第八章 餐饮服务管理 二、提高服务质量的意义  1、服务质量是饭店的生命线  2、提高服务质量是企业竞争的需要  3、服务质量是判断管理水平的重要标志 三、餐饮服务质量的特性  1、 综合性 2、 短暂性 3、 关联性 4、一致性四、餐饮服务质量管理内容：礼貌礼节、服务态度、清洁卫生、服务技能技巧与服务效率  1、标准化  2、程序化  3、制度化 第二节 餐饮服务质量控制和监督一、餐饮服务质量控制的基础  （一） 必须建立服务规程  （二） 必须收集质量信息课时  （三） 必须抓好员工培训二、餐饮服务质量控制的方法  （一） 餐饮服务质量的预先控制 • 1、人力资源的预先控制• 2、物资资源的预先控制 • 3、卫生质量的预先控制• 4、事故的预先控制  （二） 餐饮服务质量的现场控制 • 1、服务程序的控制• 2、上菜时机的控制• 3、意外时间的控制• 4、人力控制  （三） 服务质量的反馈控制 三、餐饮服务质量的监督检查  （一）餐饮服务质量监督的内容  （二）餐饮服务质量检查的主要项目  （三）提高服务质量的主要措施 第三节 正确处理宾客投诉一、投诉原因  1、主观方面的原因 • 不尊重宾客工作 • 不负责任  2、客观方面的原因二、客人投诉的一般心理  1、求尊重的心理  2、求发泄的心理  3、求补偿的心理三、对宾客投诉的对策  1、对宾客的投诉要耐心倾听、弄清真相、同情宾客、绝对不要急于辩解反驳或埋怨别的部门  2、以诚恳的态度向宾客道歉  3、区别不同情况，在征得宾客同意后做出恰当的处理

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