【原创】近期，腾讯发布了私域2.0，其中腾讯智慧零售副总裁陈菲指出：“在私域1.0时代，我们和数百家头部客户看到微信私域生态无尽的想象空间，也看到一些先锋企业在和我们共同探索。”而私域2.0的本质则是进入到全域经营时代。而全域经营，既包含线上线下的渠道融合，也包含品牌与渠道的融合，以及公私域相互之间的反哺。SCRM作为品牌私域运营的必备工具之一，该如何判断选择，为此，动力和圈量进行了交流，希望通过对话的问题，能帮助品牌在做私域运营时，选到适合的服务商伙伴。

动力：品牌使用SCRM运营私域的主要场景是什么？

圈量：SCRM主要服务的品牌用户基本分为三类：一是聚焦在淘宝、天猫和京东的传统电商品牌；二是抖音快手等平台上的直播电商品牌；三是传统零售品牌。

通过萃取这些品牌用户的使用场景独特门店引流方案，我们总结出了以下三种情况：

第一种是满足品牌的用户加粉需求。以圈量服务的淘品牌客户可优比为例，其私域做了近两年，玩法已经跑通了，可以较为理想地控制加粉成本和回本周期，现在其希望能够在可接受的加粉成本的前提下，不断放大加粉量。以前通过包裹卡或短信，可优比只能实现3%-5%的订单加粉转化率，当圈量为其提供AI外呼功能后，使可优比订单转化率提升到10%-15%，接通转化率达到30%以上，意味着每接通10位用户，就有3位用户添加品牌服务人员的企业微信。

第二种是满足品牌私域粉丝分类加群的需求。以圈量服务的交个朋友为例，由于他们直接靠第三方发货，无法获取订单数据，因此只能通过被动加粉的方式进行粉丝触达。但传统的被动加粉方式非常繁琐，客户需要关注公众号，发送关键词获取相应的群二维码后才能扫码进群。圈量针对交个朋友这类直播电商开发了“群活码”的功能，客户扫码后进入其7个不同类目群聊的选择页面，例如选择“食品”类目后就自动加入食品群。由于群运营又涉及到10个以上的人设，因而需要有系统来有效支撑不同类目群聊的SOP运作，其群运营主要有两个目的：一是直播间引流，二是构建会员体系，所以需要保证群的活跃度，这就要通过群积分、群裂变等功能来做好支撑，在吸粉效率不高的情况下，主要通过老客户裂变，来获取更多的群粉丝，面对群粉丝来搭建整个营销体系。

圈量开发的“群活码”功能，实现高效加群

为支撑群活跃度，圈量开发的“群积分”功能

第三种是解决门店导购加粉问题。以圈量服务的热风为例，他们的私域属于一把手工程，项目执行力非常强。但就是在这样的执行力下，能够执行私域加粉动作的导购也只占到70%-80%，仍有20%-30%的导购人员没有执行总部要求的私域加粉动作。为此，圈量协助他们做了一个导购监控系统，即门店活码引流，给每个导购配置渠道活码，通过一人一码清晰统计导购加粉情况，加上后期的运营支撑，有效提升导购的加粉效率和客户运营效率，为线下门店引流创造超10亿GMV。

圈量合作品牌“热风”的私域链路

动力：品牌对私域理解存在哪些误区，其本源应该是什么？

圈量：在过去一年和不同零售品牌接触的过程中我们发现大部分品牌对私域还不是很认可，其次独特门店引流方案，大家普遍认为线上线下两条渠道是有冲突的，他们认为如果客户都被引导去线上购买，就会影响线下的到店率，或者线上更多的是单件销售而线下则可以搭配销售，客单价可以做得更高。此外，线上线下如果打通意味着价格体系、商品体系需要统一等等，诸如此类的问题都在影响品牌布局私域的决策。

我们认为私域是一个相对独立于传统线上和线下的渠道，而开拓这条渠道需要品牌从CEO、董事长级别就重视起来，从上往下推动的一件事。我们合作的某一个品牌为解决线上线下联动问题，在其推动私域落实上直接采用了业绩双算。私域是一种战略认知，要从一把手抓，而非仅关注产品。能卖出去的才叫商品，脱离用户研究产品是无法持久的。

疫情实际在加速企业布局私域的决定。去年我们知道一家头部品牌关了1000多家门店，相当于关掉了一个稍有些名气的品牌公司，可见疫情影响的威力。所以，很多品牌都希望在可以开店的状态下，能有效覆盖其周围3公里的潜在用户，对到店的用户有效转化到私域中，保证与用户的持续触达，实际就是一种备份思维。

理想情况下，线上、线下和私域这三个渠道应该成为品牌的三驾马车并驾齐驱，私域不仅能引导客户到店铺、小程序的转化，也能做到店引流的转化，例如积分到店兑换商品就是一种门店引流手段。私域其实可以成为线上线下之间一种很好的联动方式，甚至可以利用私域流量去撬动公域流量，这是一个漫长的过程，但品牌还是可以利用私域完成一些阶段性目标。

将私域运营好，是可以带着用户跟着品牌走的，无论是去天猫，还是门店，都产生一种跟随力。

动力：圈量产品最核心的独特优势是什么？

圈量：圈量是靠认知和产品结合来体现这种优势的。

圈量不是一个堆砌功能的SaaS产品，在整个产品的开发过程中，都会去结合客户的一些痛点来分析研究，把他打造成一个能够复用到其他客户的解决方案，这个就是认知力。需要真正深入接触客户，到客户一线去理解其真正的原因。

在与客户沟通时，圈量从来不说自己是一个产品销售，卖客户功能，而是会和客户沟通了解其目前私域所处的阶段以及遇到的核心痛点是什么？我们会结合我们能解决的问题来匹配用户需求，沟通客户最需要什么？类似的客户面对相同问题是是如何解决的，效果如何？而非简单粗暴承诺客户什么都能做，什么都能实现，有所为有所不为。

在产品上，我们是一个开放创新的状态，比如前面提到的AI外呼，这个功能并非是我们自己研发的，而是引入的第三方服务商的产品，这个功能的引入，也是创造了业内SCRM厂商的第一次。产品功能固然很重要，更重要的是产品背后的专业度。

没有对一个功能进行场景化的理解，做出来的东西就会变成一个堆砌型的产品。以交个朋友为例，群活码的功能都是在大家围绕实际场景深度交流后来开发的功能，而非我们自己臆想的，圈量很多的功能，都是基于合作品牌的实际场景产生和优化的。这建立在我们对每个功能都有相应的场景化的理解，以及丰富的陪跑行业内头部客户的经验，帮助品牌找到私域真正的痛点，并提供相应的解决方案和产品支持。

我们觉得接下来不再会有电商的红利存在了，流量的成本只会越来越贵。私域一定会成为下一个红利点，而这个红利点不仅仅是能够带多少货，而是这批流量会在下一个新的红利期出现的时候帮助品牌快速创造价值。

关于圈量：

圈量SCRM为企业提供全渠道私域智能运营平台，致力于为企业提升私域运营效率。依托大数据及AI技术，整合企业全域用户数据，以丰富的智能化工具帮助企业实现私域全链路降本提效，助力企业实现全渠道高效获客、高效触达沟通、精细化用户分层运营，多维用户数据沉淀、统计等能力，帮助企业为消费者提供有温度的运营服务，打造有价值的私域运营体系，驱动业务增长。现已入驻动力《品牌数字化服务商资源手册》。