小锦有话说

距离高阳老师的微课才刚刚过去几个小时，不知道大家是否还在回味餐饮营销的奥秘？小锦知道很多朋友可能因为时间原因有的没有赶上现场直播，有的只听到了一半内容，有的干脆就错过了。为了弥补大家的遗憾，小锦连夜赶工，把满满的干货贡献给大家！

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我们来看一下这张地图，它是基于雅座过往9年与餐饮企业共同探索会员营销的经验而绘制的，印刷后的成图是A0大小，所以大家在微信中查看全图，是无法看清上面的文字的。

这张图给人的第一感觉是【复杂】，其实做会员确实不是上一套系统，或者找2个专员负责就可以的，它绝对是一套系统化的工程，需要长期规划，是餐饮企业中少有的需要老板重视亲自牵头去做的大事。

在这张图中，分为上下两个部分，用一条曲线隔开餐饮会员卡营销方案，下面的部分是会员项目上线前（也就是我们通常所说的发出第一张卡），而上面的部分是上线后的运营阶段。

起点在图左下方红色圆圈标示的位置，从左向右，再顺着白色虚线，在图的上半部分从右到左的顺序查看，终点在图的左边，中间的红色圆圈处。

图中的角色定义在左边方块显示的位置，分别代表了雅座的营销顾问、运营顾问、设计师和数据分析师，而餐饮公司配合的部门包括市场部、运营、财务以及IT部门。

事实是，很多餐饮企业没有这么完备的部门设置，那么可能就会出现1人身兼多职的情况。

项目启动阶段：

会员项目的启动，基本分为几个阶段：

调研 → 方案 → 系统部署 → 宣传 → 会员卡 → 培训 → 上线

调研及方案：

系统部署及制卡：

巡店及上线监控：

项目运营阶段：

会员发展期（M1-M3） → 会员维护期（M3-M6） → 会员营销期（M6-M12） → 会员精准营销期（Y1-Y2） → 会员品牌营销期（Y2以上）

会员增量监控：

会员质量监控：

会员常态维护：

会员数据营销：

会员数据精准营销：

会员品牌营销：

以下是课程中的精彩问答

1会员流逝较多有什么挽回办法吗？

会员数据的积累过程，势必会有会员的流失。这是一个正常状态，基数发展越大，会有很多会员因为各种各样的原因，不再来店里消费。

针对流失会员的管理，我们叫做忠诚营销。通常可以采取这样几种办法。首先是通过对企业过往顾客消费数据做一个消费周期的分析。这样你就会看到顾客经常会在什么时间点来餐厅进行消费。用雅座的大数据的分析中，中餐是四十九，九十天两个时间点，快餐大概是在三十、六十天两个时间点顾客会大量的流失。只要我们抓住这个时间段，顾客没有到店消费，我们就要给他推送信息，挽回他来到店进行消费。即便是这种情况下，仍然会有一些会员不会响应这些营销活动。在这个阶段很多企业就需要尝试去做一部分顾客的回访了，了解他不来的具体原因。

针对于回访的基础上，我们可以去做一些改善。改善之后，如果能够挽回这部分会员的消费，那就非常好了。如果不能够挽回，我们也可以把这一部分长期沉睡的会员放在沉睡库中。这里面的会员不和正常的顾客放在一起，我们在做营销活动的时候这一部分顾客是排除在外的，也就不会影响到我们营销成本上的投入。

2我是旺POS的代理商，请问咱们的CRM系统是基于移动还是PC，是否需要有电脑+POS机+打印机来实现？旺POS与雅座合作，能实现什么更实惠的功能？

雅座的CRM系统是基于云计算基础上的在线系统，门店只要在后台开通了账号就可以在电脑端或者移动设备的终端直接登陆系统进行操作了。那么在整个过程中，企业需要配备的是电脑加上打印机的方式来做。如果顾客结账是在收银台，那么在电脑中可以登陆网页版的交易系统；如果顾客是在座位上进行结算，那么我们就可以配合智能终端的结算设备，给用户更好的体验。

