七年磨一剑 | 点点助手游戏化管理案例解析
壹·前言
一些新创企业，尤其是互联网企业，开始尝试在日常的工作管理中引入游戏化的机制，试图激发员工的自驱力，我们欣喜地看到了一些较为成功的尝试，由点点租公司根据自身业务管理需要自主设计和开发的APP“点点助手”就是其中一个取得阶段性成功，并且非常具有代表性的游戏化管理解决方案。
贰· 《点点助手》游戏化思维分析以及功能拆解
在地产经纪行业，一直存在着几个难以解决的通用痛点：
派单公平性问题：传统地产经纪行业，都是以门店为单位，店长掌握大量订单线索，并且对于订单的分配有极大的话语权。这就导致一线员工必须跟店长搞好关系，容易产生暗箱操作等不公平情况发生。
客户响应度问题：对于通过电话、网站、App等公开渠道联系的客户，需求要从呼叫中心转到城市、再转到门店、再由店长分配给经纪人，过长的链条，会极大拖慢响应速度。
人员稳定性问题：正是由于传统模式中人为的不可控因素较多，一线经纪人往往难以对企业产生忠诚度，而是抱着“手握客户，随时走人”的心态在工作。
行业内，各家都会针对上述痛点，出台一些规章制度。但上有政策下有对策，只靠“管”是不行的。要彻底解决问题，必须想办法正面引导，激发人心中的善意、以及内驱力，让大家发自内心地愿意遵守规则。而这，就需要在数字化、信息化的形式之上游戏化商业模式，运用“游戏化”的思维了。
点点租CEO来自互联网行业，所以“将数字化、信息化的方法工具应用在业务的各个环节中”，对他来说几乎是一种本能。“业务情况要可量化；资料数据要可积累；业务流程要严格规范；流程中要尽量减少人为的主观因素……”这些要求只能通过数字化的工具来实现，“点点助手”就是在这样的初衷下诞生的。
图：“点点助手”界面图
“点点助手”将游戏化思维融入日常工作，以公平公正为原则，以互联网技术为利剑，以激发内驱力为导向，用“游戏化革命”向行业中的种种弊端发起挑战。这款“打怪升级、组团开黑”的游戏式系统，充分体现了点点租作为一家互联网属性地产服务商的产品思维和技术优势。
/ 核心体验/
“点点助手”的设计初衷是围绕解决行业弊端，以实际工作情况为基石，构筑线上互动和激励机制，以降低公司的管理成本，增加员工的积极性为目标，利用自身的互联网技术优势，不断研发迭代，最终形成了这一款贴合企业文化、助力企业发展的高效系统。
点点租作为国内敢于进行游戏化管理创新的先行者，在研发本项目过程中，也走了不少弯路，付出了高额的成本，这不仅包括长达7年的研发时间，还有来自企业内部自上而下的管理变革。虽然付出了巨大的决心游戏化商业模式，但是公司并没有将“游戏”奉为圭臬，时刻保持着对“游戏化”清醒的认识，在历次版本的迭代中不断深化着对“游戏化思维”的理解。这其中有几点宝贵的经验，非常值得借鉴和学习：
① “游戏化”不是简单地把游戏机制套用在公司所面临的问题上。
② “游戏化”并不是要把所有事物都变成游戏，游戏化只是公司管理系统中的一部分。
③ “游戏化”可以提供一种具有内在意义、引发员工与客户积极性的体验。
④ 获胜只是游戏过程中的一种副产品，协助员工逐渐驾驭自身的职业成长，才能为员工和客户带来更加持久的幸福感。
⑤ 企业“游戏化革命”能否成功，取决于员工，企业和游戏化之间的默契。
/ 游戏机制概述/
如下图所示，“点点助手”的框架采用了经典的闭环设计。
图：“点点助手”游戏机制框架（闭环）
用户在游戏中的每一次有效行为都能够得到及时地反馈。通过正负激励使得这些行为变得更加有意义，用户的正确行为被不断被强化，最终形成习惯。将核心问题（行业弊端和公司痛点）设置为行为目标，通过反馈（升级和排行榜）强化行为，利用社交（组队互动）提升粘性和参与度。整体系统设计得紧凑高效，各模块功能目标清晰，学习成本低，易于用户上手。下面我们就系统中的每个模块进行拆解分析。
/ 订单拍卖/
作为“点点助手”最核心的游戏机制也是系统中最具创新的环节—–订单暗拍机制。此设计可圈可点，非常值得游戏化设计师研究学习一番。流程图如下：
图：“订单暗拍”流程图
订单拍卖的设计初衷是为了解决传统中介行业内的弊病，即：靠关系拿订单。
