略伙伴的能力 第二 提升人力资源管理工作效率 第三 建立人力资源管理一体化服务平台
带着这些要求，国航找到了在人力资源转型领域拥有众多成功实战经验的和致众成顾问团队。经过几轮沟通后，双方就国航人力资源转型项目达成了共识，与此同时，和致众成凭借自主研发的人力资源转型利器“人力资源运营扫描器“，对国航人力资源管理现状进行了诊断、分析。
通过分析表明，
通过以上分析结论，参考国际上的成功案例，顾问团队指出，建立人力资源共享服务模式可以根本上解决国航人力资源职能所面临的问题。通过人力资源共享服务的建立提高人力资源的运营效率，而企业集团的人力资源部门则专注于战略性人力资源管理的实施，使人力资源管理实现战略转型。人力资源共享服务提供了实现事务性管理的规模经济，从而降低运营成本降低。同时，通过流程标准化和服务专业化来提高服务质量和员工满意度。
在项目实施阶段 ，顾问团队参照最佳实践下人力资源管理的标准活动切分标准，结合国航的人力资源管理需求，整理了人力资源业务活动300余条。对专家中心、业务伙伴中心、共享服务中心等三类组织的业务范围与职责进行了切分。
在组织设计方面 ，基于国航战略发展规划和共享模式业务交付要求国航员工共享中心餐饮主管，顾问团队对国航的组织结构进行了重新评估和设计，运用其专有的职责匹配工具将人力资源活动与岗位进行匹配，明确各岗位之间的工作职责，同时参考人力资源运营扫描器提供的数据，对各岗位的业务量进行分析，确定各岗位的人员编制。
在业务流程设计方面 ，整个业务流程体系设计过程基于最佳实践、结合国航现状，运用流程要素分析对所有人力资源业务进行梳理，并对现有业务流程进行再设计、分级和编码。在此基础上运用流程优化ESIA对未来共享服务模式下的流程进行优化，形成标准化业务流程共计110份。为了使优化后的流程能在国航更好的落地实施，顾问团队运用和致众成流程说明编写法对100余份流程设定的目的、适用范围、责任角色、业务操作步骤、业务表单与报表样张等进行了详细的说明与描述。
在共享服务模式运行机制设计中 ，顾问团队基于共享服务模式下人力资源组织结构图、岗位编制，评估现有岗位任职候选人并给予未来岗位任职建议，设计未来从局部共享到全业务共享的多套过渡方案。设计新组织模式下的岗位任职资格；编制人力资源工作域在三类组织中的授权以及新模式下人力资源管理各项活动职责匹配矩阵；提供运营中心客户服务管理方案，包括业务操作规程、流程图、操作活动与步骤说明、输入与输出等，以及运营中心的客户服务问题受理规范和问题库建设思路；运营中心员工绩效管理方案的设计，包括不同岗位的考核指标库、绩效管理办法等。
在HR系统需求设计方面 ，共享服务模式的成功运行，离不开人力资源信息系统的支持、以及一些提供共享服务的工具类信息平台比如人力资源服务台、客户服务系统等等。为了确保新的服务模式得以实施落地，基于人力资源管理体系业务设计成果，我们按照成熟的方法论，对人力资源信息系统进行了整体规划，包括业务蓝图设计、非系统功能需求设计和系统平台规划等，系统性的分析满足业务运行所需的人力资源系统主要功能范围，为后续人力资源信息系统的建设实施奠定了坚实的管理基础。在整个设计过程中，顾问团队以成熟套装软件和同行应用最佳实践的人力资源管理系统功能为模板，将业务需求转化为功能需求，基于系统需求调研，经过多轮封闭研讨会、几次高级经理需求专题研讨，逐步完善需求设计成果，形成最终系统功能需求报告。
现在看来，本次项目的成功实施推进了国航人力资源转型的步伐，极大地提高了员工满意度，并强化了风险管控，，使得国航人力资源部的工作在公司上上下下得到了认可，为国航的人力资源管理在未来几年保持行业领先打下来坚实的基石。
部分案例展示 ▲▲▲
关于 人力资源共享服务模式
