汪建国，中国家电连锁业开山人物之一，曾经把五星电器做到全国第三，与国美、苏宁逐鹿中国家电消费市场。然而，六年前他卖掉公司，二次创业，从实体转型互联网，创办三家互联网企业，如今年流水过百亿。他有哪些感悟?

卖了五星电器，我做了三个企业，现在看来都是共享经济理念

大家好，我是五星电器创始人汪建国，以前在扬州开了很多店。2009年把五星卖给了美国的百思买以后重新创业，创办了几个新的企业。第一个是孩子王，做母婴连锁的，平均面积在四千到五千平，最大的一万两千平，最小的2600平，专门做小孩子吃的、穿的、用的、玩的，就做0-13岁这一块，在中国零售业当中还算比较成功的。因为我现在实行了全渠道，真正做到了线上千人千面，随时随地，方便顾客购买，享受到线上的快捷、便捷一样的服务。线下，良好的体验，把体验做到极致。到目前孩子王一共开了120家店，今年底181家店。

当初我做这个事情的时候，多数人反对。百货业老总和我说不可能成功，小孩子东西在百货业中做不成一个大产业，千万别做。我采访街边小店创始人和老板，他们说做的苦死了，没有做头，开店亏了。但是后来我们请了几个咨询公司，调查细分市场的情况，发现一年有2000万新生儿，但渠道中没有一个品牌，这样不行的。整个母婴市场很大，是个上万亿的市场，很分散，商品+服务+教育。一个妈妈一年消费两万块钱，还不止。

第二个是汇通达，是农村电商，把农村的夫妻老婆店用互联网连接到一个平台上来，前端APP，每个站建立信息点，顾客使用App获得服务。我们主要利用夫妻店的社会资源，不是自己开店。在顾客端，我实行会员制，针对农民发展。一个镇有5000户农民，我就把这5000户农民作为我的会员，与他们互动和交流，不是做大众商品，做大众我做不过阿里和京东，我们做特定的商品。

每个村我都建立信息点，有互联网和一个门店，在门店配有手机、iPad。原来小店老板要定期去进货。现在只要东西卖掉以后我的货就送到了。现在已经到了O2O、社群化、互联网+为特定地区、特定商品、特定人群服务的年代了，强调更多商品卖给更多人的大众服务比较难发展了。我们用三年时间建立了1万5千家门店，今年到5万家，今后也会进入更多的省份。

第三件事，叫好享家。我用互联网的方法，把家庭的中央空调、地暖、家装在每个城市挑最好的，集成服务商，跟他们合作。前端为顾客服务，我在后台把供应链、信息化系统打通，做了一个平台，平台上的企业都还不错，增长速度很快。

我们去年干了一百多个亿，今年估计还可以再加一百多亿。商业模式转变了，不是传统的商业模式。

传统企业调头，我悟出两个趋势

第一，以顾客为本质。

我说传统产业转型目前没有其他出路，重构也好，转型也好，就是改变商业模式，而新商业模式核心就是以顾客为中心。没有其他办法，只有改变。不管是互联网、物联网，无论是共享经济、新经济，其实本质没变，商业的本质是什么?就是创造顾客。

既然是创造顾客，回到本质上来，我们了解顾客吗?如果了解顾客，生意就做得好。爱她必须懂她，这是一个术语。你既然想跟顾客建立关系，想做顾客的生意，首先对顾客要了解。其实你在一个行业很久，以为自己很了解，其实并不了解，越是做的人越不了解。

我曾经花三百万买了一个教训。当时我在五星电器创业的时候，跟美国人(百思买)合作，美国人说你要研究一下凭什么顾客到五星电器来买东西，做一个市场调研，我说可以。但是后来打听，做调研要花三百万，花三百万做这么一件简单的事情我觉得不值得。后来一个搞咨询出身的老头问我为什么不同意。我说这个事情我清楚，我干了十年了。他说你是嫌钱贵了吗?我说太贵了。他说如果钱贵的话我来出钱。