在传统中介模式中，门店经理往往能够获取更多的客户信息，下面哪位业务员和领导关系好，谁就能获得优质的订单。这种机制上的漏洞会导致业务员不再专注于服务客户，而是去服务领导，业务竞争不再是靠能力而是靠关系。这样长久下去，公司的竞争力就必然日趋萎靡，逐渐被市场淘汰。
所以，订单拍卖这个设计，将客户需求信息作为公司的共享资源，公开公平地提供给大家竞争。在规则一致的情况下，每个人都有机会获得优质的订单。彻底地解决了行业的弊病，员工在公平的工作环境中，也会将精力投入到提高业务能力的正途上去，为客户提供更好的服务更多的价值。
订单拍卖采用“暗拍模式”，更是设计师匠心独运的点睛之笔。所谓“暗拍模式”，即：密封递价式拍卖，买方在规定时间内将报价以非公开的方式递交给拍卖人，最终价高者得。
这样做主要有以下优点：
① 每人只可一次出价，可以防止围标，防止意气用事的恶性竞拍。
② 获胜者不公开，可以防止不必要的同事矛盾，以及成功或失败的心理压力。
③ 竞拍时间短，可以高效的运作系统，防止员工在出价策略上消耗太多精力。
暗拍模式将订单拍卖机制变得简洁又高效，杜绝了员工在游戏中无意义行为的次数。在商业社会中时间就是金钱，在游戏化设计中，很多设计看似充满乐趣，但实际上却降低了公司管理系统的效率。订单“暗拍模式”，在设计中的精彩取舍，为我们展现出了一个卓越范本。
在竞拍中获胜的员工，此时心情毫无疑问是又激动又开心的。此时的多巴胺将会使得员工带着快乐的心情去服务接下来的客户，客户会通过员工的传达，切身感受到愉悦的心情和来自公司文化的热忱。
虽然订单是通过积分竞拍得来的，但是此时负性压力已经转化为良性压力，当员工通过自身的努力获得了成交，那么他自然就会得到正面强化，会感到持续的成就感，这种压力的释放，亦会让人倍感轻松。伴随着良性压力行为循环，员工会积极快乐地去参与竞拍，不断地迎接挑战。
/ 日常任务/
每个公司都会有一些不得不做的事务性工作，这些工作枯燥又繁杂，而且在短期内又无法获得直接的经济回报，例如更新房源照片、核实房源信息、更正错误房源信息、上传户型图等，员工都对它们避之不及。
“点点助手”为了解决这个痛点，利用了活跃度机制，不仅将这些小工作串联起来，还将员工的碎片化时间也充分地利用了起来。通过刷活跃度开宝箱的机制，提供虚拟奖励并结合每日必做日常任务，鼓励和要求员工主动完成这些工作。对于新入职的员工来说，这些任务正是了解行业、熟悉业务、理解公司工作流程和规章制度、积累原始积分资本的有效手段。
此机制有效地提高了员工参与这些日常工作的积极性。
图：日常任务会提供虚拟奖励，没订单的时候也可以刷活跃度
/ 升级/
大部分的游戏化系统都会出现经验值或点数等升级系统，但想要发挥它的真正作用可不是一项简单的工作。经验值可以帮助记录员工的行为并提供反馈，引发员工对于保持当前等级和社交分享的内在欲望，它们可以有效塑造和规范员工良好的行为习惯。
点点租员工升级曲线的趋势，采用了以下设计：前期升级容易，后期升级困难。在前期给予新员工更多的鼓励，也在后期给等级高的老员工更大的难度。随着后期升级对于员工的激励作用和吸引力逐渐降低，此时公司则采用物质激励的反馈机制来激励员工，比如晋升加薪、团建旅游等，很好地实现了物质激励和精神激励的相辅相成。这种升级曲线也是许多优秀的游戏常用的设计思路。
图：升级曲线：横坐标是等级，纵坐标是总绩点。
（从图中可以看出：等级越高，升级需要的绩点值就越多。）
在“点点助手”中，员工的等级不仅仅是一个虚拟的奖励，等级高的员工在任务和竞拍中更具优势，他们会获得更多的积分和佣金，这使得游戏升级和增加薪酬出现了强关联，虚拟和现实形成了联动，有效地激发了员工的参与积极性。
该升级系统还引入了降级的机制，要求高等级的员工需要完成更高的业绩指标才能维持等级，通过负激励来保持员工的工作斗志。
图：“点点助手”升级界面
在现代管理理论中，负激励会造成员工的工作不安定感，同时还会造成下级与上级关系紧张，同僚之间关系复杂，有时候甚至会破坏组织的凝聚力。过于严厉的负激励措施容易伤害人的感情，使人整天处于战战兢兢的状态，不敢越雷池一步，很容易抹杀个人的创新能力和积极性；但负激励措施如果太轻了，员工就会不当一回事，处罚与不处罚差不多，不痛不痒，起不到震慑作用，又达不到预期目的。因此，负激励运用的“度”一直是个很难把握的难题。
