作者简介

左文明，华南理工大学经济与贸易学院电子商务系副教授共享经济理论案例，硕士生导师，研究方向为数据挖掘与商务智能、电子商务服务设计与管理、社会化商务、分享经济；

陈华琼，华南理工大学经济与贸易学院硕士研究生，研究方向为电子商务与商务智能。

研究缘起

基于分享经济概念的商业经济正以惊人的速度发展，如Uber实现“车的共享”、实现“房的共享”、河狸家实现“人的共享”等。然而这些新兴模式不可避免地存在诸多问题，包括运营中存在的问题、管制者和新型模式之间的冲突、模式存在的风险、企业如何应对协作消费的趋势、比传统模式更复杂的法律关系结构等。学者们纷纷尝试去探讨基于互联网的分享经济模式，多数研究亦从理论方面分析了分享经济发展存在的问题。

然而大部分研究仅简析了分享经济商业模式、服务案例、出现问题等，而对于如何识别并解决这些问题并没有做深入的探究。因此，针对分享经济环境下现存问题，本文提出基于TRIZ理论和服务蓝图法的服务创新框架。借助服务蓝图法为工具来理解和描绘分享经济服务流程，进而界定需要解决冲突与问题的服务环节；运用技术创新领域成熟的TRIZ理论体系与工具箱，实现服务冲突和问题的解决；最后将解决方案整合于服务蓝图以反映服务设计的优化。

理论渊源

Tidd等认为服务创新是组织为增加顾客的附加价值，而产生新的服务观念或设计新的服务流程。等曾指出服务蓝图是关注顾客并为其实现服务创新和服务改善的方法，被认为是服务创新的实用技巧。借鉴 “服务即流程”的观点，本文基于流程来理解服务，并应用服务蓝图法详细描绘与分析分享经济服务流程。

发明问题解决理论TRIZ是结构化的问题解决过程，它集成了一系列基于专利分析而创建的问题定义与解决工具。在技术系统领域，TRIZ可以采用冲突矩阵并结合创新原理来分析和解决问题。将TRIZ理论的冲突矩阵应用于服务领域的基础工作是将服务领域的属性与技术参数进行适配。鉴于服务本身与实体产品存在着诸多不同特性，如易逝性、客户参与性、异质性、无形性等，故不宜直接采用TRIZ已有的39个通用技术参数进行服务问题的描述。应该在分析影响服务质量和顾客满意度的属性的基础上，将这些服务属性与TRIZ参数进行对应性匹配，从而针对性地构建适用于服务领域的新冲突矩阵。TRIZ中的40条创新原理，被后人称为“发明工厂”，在服务设计过程中亦有采用类似TRIZ原理的实例，说明TRIZ的40条原理在解决服务问题的情景中具有一定的适用性。

虽然TRIZ冲突矩阵及创新原理在服务问题解决具有普适性，然而具体在服务设计与服务问题解决中如何选择和应用40条创新原理来实现服务创新是需要进一步探索的现实问题。通过冲突矩阵将40条原理与系统的39个工程技术参数通过实践的检验建立起冲突与创新原理的对应关系，使得在解决问题与矛盾时有效推荐了合理的创新原理。本研究在确定了服务领域的属性后，参考原始的经典技术系统冲突矩阵构建了服务领域的冲突矩阵。

本文提出的服务创新方案在学术研究方面有一定贡献：针对服务不同于产品的特有属性，拓展了TRIZ理论的适用范围；为服务科学中的服务设计与服务创新提供新的思路方法框架，对后续相关研究具有重要的参考价值。

时间价值

TRIZ理论在产品研发中得到了广泛的应用共享经济理论案例，可以解决设计中“How”即“如何做”的问题，但未能对设计中“What”即“做什么”的问题提供有效的解决办法。服务蓝图法亦被认为是服务创新的实用技巧，而它主要被用于描述服务交互过程从而可以用于定位“做什么”。本研究将服务蓝图法和TRIZ理论集成的新方法应用于服务设计，能够有效地发挥两者优点，将更有助于服务创新，充分体现创新思想、流程管理思想和以顾客为中心的思想。

分享经济模式下，本文提出基于服务蓝图法与TRIZ理论的服务创新理论框架，主要包括五个阶段。一是服务描述：运用服务蓝图法描绘服务过程，从服务过程中挑选存在问题的服务环节；二是问题界定：将确定的问题翻译成TRIZ语言表达，并转化为利用TRIZ解题的目标问题；三是问题解决：利用TRIZ的冲突矩阵、创新原理等工具来解题，得到初步的解决方案；四是方案评价：评估各方案将消除的系统冲突以及能否保障实现最终理想解；五是服务创新：利用服务蓝图法描述解决方案，通过改进服务设计以指导实践，从而实现服务创新。为验证服务创新方案的可行性，研究以分享经济模式Uber为例，运用上述方法对Uber的中国本土化尝试分析其服务设计与服务创新。Uber曾经大力开拓中国市场，虽然在2016年11月Uber已全面告别进入不足三年的中国本土市场，但Uber作为P2P网约车分享经济的典型代表，研究其中国本土化运营的服务创新无疑具有重要的参考价值。

基于Uber案例的分析充分验证了本框架的适用性。针对新兴的分享经济模式存在服务问题的现状，基于流程思想、分析服务流程中存在的问题、从服务设计的角度来改善服务质量是实现服务创新的重要举措。本文提出的基于TRIZ理论和服务蓝图法的服务创新框架，可以为相关从业人员解决服务运营存在的问题提供实践方法与工具参考。

编辑 | 张鹏飞

审核 | 周 轩

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