如何管理好酒店的客户资源?讲师：朱明坤已加入：2925天关注：1560

对于酒店来说，客户资源才是最重要的，因为只有顾客能给酒店带来持续稳定的利润回报，一个公司所维系忠诚顾客的数量和质量就是这个酒店的无形战略资产。

客户资料是餐饮企业生命线

春节无疑是大多数餐饮企业的黄金营销时段，但临近年关，餐饮企业也面临着诸多考验。笔者认为，关键时期管理好事关企业生命线的客户资料更为重要。

酒店营销人员流动给酒店的客户管理和维护带来了很大的影响，如何留住酒店的客户，如何管好酒店的客户，如何为客户创造更多的价值成为很多餐饮企业关注的问题。

一天我和几个朋友去一家酒店吃饭，在餐厅碰到了另一家酒店的餐饮部主管小张，小张见到我很热情地和我打了个招呼，然后递上了她的新名片，看了名片我才明白，原来小张现在是这家酒店的客户经理。认识小张是在以前的那家酒店，小姑娘入行不久，凭着自身的努力，两年多时间就从一个普通的服务员做到了今天的客户经理。我发现，员工一旦表现优秀，被挖走的可能性就大了，这几乎成了如今很多行业的潜规则！我们今天在座的各位中间肯定也有不少人经历过这样的事情。

不管怎么说，对于小张升职我还是理应向她表示庆贺的，但是从她脸上透露的信息告诉我，她现在的工作并不是那么顺利。听小张说了才知道，原来现在这家酒店没有建立客户档案，以前有两名客户经理跳槽到了其他酒店，很多客户资料没有交接，导致以前的客户信息也被一并带走了，所以现在只得重新开发认识客户。因为客户资料不健全，导致酒店维护客户的成本也加大了。酒店的客户经理更是严密保守自己开发出来的客户，不愿意透露，把客户信息当作个人财产，当作谋取职位和待遇的手段，不愿意将客户信息作为资源共享。所以，一旦客户经理离开，就意味着他开发和维系的这一部分客户要么跟着离开，要么到酒店消费受到冷落，因为与其他客户经理和员工不熟悉。

由于员工之间对客户信息的沟通不畅，这对于一名经常到餐厅消费的老顾客来说，不同员工为其服务，其服务效果就不一样。因为这名顾客的爱好和习惯等个人信息就那么两三个员工清楚，其他员工就不知道了。如今的客人是越来越像上帝了，特别是对于很多老顾客和大客户来说，一旦感觉到不受重视就容易发怒。正所谓，上帝一生气，后果很严重！接下来的投诉和抱怨不断，我们很多酒店的领班主管也就成了救火队员，哪里有投诉就到哪里去，哪里有顾客不满意就到哪里去！做错了事就得改，改之前还得认罚。什么也不用说，先罚酒三杯，喝完酒不说，还得陪笑脸！真的是“左也陪，右也陪，有的就陪出了胃下垂！”员工扛不住了，咋办？辞职不干了！

酒店的客户信息对员工来说很重要，对于酒店的高层决策者来说将会发挥更大的作用。后来这家酒店的王总也和我们聊到了他在客户管理方面的一些困惑。首先就是员工的绩效考核问题，如果开发的客户数量、客户的消费频率和消费的利润贡献值等数据无法掌握，酒店在给员工做绩效考核的时候就缺乏依据，一旦考核标准和数据不详细，就容易导致员工对结果不满意而产生消极情绪。

另外，作为一名管理者，要清楚哪些客户是我们的黄金客户、贡献价值大的客户，哪些客户流失了？哪些是新客户？他们分别为酒店带来了什么价值？带来了多大的价值？作为一个酒店的管理者，如果不能取得有效的客户数据资料，是无法进行经营中的战略决策和开展营销活动的。在这家酒店碰到的客户管理问题中，在座的各位你是否也曾遇到？是否还有另外的问题存在？是否还碰到其他问题？

将会员管理上升至无形战略资产

我一直觉得如家快捷酒店对客户资料的管理和系统建设是值得餐饮行业借鉴的。如家快捷酒店从2002年筹建开始到上市，再到今天，已经发展成为600多家的连锁企业，这样的发展速度对于酒店业来说应该算是很不错的成绩了。如家酒店在发展过程中一直注重客户资源管理和系统的建设，在创立初期得到了携程的大力支持。2005年1月，孙坚从百安居来到了如家，当时董事会向孙坚提出了“打造一个系统，而不是新成立多少家酒店”的要求。在接下来的时间里，如家投入了500万元开发自己的*管理系统。由于新的管理系统在技术应用上的更新，改变了传统酒店运用人力信息的整合，使得如家在酒店业能够有一个非常好的信息化平台和综合分析以及运用能力。比如，如家快捷酒店在2005年针对会员推出的“6+1”促销活动，由于有一套成熟的客户管理系统，通过数据库就能取出满足条件的客户资料，既快捷又节约了成本。