“点点助手”通过等级将员工分为高业务能力人群和低业务能力人群，可以根据员工的日常行为，轻松地判别业绩下滑是能力问题还是态度问题。针对新员工的成长提供更多的包容，针对老员工的懈怠给予更多的警示。有数据支持的负激励执行起来有理有据，令人心服口服，将“度”把握到恰到好处。
在实际使用中，新员工处于低等级时，升级速度很快。新人会迅速建立起自信，即使在工作中出现失误被惩罚性降级，也可以通过短期努力迅速弥补经验值的损失，不会产生太大的挫败感。但是等级高的老员工，如果被处以降级处罚，损失的经验值就需要很多时间和精力来弥补。此机制利用员工希望避免损失的心理，来时刻警示自己不要懈怠。
/ 排行榜/
自古以来，排行榜都是屡见不鲜的事物，他可以让员工迅速了解自己的不足和优势，形成有力的刺激。优秀的排行榜设计都融入了社交性和相关性，让大多数员工觉得自己的排位有提升的可能性，这可以极大的抵消掉排名落后的挫败感，使他们更愿意留在游戏中继续参与。
“点点助手”根据员工的近期业绩，每天早上6点准时更新排行榜，每位员工都可以随时查看自己的名次，并且可以查看名列前茅的优秀员工的具体业绩数据，激发他们本身的竞争意识。通过创造良性竞争的氛围，让员工自发地改善自身的不足，不断提升自己，提高业绩。
图：排行榜也是员工轮岗和晋升的重要参考依据
/ 组队/
社交驱动的奖励可以使管理层能够去加强和鼓励那些难以衡量的团队行为，比如在工作中乐于助人的人，经验丰富的老员工帮助新员工解决困难，总是无法得到公司管理层面的认可和奖励。
组队机制可以激励员工发自内心地去做出此类积极的行为，组队可以绑定每一位员工，让经验不足的员工在老员工的帮助下可以快速的成长，来自组员之间的互相鼓励也可以抵消失败次数过多产生的负面情绪。
在排行榜中，也添加了小组业绩排行的功能。与单人竞争相比，小组竞争不仅多了一些策略性，也多了一些趣味性。小组竞争机制，将同事转化为朋友，将工作转化为竞赛，将个人竞争转化为团队合作。如果员工能与朋友并肩奋斗，并乐在其中的话，那他们就会更加努力的工作，而且会做得更长、更好。这无疑对公司的市场竞争力、员工的忠诚度、员工的满意度，以及整体的工作体验都起到了积极的作用。
叁·游戏化五维分析
图：游戏化五维展示图
/ 创新性/
订单如何公平分配是常年以来困扰行业的难题。“点点助手”通过游戏化的方式（订单暗拍模式）巧妙地将这个难题完美解决，不仅提高了企业的运营效率，而且还规范了行业秩序，净化了行业风气。
“点点助手”通过线上和线下相结合的模式，将游戏化的效果发挥到最大。将线上数据作为员工晋升和加薪的重要参考，公司拿出真金白银将“游戏化思维”深植于企业文化中。这需要公司管理层面的大力支持才能实现。这和其他浮于表面的“游戏化”公司有本质的区别。
“点点助手”利用社交机制，营造出了一个合作与竞争并存的工作氛围，提高了员工的积极性和忠诚度，挖掘出了社交机制的内在价值。
/ 复杂度/
“点点助手”历时7年，将线上线下的联动、员工社交、订单拍卖、升级、排行榜等机制，有机地整合在一起，系统设计完整且简洁。解决了如业务流程长、订单分配不够公平公开，订单处理效率低，业务员个人获客成本高、流失率高等问题。点点租经过无数次的优化迭代，实现了用简洁的设计解决复杂的问题，这一众多设计师所追求的理想境界。
/ 完整性/
该项目经过7年的研发和迭代，已经十分完善。但是点点租管理团队并没有满足于现状，认为“点点助手”依旧有改善提升的空间。相信这种精益求精的精神，会使得“点点助手”在未来更加完美，开创出游戏化应用于企业管理的新篇章。
/ 有效性/
毫无疑问，“点点助手”实实在在地提升了员工的工作积极性、提升了成单率等业绩指标，也切实帮助了企业管理层更客观全面地了解员工，成为了点点租业务管理和员工管理不可或缺的“利器”。
/用户满意度/
显而易见，“点点助手”的最大受益者是点点租的领导和员工。它不仅让企业管理层更加清晰地掌握量化的数据，把握运营的细节，指导公司的发展，而且让员工在工作中充满激情和乐趣，时刻体验到自身职业技能成长的同时，还在每一次挑战中获得持续的成就感。
由于是内部工具，所以在设计上，更多的倾向于内部管理效果。对于未来功能设置以及版本迭代方向，将放在与客户相关的行为上，比如如何延长客户的服务周期、以及提升客户的“复购率”等。
