首先，摆正心态，不要把客人投诉当作“找茬”，客人投诉或多或少说明餐店的某一方面存在问题。其次，耐心倾听，让客人把话说完，满足他们发泄的心理需求，切不可和客人争吵。最后，以诚恳的态度表示歉意，并快速地采取行动解决客人的问题。处理投诉人员的态度表现对客人的尊重和重视，而时间和效率则是对客人最大的尊重，也是客人最大的需求。

五、品牌策略

品牌是餐店的象征，凝聚了餐店的管理质量、文化品位、 企业文化和经营理念，是一种有价的无形资产，有利于餐店实现差异竞争，从而使其饭菜和服务定位于一种全新的市场领域或赋予其竞争对手难以复制的文化内涵，以此赢得客源、获得普遍认可，实现餐店的利润增长，占领餐饮市场。

餐店实现品牌创造，首先要保证饭菜和服务的质量并形成别人难以复制的特色，然后通过构建和扩大相关的社会 网络，以此来传播品牌及其内含的信息，让公众注意自己、了解自己，最终获得社会的信任;品牌是一种资源，有着无限的 经济价值和文化价值，创造品牌后，还要进行品牌营运，以此为主导来关联、整合其他资源和资本实现餐店最大的经济利益和社会效益。

六、连锁经营策略

连锁经营的最大优势在于采用“渔翁撒网”的方法，在各个不同的地点开设分店，连成一个范围广的信息网和销售网，尽量占据消费市场，加强其餐店竞争力。其次，连锁经营充分利用了餐店自我服务方式提高销售率和资金周转率，降低进货成本，建立低价格、批量的销售模式，能够取得比较好的规模效益。独立经营的餐店因规模小造成经营成本高居不下，即使市场需求大，受规模限制也难实现利润的同步增长。再次，在人力资源管理方面，各个分店可以共享所有的培训和人力资源，相互调配人力资源，及时补充人才匮乏，实现人力资本的优化配置。最后，管理模式和服务标准化在连锁体系中的应用，可以给餐店带来在服务和管理上劳动效率的提高，并且可以扩大餐店的品牌建设。

餐饮业经营管理论文篇二

国内餐饮业特许经营文献综述

中图分类号：F203.9 文献标识：A 文章编号：1009-4202(2011)01-279-01

摘 要 近十年，中国餐饮业特许经营发展突飞猛进。作者通过对相关文献进行浏览追踪，归纳了目前我国对餐饮业特许经营的研究成果，指出相关文献大多是对策型研究，缺乏实证分析和理论支持，并概括了未来研究方向。

关键词 特许经营 餐饮业 业态

1987年肯德基进入我国，拉开了我国餐饮业特许经营的序幕。经过20多年的发展共享餐饮行业操作，特许经营现已成为中国餐饮业经营的重要模式。中国餐饮业特许经营从照搬国外模式，到找到适合自身的发展模式，发展同时也存在局限和不足。

相关研究主要集中在以下业态：快餐、中式正餐、火锅和休闲饮品类。快餐业因方便快捷而受消费者喜爱，是行业中最早发展特许经营且发展迅猛的业态。中式正餐南北风味迥异，需开发新的特许经营模式。火锅是近几年发展最快的业态，南北各地火锅店铺崛地而起。休闲饮品业也大行其道，呈现蓬勃发展之势。

一、我国餐饮业特许经营的研究现状

针对中国餐饮业特许经营的整体现状，黄欣(2004)、郝钧(2010)指出我国餐饮业特许经营理念不正确，以特许经营获取最大利润;体系不完善，没有成套的完备体系来确保特许有效进行。

牛宇(2005)从诸方面指出餐饮业特许经营现状：特许经营在各地餐饮额比重增幅明显;正餐和快餐是主要业态;主要集中在东部、中部地区的竞争市场;内资餐饮业的特许经营发展缓慢，外资份额增加;另外，超大型企业的主导作用显著。

针对各餐饮业态，杨晓兰(2007)、罗力任(2008)指出，中式快餐现已进入盘整期、整体增长相对偏低;西式快餐获政策支持、销售额增长最快;火锅行业高速发展、直营店增长迅速;休闲饮品业乱中有治、迅速扩张。

