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李昭瑢

营销资深讲师，清华

大学、北京大学客座教授

【本文根据李昭瑢在2018 CBME现场研讨会上的演讲所做整理】

母婴门店现在面临的问题是线上销售已经冲击到线下实体店，但是如果我们懂得营销，把门店优势跟线上资源相整合，就会发现新的发展机遇。

有面对面与消费者接触的机会，是线下门店与线上平台相比最大的优势。但是对实体零售业者而言，应该如何抓住这机会，并拉近与消费者的距离？个人认为，可以从以下四点着手。

1

与客户建立情感联结

门店营销跟电商营销最大的不同是容易建立情感联系，实体业者要懂得怎么在消费者面前建立自身优势。其中，拥有广泛的知识面是关键。

情感的建立，可以从了解消费者的真实需求做起。当消费者来到你的母婴店，你可以询问孩子的体质，比如是否是过敏性体质。如果是，那他使用的产品是不会随意更换的，我们可以建议他购买曾经使用过的产品，或者向他推荐过敏性体质专用的产品。如果遇到来店购买奶粉的顾客，导购员只问“孩子多大了”这一个问题，就会错失很多商机。如果继续往下问，孩子是剖腹产还是自然分娩，就可能有其他产品的销售机会。

李昭瑢在2018 CBME现场研讨会上

初为父母，很多顾客肯定不太懂育儿相关的知识。这时，门店导购或者营养师向他介绍，宝宝未来几个月的生长情况、打预防针的阶段和种类、定期体检的时间……这样做自然会获得顾客的信任。

据我观察，现在很多门店的导购人员基本上都在背产品，永远在传达“我们家产品有多好，它的优惠力度有多大”。如果消费者感受不到产品跟他的联系，就不会产生买卖。现在很多门店输在只是在做产品推销，而不懂产品营销。

2

懂点儿童心理学

为什么要跟各位谈儿童心理学，以及儿童的发展过程。因为这些都跟我们的产品知识挂钩。

宝宝一岁以内有个口欲期，在这个时间段，孩子喜欢吃手指头，很多爸爸妈妈觉得这个习惯不好，并把手指从孩子的口中拔出来。他们不知道一岁以内的宝宝在紧张、焦虑时，需要通过吸吮来满足口欲，自然也不会想到用安抚奶嘴来减轻孩子的焦虑感。如果门店导购员了解相关知识，告诉顾客您的孩子处于口欲期，那么奶瓶和安抚奶嘴的销售机会就会增加。

当前，中国妇女剖腹产的比例高达68%，剖腹产的孩子很容易情绪失控，同时因为没有经过妈妈产道的挤压，容易导致触觉失调，也就是我们常说的过度敏感。触觉过于敏感的孩子不爱剪头发，也不喜欢被别人碰。针对剖腹产的宝宝，导购可以向宝妈推荐店里的小方巾，并教妈妈如何将小方巾折叠起来套到手上，轻轻摩擦宝宝的身体——内十下，外十下，每天100下，大概49天孩子情绪就会正常。

李昭瑢向大家传授孕婴童零售营销经验

再如，8-12月的孩子如果不会爬，可能是前庭觉失调导致的。前庭过度敏感的孩子情绪容易紧张，也不太敢接触新事物，旋转或摇晃后就会呕吐。基于该知识点，导购可以主动询问：“妈妈，你有没有发现你们家宝贝有时候比较容易情绪化？”如果答案是肯定的，导购可以建议顾客让宝宝在适当的时间练习爬行，并借此机会推荐宝宝爬行等相关产品或门店活动。

很多时候，导购把心理学知识和产品知识结合起来，能起到事半功倍的效果，也很容易在营销过程中让客户产生共鸣。

3

精准分析客户需要哪些讯息

当一个妈妈进入门店，导购只要跟她聊孩子，一定会有话题。但是当前很多门店的营销人员都急于想要把产品卖出去，而忘记精准营销。

如果母婴店在记录消费者信息时，已经把孩子的出生时间登记在案，那就要懂得利用这些数据。店长可以提前给有小月龄宝宝的客户打电话，“宝贝今天已经三个月了，再过几天就要打预防针，孩子打完预防针可能会发烧，所以你可以准备一点葡萄糖或者益生菌，以此减缓孩子发烧或者拉肚子的症状。”当你主动告知顾客讯息，妈妈可能会觉得你建议的产品是必需的。

但是门店现在最大的问题是，没有做好客户的精准分析。我们应该思考，你的客户资料库是不是齐全，门店导购员有没有主动营销，导购员有没有了解育儿知识？

4

整合资源，建立策略联盟

对于中小型的母婴门店，可以建立小范围的合作关系，共同创立品牌。这有两个好处：一是可以节省广告费，二是通过共同叫货来有效降低铺货成本。

如果不想与其他母婴店共同创立品牌，可以选择整合区域内资源，建立策略联盟。策略联盟是指两个或两个以上的组织，为实现某一战略目标而建立的一种战略伙伴关系。当几家公司拥有不同的关键性资源，而彼此分属于不同细分市场时，大家可以为了彼此的利益，进行策略联盟，交换彼此需要的资源以创造各种竞争优势，从而达到双赢的目的。

我们可以想办法去整合多种行业的资源来做策略联盟，比如早教、摄影、医疗等机构。母婴门店的产品可以推荐给这些机构的目标客户，而他们的工作人员就相当于我们的业务员，无形中增加了产品推广渠道。同时奶粉门店客户营销方案奶粉门店客户营销方案，如果门店能整合多领域的资源，让客户感觉到产品和服务的多元化，也会延长客户留店时间。

每一个门店经营者都要思考，怎么比竞争对手多一点优势，并且是不可替代的优势。如果做不到，我们就要多思考，多创新，牢牢把握消费者的消费心理，满足他们的消费需求。

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