肆·结语
对于今天的管理者而言，他们对于年轻人普遍会存在一些刻板偏见，“敏感，散漫，打游戏，不合群”，并把这些无厘头的标签无情地贴在当今年轻人的身上。
不过时代早晚都是属于年轻人的，他们实际上正在告诉这些傲慢的管理者们：“你们的教学、激励以及自认为高效的管理都是错误的，我们正在跨入一个把乐趣当成工作，在工作中制造乐趣的未来。我们在追求一种超越金钱，超越权力的，更加健康幸福的生活方式。”
游戏化将会成为生活的必需品，这种趋势在今天已经显而易见。从企业到政府部门，从金融到娱乐圈，从企业管理到交通安全，恐怕在各行各业都不乏游戏化思维应用的影子。
当其他企业还在对游戏化管中窥豹，临渊羡鱼时，点点租作为互联网企业，敏锐地觉察到了这一变革，并对自身展开了一场轰轰烈烈的游戏化变革，将“游戏化”基因深深地植入了他们的企业文化。
“点点助手”，作为已经在实际业务场景中应用并取得成功的游戏化管理案例，不仅为后来者提供了宝贵的经验，还将进一步推动游戏化事业的发展。
【点点租-企业介绍】
点点租是一家成立于2014年的互联网商办地产服务公司，通过打造连接房源、租户以及专业经纪人的商办地产O2O平台，为客户提供商办地产的数字经纪、数字空间、数字代理以及大数据分析等业务。公司以提升企业用户租赁体验和找房效率为核心导向，致力于通过软硬件技术，推动商办地产行业全产业链的数字化升级。
点点租公司总部位于中国硅谷深圳南山科技园，创始核心成员来自腾讯等互联网知名企业，成立7年来，已经在国内12个核心城市，以及英国伦敦开设分公司，每年服务近10万家企业，其中涵盖世界500强和大量初创期及成长型企业。
/ 业务特色/
100%真实房源。商办地产的数字经纪是点点租的核心业务。据CEO陈晨介绍，点点租成立的初心，就是要解决传统房产平台及机构“信息质量差、虚假信息泛滥、线下服务差”的行业痛点。所以点点租从成立的第一天起，就严格审核房源信息，保证推出的信息真实性准确性，杜绝任何虚假和低质量的房源信息。
找房佣金全免。这也是点点租从成立之初坚持至今的模式特色。点点租为找房的客户提供专业高效的看房、选房服务，从线上选房、线下看房、到撮合交易，期间不收取任何费用！
360度全景看房。这是点点租2019年推出的服务升级。安排资深办公体验师，深入体验每套办公房源，并有专业摄影师，采用专业设备，拍摄房源室内全景、及附近街景的高清图片，制作成可以高精度的VR3D模型，便于用户在手机、电脑等终端上进行沉浸式虚拟浏览。用尽可能接近实地看房的方式，为用户呈现极致、完美的室内细节！根据720云平台点击量第三方统计，疫情期间，点点租为中外近500个开放商、园区、联合办公项目提供专业VR全景定制服务，线上浏览量累计超过800万，有效提升房源出租率。其在全国写字楼VR制作的市场份额稳居第一，是市场第二名传播流量的大约近10倍！
Super企业服务大礼包。“找办公室”是一个低频场景，点点租用丰富服务的方式，来提升用户年轻。所以用户不仅全程免费享受点点租所提供的高品质服务，在找到办公室后，更可获得超级企业服务大礼包，享受装修、保洁、家具、法务、品牌、营销、工商、融资等一站式增值服务。
业主配套服务。对于本质是“撮合交易”、带有平台属性的点点租来说，对房源方的业主的服务，与对需求方的企业的服务同样重要。所以在业主委托房源后，点点租将安排专业摄影师拍摄房源精美图片，并提供全平台的营销方案及展示机会，让优质房源脱颖而出，快速匹配适合的客户，大大提高房源的出租速率，减少空置期。
2021年初，点点租入选中国房地产科技企业百强榜，并在中国房地产智慧价值排行榜“飞象榜”，与贝壳、安居客、天猫好房等共同上榜“中国最具期待智慧价值空间流通TOP10”。
本文专业指导：应皓
– GCA游戏化大会会长
– 游戏化专著《游戏化革命》译者
– 脑动达开企业管理顾问（上海）有限公司联合创始人/首席游戏化设计师
– 国内领先的游戏化领域专家，16年以上相关事业工作经历，曾为IBM、摩根斯坦利、巴斯夫、丰田汽车等国内外知名企业提供游戏化咨询及设计服务。
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