2月28日，抖音电商发布《2021抖音电商消费者权益保护年度报告》(下称“报告”)，从内容治理、商品管控、客服保障、知识产权保护和信息安全等五个维度，全面呈现了去年该平台在消费者权益保护方面的举措与成果。

报告指出，平台始终秉持“认真做电商”初心，坚持追求有质量的GMV。为打造优质内容生态，发布《电商创作者管理总则》和《电商内容创作规范》，推出内容质量分级标准，搭建内容生态多元识别体系。平台内容质量大为改观。

通过升级技术、加强检测和专项治理，平台对商品和商家进行全面管控，购物环境得到优化。同时，客服水平不断加强，物流能力持续改善，消费者满意度明显提升。

报告显示，抖音电商以“品质保障，售后无忧”为标准，推出16项消费者权益产品。全年支付1.8亿元保障基金，用于帮助消费者维权。通过“全密文保护”等风控措施，保障消费者信息安全。

此外，平台还升级知识产权保护体系，并与社会各界加强合作，治理成效居行业前列。

抖音电商在报告中表示，坚信有秩序有底线的生态，才是面向长期发展的健康生态。2022年将一如既往聚焦用户需求，完善治理体系、升级治理能力，切实保障消费者的合法权益。

打造优质内容生态

作为新兴业态，内容电商的场景复杂多元，抖音电商进行了开创性探索。

规则创新方面，平台发布《电商创作者管理总则》和《电商内容创作规范》，推出“电商内容质量分级标准”。上线60天数据显示，短视频优质内容环比增长15.38%，直播优质内容环比增长11.86%。

报告披露，平台全年处罚违规创作者97.1万人，其中百万以上粉丝的有8484人，1.1万人被永久关闭电商权限。6.7万个低质内容创作者、152万条低质短视频、8万个低质直播间，被系统识别并打压。用户好感度因此上升8.4%。

技术创新方面，平台搭建“电商内容生态多元识别体系”，全面监测平台内容质量分布及变化趋势，通过数据模型和技术手段发掘优质内容。截至年底，超8万条优质视频和超2万名创作者被发掘。

此外，针对消费者普遍反感的电商内容，平台进行了28次专项治理。其中抖音企业服务，处罚虚假宣传创作者46251人、卖惨营销创作者2864人。消费者好感度因此上升8.4%。

持续净化购物环境

抖音电商极其重视商品质量与安全，对商品和商家保持全面管控。2021年，平台对商品管控模型持续更新迭代，覆盖日常业务中多个场景。从前置识别、风险防范、阻断违规三个环节，实现对所有商品的全链路治理。

报告披露，全年拦截违规商品发布超9100万次，主动封禁违规商品超580万件，下架风险商品超320万件，处罚违规商家超40万次，清退严重违规商家超4万个。

同时，平台投入超8000万元抽检资金，与瑞士通用公证行(SGS)等11家权威第三方机构合作，对平台商品进行随机抽查。报告披露，全年抽检商品223万件，拦截问题产品3万件，处罚违规商家超1万个。

报告显示，平台对民生商品和应季商品的管控非常严格。经过专项治理，小龙虾退货率下降23.8%，草莓退货率下降55.9%，超6000件不合格水发笋、牛羊杂和腊鸭鸡肉等被清理，超300个违规商家被封杀。消费者满意度因此提升16%。

保障消费者权益

2021年，抖音电商以提升消费者购物体验为目标，对客服团队进行体系化建设，成立了12个客服专项技能组，全年受理用户服务需求超2亿次，72小时解决率同比提升了50%。数据显示抖音企业服务，消费者满意度超过80%。

平台以“品质保障，售后无忧”为标准，推出“安心购”等16项增强权益产品。

报告披露，已有超30万的商家为消费者提供“安心购”服务。“极速退款”让平均退款时长下降了32%。面向美妆、个护等特殊类目推出的“过敏包退”服务，让消费纠纷发生率下降了66%，成单率则明显上升。截至年底，这些权益的订单覆盖率已达99.4%，消费者权益在最大范围内得到有力保障。

平台全年支付了1.8亿元保障基金，通过先行补偿等方式，帮助消费者处理售后纠纷。

此外，平台物流服务也明显改善，设置物流保障资金池，推出“晚发即赔”“专属物流服务”等措施，让消费者的购物体验切实提升。

加强知识产权保护