调研的结果，我原来以为顾客到五星电器买东西，第一是价格，第二是售后服务，第三是质量。花了三百万人民币调研结果是什么呢?结果是真正影响顾客买东西的、做决策的是接待顾客的员工，顾客对他产生的信任程度，是决定购买的第一要素。零售的本质就是让顾客产生信任，基于信任然后才能信赖。

还要分享一个小故事，我在创办孩子王的时候，开妈妈座谈会，每个月坚持开一次，10多个妈妈在一起。三个女人一台戏，10多个女人，我本来以为我有领导力，这个很简单。但在主持妈妈会议的时候根本主持不起来做共享经济模式的人物有哪些，听着妈妈唧唧喳喳的，没办法。但我还是坚持听了，听下来以后，收获非常大。后来我要求团队都要去听，尤其是CEO、COO都必须去听座谈会，他们不太愿意，说汪总这个听了有什么意思呢?后来我讲了一个小故事，原来有一个老木匠，怀表掉了，找不到了，发动他的徒弟，说你们帮我找吧，找来找去找不到怀表。后来想清楚了，把徒弟赶出去了，说你们都出去吧，怀表找到了。为什么呢?因为人出去了定下来了，心静下来了，那个表就嘀嗒嘀嗒响。其实我们现在和顾客沟通交流，就要有这样的心态来聆听顾客的声音，顾客的抱怨一定是我们做好生意的基础。

再举一个小小的例子，当时南京顾客说孩子王确实不错，东西很便宜的，价格也很公道，但有时候送货的时候，一个妈妈在家带小孩，突然门口咚咚一敲门，一开门是一个大男人，她说我很尴尬，为什么呢?我一个人带小孩哺乳期，也没有穿文胸。怎么办呢?后来我们让女人送货，女人和男人大不一样。再后来成为妈妈后援团，有了社区妈妈。

真正了解顾客，真正去跟客户交流互动，这是做生意要坚持的。孩子王每一年搞一千场活动，意味着每一天有三场，规模也很大。有一次我们在南京搞了一个孕博会，怀孕的妈妈博览会，几千个怀孕妈妈参加会议，两千多个妈妈，还有陪伴的人，四五千人，把我吓坏了。一个老师在讲育儿知识，提供很多的育儿商品和服务，免费的。一千场活动我怎么做呢?组织社区妈妈，这样就使得一些顾客参与我们的活动，这是了解顾客，与顾客互动。

原来的国有企业、制造业和流通业企业，主要依靠商品差价的模式。以前赚多少差价，消费者并不了解。但是现在消费者获取信息更方便，这个时候传统企业在共享经济时代如何转型，赚钱不是靠差价，可能更多是靠服务，靠其他的收入来源。

互联网+，如果简单理解成把商品放到线上去卖，这是风险非常大的事情，基本上很难成功。因为简单卖商品的时代过去了，靠流量取胜的时代也过去了。买流量就像谈女朋友，成天花钱请女孩子吃饭总是没用的。女孩子心上有没有你，很重要。怎样真从人心角度打动顾客的心，顾客认为你真的为我解决了很多问题，解决了很多困惑，做了很多咨询，确实产生了信任，一定是基于信任达到信赖、产生依赖，产生情感。

第二，员工是驱动力。

原来我们的组织都是靠规模化运行，但是现在明显不太适用。现在我们的组织可能更多是小微化，而且还是员工驱动。举一个我们怎么获得用户数据的案例。现在互联网红利时代已经过去，线上获取一个用户的成本很高，大概100多块钱，我做不了。那怎么办呢?怀孕的妈妈一定会建母子健康卡的，在建卡的地方，倒茶倒水的有可能就是孩子王的。扬州4万多个数据就这么获取的。很简单，帮孕妈妈们倒茶倒水给个电话号码。我们现在获取一个客户的成本只有18块钱，其中包括了三块钱的要手机的费用，五块钱的奖金，真正成为会员了再拿奖金，一共是18块钱。只要你拿到手机号码以后，76%都可以成为我的顾客，转换率特别高。原因是什么呢?我会有免费的并且是有用的信息告诉你，免费的讲课、免费的礼品、免费的试用品，免费的东西很多很多，妈妈不停地来，来了以后就成为会员了，孩子王95%的生意是来自于会员的。

