假如我是一名顾客

---从马斯洛需求层次理论中对当下快餐业的相关思考

当下的餐饮业群雄并起，无论是老牌快餐强企还是互联网网红小店，无论是从店面消费还是外卖送餐，无论是早中晚餐还是休闲零食，每家经营者都有着对当下快餐市场自己独特的判断与解答。但我认为所有问题的中心都必将是围绕着顾客而展开的，而顾客的需求正是这“中心”中的中心。著名的社会心理学家马斯洛将需求像阶梯一样从低到高按层次分为五种，分别是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。现我就结合此种理论来讲一下“我”这个顾客的一点想法:

一、生理需求

作为一家餐饮企业，假如我是咱们快餐店的顾客，我到店肯定是想解决“饿”和“渴”的。首先味道方面的话，食不厌精，虽然是一道简单的家常菜，在“色、香、味”方面我都希望能勾引起我的食欲。更希望能有几种特色拿手产品，即使不能绕梁三日，至少也能念念不忘。其次在花样方面的话，我希望能经常更换菜品，向其他的快餐品牌、餐饮业态学习，向专业人士学习、向餐饮书籍学习，多多融合，勤以改善，为我们消费者推出不同精致美味的产品。我更希望能针对不同人群推出科学合理的套餐配套，比如老年低盐餐、科学减肥餐、健康白领餐、营养儿童餐等。第三在免费产品提供方面的话，我希望能多加些种类，按照不同时节更换免费粥的种类，提供凉开水、开水，我更希望即使对待免费的产品，也能体现出快餐店温暖的诚意。

二、安全需求

作为一家餐饮企业，假如我是咱们快餐店的顾客，我所就餐的环境我希望是科学而安全的。首先装修方面的话，我希望装修材料绿色环保，基础设施经久耐用，不会出现桌椅损坏摔倒、天花板掉落杂物等问题，更希望从购选产品、结账入座、上厕所等各个方面都能科学规划，在高峰期也能尽快的用餐。第二自身经济安全方面的话，快餐店人来人往，资金交流频繁，常常会出现忘拿包、丢钱、丢手机等情况，我希望我们的监控设施能无死角，能清晰的帮我们找回遗失的东西，更希望快餐店的员工能有专门的措施帮顾客留意甚至挽回损失，比如收盘时候的检查、顾客离店时候的提醒语、店内店外设置高清监控等。第三食品安全方面的话，我希望不会售卖变质的食品，食品中不会有异物、虫等。更希望在所选的食材、配料都新鲜可靠，配制环境卫生，操作人员卫生，餐具卫生，在制作、销售、用餐的各个方面都能卫生，毕竟民以食为天，食以洁为先！

三、社交需求

作为一家餐饮企业，假如我是咱们快餐店的顾客，我希望我所到的店面不止提供一个单一的就餐环境。首先，也许我会在非高峰用餐时间消费，我希望都能有较多的产品供我们选择，并且新鲜、美观、热乎。我更希望能在咱们快餐店和我的顾客、朋友、家人甚至我自己去交流、娱乐或是小憩，所以我希望店面的装修设置能有所偏护，比如温暖的色调、有相对独立的空间等。第二店面的温度、灯光我希望能冬暖夏凉、适当，装修的宣传画能更友善欢快。我更希望店面在非用餐时间的温度、灯光都不会大打折扣，这会大大减少在这段时间内的客户消费群，也许会有人说得算投资回报不值当，但是我们的房租交的是全天的，如果将被动不作为换做积极的想办法去改变，也许会有意想不到的效果。比如积极投入开发休闲餐、社交餐、特色饮品、共享厨房、开拓外卖业务等。

四、尊重需求

作为一家餐饮企业，假如我是咱们快餐店的顾客，我希望我所到的店面的员工能由内而外的让我感受到被尊重。首先与店员交流方面的话，我希望无论在进店、离店的时候还是选餐消费的时候店员都能用热情、友善、耐心的语言、表情和动作与我们交流餐饮料包共享，因为我们也许会有心情不好、身体不适或是确实有特殊需要（比如医院病人必须喝小米油、无辛辣菜品等）。我更希望当出现问题的时候餐饮料包共享，店员能一如既往的与我们沟通，站在消费者的角度去处理所发生的问题，真正让客人进店就感受到宾至如归。第二在产品定价方面，我希望所有的产品的定价能更亲民，当下快餐行业竞争激烈，顾客的眼睛最雪亮，顾客之间的交流是最强大的推介，别让快餐贵的反映越来越多。我更希望在在保证产品质优的同时更能将顾客当做朋友，童叟无欺，诚信超群。

五、自我实现需求

作为一家餐饮企业，假如我是咱们快餐店的顾客，我希望我所就餐的餐厅是我个人理念、生活态度的延伸。首先在文化方面，我希望咱们快餐店不止能解决人们的一日三餐，更能针对当下快速发展的时代以及人们日益增长的饮食需求提出自己的建议，比如宣传健康的饮食小妙招、家常菜以及日常面食的授课活动、日常营养学宣传片展示等，我更希望我们快餐店在倡导绿色饮食、健康饮食的当下，能根植博大的餐饮文化之中博采众长、自成体系孕育出自己独特的更易让人民所接受的健康餐饮文化理念。其次在认同心方面，我希望能让顾客完全认同我们快餐店，无论是在选材用料还是后续加工再到结账用餐都能感到我们快餐店人的满满的诚意。我更希望能让我们所有员工都认同我们快餐店，拥有更加温暖人性的工作环境、更加科学透明的提拔机制，更加稳定踏实的薪酬方案，定会人心齐，泰山移。

以上就是我对“假如我是一名顾客”的一些想法。我希望通过我们快餐店人不懈的努力，我们一定能在历经慢慢古道数千年披沙炼金的中华饮食中撰写出现代中式快餐的浓墨一笔！

琮

2018年12月17日

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