钱洁(2007)指出我国餐饮品牌尚处在起步和培育阶段，正逐步从照搬国外模式到探索适合自身的经营方式市场理念转变，但是操作经验等远未达到西方国家水平。

而针对中式餐饮，学者有不同的看法。

王佳(2006)、张欣蕾，王红双(2009)，从经营规模、经营品种、制作工艺和经营体系指出不足之处，具体表现为：中餐单体店规模小;菜单种类有限，限制规模;工艺独特难以标准化;经营体系不完备，难以稳中求发展。

郝钧(2010)也认识到我国餐饮业特许经营起步晚发展迅猛，他特别指出中餐面临考验挑战，我国餐饮业特许经营没有形成体系或体系不成熟。

《2008-2009中国餐饮业特许经营发展报告》中指出餐饮业特许经营特点：“股东合作”等创新加盟模式越来越多地为餐饮连锁企业采用;小肥羊等企业成功的上市对餐饮企业有很大的示范作用;火锅业态特许经营的发展动力最足;“时尚”共享餐饮行业操作，“休闲”成为新的亮点;产业化发展。

众学者主要从不同方面对餐饮业特许经营的现状进行分析，同时特许经营在中国餐饮业的发展也存在诸多问题。总结发现主要有以下四方面问题。一，餐饮企业自身存在不足，特许经营理念不正确，没有树立品牌意识;对受许方的管理不善;物流配送技术落后。二，宏观环境限制发展，市场开放形成激烈的竞争态势;竞争者日益增多;市场存在盲目特许现象;技术环境不高;没有匹配的成熟的政策法律体系支持我国餐饮业特许经营发展。三，行业形势不容小视，欺诈现象见多不怪;体系建设不完善。四，微观环境面临挑战，顾客越发成熟;受许者众多;供应商管理不善。

二、我国餐饮业特许经营的对策研究

通过对文献进行整理分析，作者总结得出各学者主要从企业和政府等相关组织两方面给出对策。

(一)餐饮企业应该加强自身建设。加强对特许经营的认识;建立完善的供应体系;树立品牌意识，加强品牌建设;建立严格的管理制度;选择适合的发展方式;重视培训，培养专门人才;借鉴国外成功经验。

(二)政府和相关组织应完善特许经营法律建设，提供积极的环境。制定和完善法律法规，保障行业健康发展;建立起完善的特许经营运作体系;构建政府、行业协会和餐饮企业互动的管理模式;政府应鼓励成立为加盟者把关的咨询测评机构。

现有的文献主要采用案例分析的方法，对我国餐饮业特许经营进行分析和研究。在对策型研究类文章中，案例分析法不失为一种有效的方式。现有文献分析的案例繁多，主要有西式快餐如麦当劳肯德基、中式快餐如永和豆浆大娘水饺、中华美食如全聚德狗不理、中式正餐如俏江南、南北火锅店如海底捞小天鹅、特色餐饮品种如吉祥馄饨土家烧饼等。所分析的案例有成功品牌也有失败招牌。

三、相关研究的不足

文献以案例分析为主要方法，以描述性文字为主，缺乏科学性和规范性;文献多是对策型研究，实证研究缺失;所采用案例不全，不能代表;研究缺乏理论支持和数据支持;研究所提供对策主要集中于如何提高食品安全卫生和健康，从业人员行为与顾客满意度指标体系的建设，标准化设计等层面，应进行深层次研究;多数文献只是总结和罗列前辈的观点和语句，缺乏权威性。

四、结论与展望

我国餐饮业特许经营的研究取得了一定的成果，但是仍存在不足。作者认为：本领域的研究视角需多样化;今后研究方向应与我国餐饮业的发展方向一致。随着我国餐饮业特许经营的成熟，本领域的研究将逐渐丰富，并形成特色。

参考文献：

[1]牛宇.中国餐饮业特许经营战略研究.吉林大学.2005.

[2]钱洁.论中式餐饮业特许经营的发展.对外经济贸易大学.2007.

[3]施琦良.我国餐饮业特许经营的问题及发展对策.经济视角.2010(6):33-35.

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