这样做下来，这个店就不再是一个平常的店了，是一个平台了。白天营业，晚上照样营业，因为是会员，会员随时可以跟我要货。我所有的员工手上都有一个智能终端，在终端里可以回答所有顾客要问的问题。这也产生了重要的用户数据，大数据。根据这些数据分析，员工不用动脑筋就可以和顾客互动，一互动就容易产生订单。我的员工上班时间工资可能就七八万块钱，但是下班以后拿的奖金是1万。这样的店不再是靠门店自己的流量做生意做共享经济模式的人物有哪些，也不靠上班时间做生意，打破了空间时间的界限，一体化了。白天也可以做生意，晚上也可以做生意，没有房租没有水电也可以做生意，这就是互联网，这就是共享经济，把闲散的资源，业余时间充分利用起来。

互联网带来的最大变化，就是顾客不仅需要线下体验，还需要线上连接。我们觉得应当深度消费，不能因为线下做的很好，就不要线上，所以我们提出全渠道经营，各个渠道满足客户需求。

线上重要的是要有技术、数据，还有人才。现在孩子王的互联网人才在总部的占比达到58%，这就从组织上保证了互联网实施的可能性。靠传统企业的人去做互联网，改变思想，改变做法是很难的，肯定要有这样的专业人才。在企业中我会控制大方向，但是不懂的事情我不管，让专业团队去干。传统企业转型，有些老板什么都管，管着管着就管死了。

从理念来说，顾客从互联网上能够享受到需求，随时随地，千人千面，基本上可以把每个顾客的画像都描绘出来，知道你是怀孕的妈妈，怀孕多久，小孩的妈妈，小孩多大了，知道以后，我们就能够给她精准的信息和交流，个性化推荐，同时，更加有互动的，不是机械地和客户经理沟通。

总结下来，我们做生意没有那么复杂。第一，顾客是本质，第二，员工是驱动力。给顾客带来价值的事情你去干，有利于员工做的事情你去干，抓住这两点就抓住了整个企业发展根本的东西。

对于传统企业的思维方式，我要拍三块砖

在新的形势面前，传统企业最重要的是改变思维方式，有三句话跟大家分享一下。

第一句话，知识将被文化颠覆。知识和文化本来没有太大差别，但是知识是知道多少。在共享经济年代，如果你只知道自己知道多少，不去分享，不用知识去碰撞，很难产生火花，知识只有被应用才能产生真正的文化，一个人只知道多少，不愿意去交流，就没有文化。知识会被文化颠覆。

第二句话，内行将被外行颠覆。传统企业的领导经常说，这个行业我干了多少年了，这个我都懂。但是正因为懂，往往很难改变。信息化时代，共享经济时代，为什么有很多的行业是被外行颠覆?比如银行，蚂蚁金服现在是几千个亿，以后可能上万亿，他们的老总和我们都是同学，原来是做HR的，而且没有做过业务。

第三句话，人脑被电脑所颠覆。我原来也不理解，人脑是有主观意志的，现在是大数据，云计算的时代。传统企业要转型，必须改变观念，不是靠人海战术，必须运用信息化，用技术驱动，让技术产生价值。

4月2日，在“罗杰斯对话正和岛暨正和岛苏中联盟成立仪式”上，五星控股集团董事长、正和岛江苏岛邻机构荣誉主席、云峰基金发起人之一汪建国发表主题演讲，并在会后接受正和岛采访。本文根据其演讲和访谈内容整理，解读移动互联网时代传统企业转型的实践与思考。

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