这里说的“神秘顾客”，并不是所谓的不速之客，他们一旦充当了“神秘顾客”一角，便会将“找茬”进行到底。近来，在长春市某些大型商场，这些“神秘顾客”频频现身，他们会悄悄潜伏在普通消费者中，细心观察商场垃圾桶或是卫生间的清洁程度、销售人员的服务态度神秘顾客做一单多少钱，乃至会主动向客服人员提出问题，以考察服务人员的应变技巧等等。他们是真的在找茬吗？当然不是，相反，他们是商场专门聘请的职业“找茬”人员。

“神秘顾客”专门“找茬”

据李小姐透露，她的兼职就是一名“神秘顾客”，目前，受雇于长春市一家大型商场，在经过商场一定的培训后，会针对商场中的一些问题，以普通消费者的角度去全新体验，然后将发现的问题及时反馈给商场，商场便会根据李小姐提出的问题，进行有针对性的完善。

像李小姐这样的“神秘顾客”，在长春还有很多，他们以一种消费者姿态，来为长春商场的竞争提供有效助力。“商场的发展，总会碰到很难逾越的瓶颈期，可能我们觉得已经做得很好了，但是很多细节我们却无法发现，通过此种形式，会让我们有效发现消费者很在意的一些小细节，非常有助于我们服务营销的完善。”欧亚商都副总经理吕兴彦说。

商场诚聘意在提升竞争力

据了解，在国外，“神秘顾客”这个职业早已经风行数十年，还成立了世界性行业协会。可见，“神秘顾客”一职也有其一定的专业性及职业性。但目前在长春商场出现的这些“神秘顾客”，只能说是专业“神秘顾客”的一个初步阶段，他们多从商场VIP客户或者是普通消费者中邀请而来，经过商场简单的培训，便投入到这份新鲜的角色中。

“面对越来越趋于同质化的品牌，长春商场的营销模式也在逐渐从价格营销过渡到服务营销上。而通过消费者在商场的全面体验，来找到软性服务的死角，也是商家提升竞争力最行之有效的方法。”国商百货企划经理杨晓欣说。目前，像欧亚商都、国商百货、亚泰富苑等商场，都在积极推行“神秘顾客”制度，以此来不断完善企业的软性服务。

“神秘顾客”当下很风行

据网上有关数据显示：“神秘顾客”已经成为当下炙手可热的一种新职业，仅北京和上海两地就有数万人在从事“神秘顾客”这一职业，他们为多个品牌和企业提供最真实的消费体验，甚至全面负责提升产品的服务品质。业内人士分析：“神秘顾客”形式是商家销售思维的全新转变，长春商家已经不再单一考虑如何将货品售卖出去，而是如何将货品以更舒适的形式展现给消费者，这种“神秘顾客”式的营销模式，一定会被更深入地引入长春市商场市场。

本报记者王晶

名词解释：神秘顾客

英文译为MysteryCustomer，最早出现在美国，陆续由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司引进国内为其连锁分部，进行管理服务。神秘顾客是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式，能更真实、准确地反映客观存在的实际问题。

记者手记

“服务营销”离咱有多远？

我们暂且抛开商家的经济利益层面看，“神秘顾客”营销模式，便是商家营销思维的一种全新转换，从而促成了一个全新营销时代的到来，这便是——服务营销。权威网站对服务营销做了这样的诠释：是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。

在商场品牌越来越趋于同质化的今天，如果还在幻想以价格取胜神秘顾客做一单多少钱，以品牌取胜，那将是不明智的，消费者也不会轻易买账。如今的消费者，已经越来越难“伺候”，他们在消费一件商品的时候，看重的绝不仅仅是这件商品本身的价值，而是更多的诸如：销售人员的精细服务、商场休息区域是否舒适、停车是否方便等等的附加服务价值。商家正是观察到了这一细节，才巧妙利用消费者的真实体验，来进一步提升同业间的有效竞争力。试想：一件商品，是商家硬性售卖给你舒服，还是经过商家的精细打包之后，再和颜微笑着双手奉献给你舒服呢？

可见，“服务营销”是当下大势所趋，想要赢得市场，商家必须全面了解消费者需求，而细致的软性服务，无疑是营销的前提，因为消费者要的，就是这种感觉！王晶/文