如今，如家已经发展会员200万，如家的一份会员分析报告显示，在如家旗下的600多家酒店中，会员消费的比率占到了45%-50%，在一些一线城市，会员入住所占比例相对较高，能达到70%以上。通过会员分析报告可以及时反映会员结构中男女比例分别是多少，主要目标客户群体的年龄集中在哪一阶段，各省市发展会员的比例各占多少，以及顾客来源的途径分别占到多少比例等。这些数据的清晰呈现，反映出如家在客户管理方面的规范化、精细化、标准化和信息化建设中取得的成绩。通过会员发展数量的逐年上升和会员入住率的上升，也反映出客户对如家品牌忠诚度的提高。同时，这些精细化的数据也将对经营决策起到非常重要的作用。

有一个关于如家招聘的笑话。在一次对外招聘总经理的时候，一名原来在某高星级酒店任职的总经理在陈述以前的工作成绩时自豪地说，在他任职期间，把酒店的入住率提高到50%，但他却不知道，在如家的所有分店中，入住率低于90%的很少见。在很多入住率极低的酒店中，很大一部分是携程、易龙和当地的一些订房订餐平台或114电话查询等提供的，还有一部分为旅行团和会议入驻。在与这些中介机构合作的过程中，酒店是在拿纯利润去交换。酒店对待这类中介机构可谓是“爱你十分泪七分！”但是却又不得不爱，因为真正掌握在自己手中的会员客户、协议客户很少。在当今这个酒店林立的市场，如果还依靠上门客去经营是很危险的。在如家客源结构中，上门客的比例仅占20%左右，连锁酒店的上门客比例下降是朝连锁方向发展的一个指向标。如家作为一家酒店连锁企业，他们一直把*预订系统这一企业核心竞争力作为重要的巩固和培育方向。*预订系统的巩固，为如家今后发展1000家店的目标将是一项有利的客源保障。对于一个有着上百万会员的酒店连锁公司，未来他们要做的就是开设更多的酒店去满足会员的需要。这样的结果，不正是餐饮连锁企业想要得到的吗？

面对激烈的市场竞争，究竟谁是我的顾客？我的顾客在哪里？很多投资者、经营者一开始就迷失了方向。近两年房地产市场降温了，一些房地产商也把目光投向了酒店餐饮市场，在市场定位都还没完全搞清楚的时候就大肆投资进行豪华装修，结果是轰轰烈烈的装修，冷冷清清的经营。

对于一家酒店来说什么最重要？人力资源主管会说是人力资源最重要，厨房出品主管会说是稳定优质的菜品最重要，酒店服务主管会说是酒店服务最重要，可能也有的人说是品牌最重要。但是今天，对于酒店来说，顾客资产才是最重要的，因为只有顾客能给酒店带来持续稳定的利润回报。一个公司所维系忠诚客户数量和质量就是这个酒店的无形战略资产。

所以，请大家记住一个观点：品牌、人才、出品质量、服务对酒店经营来说是很重要的，但是还有一个比观点、品牌、人才、出品质量、服务更重要的那就是顾客资产。

一位朋友去杭州参加一个交响乐团的比赛，想找一家距离比赛地点近一些的酒店，因为考虑到比赛前可能还需要练习一下乐器演奏，所以对环境要求就高一些酒店餐饮行业和其他行业共享员工的可能性，至少是不能影响到酒店其他客人。后来我们通过互联网查询到附近一家快捷酒店，打电话过去发现是一个网络中介服务机构，由于中间服务商对这家酒店的情况不是很了解，我们希望能够直接连线到酒店前台，详细了解一下酒店的情况。通过百度、谷歌等搜索引擎搜索，结果显示出来的搜索结果中没有一条信息能直接联系到这家酒店。当然，后来我们还是通过网络预订了另外一家酒店。

这样的案例每天都在发生，人们也不难发现同样类似的情况，试着在百度、谷歌的搜索栏里填上你们酒店的名字看看，都能搜出些什么？看看如果有客人想通过网络搜索直接找到你们酒店酒店餐饮行业和其他行业共享员工的可能性，他是否能如愿以偿直接找到你们的电话号码？

如果能够直接链接到你们酒店的网站，那么恭喜你，说明你们酒店对网络的利用有了一定的认识，如果链接到的只是一些网络订房的网页，那么说明你们酒店有必要加强网络信息化建设。与此同时，不知道各位是否想过，你们酒店曾经丢掉了多少来自网络的客户资源？

在对网络的应用中，建立一个酒店的网站，首先可以充分利用互联网介绍宣传酒店，让酒店的客户、潜在客户能通过酒店的网站平台了解酒店的文化、餐饮情况、促销动态，不仅如此，还可以通过电话号码、网络订餐系统等方式形成酒店业务。通过对酒店感兴趣的潜在顾客注册网站会员信息，为酒店营销提供针对性的数据。

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