旺pos实际上是一个集合了相关应用的一个终端。雅座的超级pos是一个会员交易系统，实际上也是配置在终端当中的一个应用。同时，还会有很多其他的应用。比如团购等相关应用，企业最后也可以在一个终端上去维护和进行办卡消费和顾客的验券等操作。实际上是极大的简化了日常操作的流程。现在已经有越来越多的智能设备涌现出来了，这势必是一个很大的趋势。

3很多会员是因为促销手段加入进来，这种只有占便宜的心理的会员应该放弃吗？

现在有很多互联网渠道可以让我们通过一些促销的手段来拉新的客户进来。我们现在所说的会员，就是我们不断拉进新客和留客的区别。对于今天的企业来说，有很多顾客是通过促销手段而进入的。通过促销手段进来的顾客最大的问题是和目标顾客群体的重合度不高。因为很多客人是价格敏感型的。但是在这部分顾客中，依然有一定比例的顾客是企业可以留住的顾客。通过门店良好的体验和一些有效的营销手段。

其实关键在于看我们如何来做引导和结合。比如说，团购就是一种大力度的短期促销的活动方式，可以帮我们去拉来大量的新顾客。但是这里面一大部分的顾客可能是属于价格敏感型的客人。我们当然希望在这当中会有一部分客人，因为在餐厅有了好的体验，后续还会到餐厅来消费。这就是团购和会员的结合。很多餐厅都会在团购网站上去售卖会员卡，或者推出团购套餐。然后门店会引导顾客去购买这个会员价的相关套餐，来引导顾客做转化。

当顾客因为团购到店的时候，我们就会跟顾客讲，如果是在团购活动期间如果以会员的身份进行消费，也完全可以享受团购价。当顾客把信息留下的时候，那么主动权就在企业了。我们可以在后续通过一些长期的会员权益的配合，让顾客对餐厅产生兴趣，让他继续来餐厅消费。这里面就存在一些转换率的问题，可能转化率不会很高，但是依然可以找到对餐厅忠诚的顾客。

4对于年龄比较大的顾客，比如是40-50岁的顾客餐饮会员卡营销方案，我们该如何用新型会员营销手段去维系这些人？

很多年龄比较大的顾客可能对一些新兴的手段，比如支付宝、微信号，或者是一些平台行的活动都不太了解，也不知道应该如何操作。但是其实这些顾客的心态还是非常开放的。而且最有意思的一点是这部分顾客典型特征是对于一些优惠比较敏感。我们经常会看到如果超市做一些促销活动，比如说送鸡蛋的活动，就会有很多老人在外面排队等。他们在餐厅用餐的时候对餐厅的一点点反馈都会非常感兴趣。为了得到这个优惠，他们愿意去学甚至去染发这个门店的服务员去教他们如何操作。

在整个大环境的进行中，我们会看到很多年龄较大的消费者使用智能手机、微信等，很多人在互联网手段的进行中，意识已经逐渐被转变。我们应该抓住一点，虽然餐厅的消费顾客主体是在年轻群体，我们也希望更多的年轻群体来到餐厅消费。但是对于一部分年龄较大的顾客，我们也可以利用部分优惠的方式去教授他们如何这个方面去使用和后续如何得到优惠。他们实际上是有足够强的意愿来学习和来做这件事情的。这也是我们逛在门店营销过程当中会看到的。

5雅座的CRM系统能不能开放端口，对接其他的POS？

雅座的CRM系统实际上就是客户关系管理系统，也就是我们所谈到的这个会员系统。本身就是一个开放式的平台。整个接口也是可以开放对接包括官方网站、APP、智能终端设备等。所以在接口的角度上来讲是没有限制的。包括我们刚刚和支付宝进行的对接开发。在十月份会有小雅这样的免费产品上线供大家使用。实际上都是在这种开放的情况下，双方合作产生的额外解决方案。

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